Фидбэк. Получите обратную связь! - [57]

Это довольно просто. Составьте список всех возможных проблемных ситуаций, которые могут привести к недовольству клиента. Для каждой проблемы подготовьте ответ – речевой модуль, вариант письма, алгоритм действий, список возможных компенсаций. Ваши сотрудники должны четко знать, что делать, что говорить и что дарить.

Не наступаем на грабли снова

Не допускайте в будущем повторения уже совершенных вами ошибок. Исправляйте бизнес-процессы, алгоритмы работы с клиентами так, чтобы в дальнейшем подобный промах в работе компании был физически невозможен.

Не вините сотрудников. Они будут охотнее сообщать руководству о жалобах и проблемах, зная, что это помогает компании развиваться и совершенствоваться и не будет использовано против них.

Компания Wal-Mart ежемесячно опрашивает своих сотрудников, в частности задавая вопрос: «Какую самую бестолковую вещь мы делаем в нашей компании?» Победители получают денежное вознаграждение.

Может, вашей компании тоже стоит хоть раз провести такой опрос?

Поощряйте сотрудников собирать отзывы клиентов и передавать их руководству.

Напомним, в компании Timpson сотрудник, заполнивший с клиентом форму обратной связи, получает в качестве вознаграждения примерно 100 рублей. Согласитесь, такой подход мотивирует людей получать обратную связь.

Анализируйте полученную информацию. Составляйте план действий. Из каждой жалобы и отзыва выжимайте максимум полезной информации. Ведь одна из причин, по которой потребители жалуются, – их вера в возможность что-то изменить, улучшить.

Информацию от клиентов можно сводить в единый файл в формате Excel с возможностью установки фильтров (отметить категорию отзыва – благодарность, жалоба или предложение, – дату, филиал, наличие контактов клиента, тип обращения; выделить основные категории, по которым идут отзывы, – коммуникации, технические параметры, наличие товара, соотношение качества товара и цены, скорость обслуживания и так далее; вид клиента – покупатель, арендатор, поставщик, соискатель…). Выводы по отчетам необходимо оцифровывать и постоянно вести статистику изменения оценок в динамике времени.

Благодарность

Самая приятная обратная связь. Однако и тут нельзя проявлять пассивность – просто радостно потирать ладошки и улыбаться во весь рот. Придется еще поработать:)

Поблагодарите клиента, поблагодарившего вас

Заверьте человека, что вы будете и дальше стараться превышать его ожидания, оперативно решать проблемы и так далее.

Игорь Манн: «Я обычно пишу клиенту, поблагодарившему меня/нас, “спасибо за ваше спасибо”».

Поблагодарите сотрудников, которые имеют отношение к ситуации

Возможно, стоит включить материальную мотивацию и заплатить премию или бонус).

Поощряйте такое поведение, такие кейсы и такие истории

Введите, например, в компании ежегодную награду «Мастер “спасибо”» и вручайте ее за самое большое число благодарностей, полученных от клиентов.

В некоторых западных компаниях подобная награда называется Extra mile (награда за дополнительные усилия, за признание от коллег или клиентов).

Неплохая идея – сделать Книгу благодарностей/«спасибо» и разместить ее на сайте, при входе в офис или в переговорных комнатах. Так вы поощрите дополнительные отзывы от потребителей и дадите стимул своим сотрудникам правильно вести себя и работать с клиентами.

Вопросы

Если у клиента возник вопрос, если ему что-то непонятно и он просит объяснений, то вы должны:

• быть готовы услышать его;

• ответить на любой вопрос;

• сделать это правильно.

Чтобы правильно отвечать на вопросы клиентов, рекомендуем составить FAQ (список часто задаваемых вопросов и ответов на них) и разместить его в самом заметном месте.

Иногда в России FAQ называют «ЧАВО» – «ЧАсто задаваемые ВОпросы».

Используя FAQ, вы:

• экономите время своих сотрудников и облегчаете им работу;

• экономите время клиентов и демонстрируете им, что заботитесь о них, предугадывая возможные вопросы.

Правильно сформулировав вопросы и ответы, вы заставляете их работать на себя. Например, ваша компания работает 6 дней в неделю и открыта для клиентов 12 часов в сутки. Если просто упомянуть об этом в рекламных материалах, то эта информация легко может быть пропущена читателями. Если же вы включите в список FAQ вопрос: «Когда с вами лучше связаться?», то, вероятнее всего, клиент прочитает ответ на него.

FAQ должен быть максимально убедительным и эффективным, поэтому, составляя его, следуйте простым рекомендациям, приведенным далее.

Реальные вопросы

Подготавливая свой список FAQ, отвечайте только на реальные вопросы, не выдумывайте их сами. Вопросы, которые сочинили сотрудники компании, клиент чует за версту. Чем меньше вы думаете над составлением вопросов, тем лучше. Просто соберите темы, к которым ваши клиенты обращаются каждый день.

Проще

Разговаривайте с клиентом на простом и понятном ему языке.

Сегментируйте читательскую аудиторию, FAQ

Если у вас имеется несколько целевых аудиторий, до которых требуется донести информацию, то FAQ следует адаптировать к каждой из них. Так, руководителя компании интересуют одни проблемы, менеджера отдела закупок – другие, технических специалистов – третьи. В жизни происходит то же самое: каждого интересует свое.