Фидбэк. Получите обратную связь! - [56]

Это очень важный блок работы с отзывами, поскольку тактика большинства людей – защита и нападение. Подобная реакция встречается повсеместно даже в самых уважаемых заведениях. Ею компания часто блокирует поступление информации, полезной и нужной, в идеале корректирующей поведение сотрудников, и даже настраивает клиента против себя.

«Как бы меня плохо ни обслужили, но если мою претензию корректно приняли, извинившись, поблагодарив и, конечно, предложив удовлетворяющее меня решение (главное!), то вероятность моего “возвращения” очень высока», – пишет тестер книги Андрей Калашников.

А мы бы отметили, что после правильной работы с отзывом, даже после негатива, компания и клиент могут стать большими друзьями.

Извиняемся

Просите прощения сразу же! Немедленно! Не через час, не через 5 или 10 рабочих дней, не по нормам законодательства, а сразу! Уже один этот факт заставит клиента рассказывать своим знакомым (и незнакомым) людям историю о том, как вы себя повели.

Лучшее взаимопонимание возникает после слов: «Спасибо, я так благодарен вам за то, что вы рассказали!»

И только затем наступает время извинения: «Позвольте мне попросить прощения. Мне действительно очень жаль, что так случилось».

Однако извинение не должно быть единственным вашим действием. Ведь иногда клиент не успевает объяснить суть жалобы в подробностях, а наша задача – понять все детали.

Выясняем обстоятельства

Общаясь с клиентом, всеми способами демонстрируйте свое внимание – записывайте, уточняйте. Так вы показываете свою готовность помочь. Постоянно заверяйте обратившегося к вам человека, что сделаете все для решения его проблемы. Клиенту очень важно это слышать.

В общении с клиентом лучше не произносить слово «жалоба». Используйте слова-заменители: «отзыв», «обратная связь», «полезная информация», «оценка»…

Скажите клиенту, что намерены разобраться в произошедшем до конца. Люди хотят полного понимания ситуации, поэтому предупредите, что собираетесь задавать вопросы, которые могут показаться неуместными, неудобными, но которые необходимы, так как вы ничего не хотите упустить.

Выясняя ситуацию, вы должны заранее знать, какие сведения понадобятся: вам требуется нужная информация и не нужна лишняя (пустые вопросы раздражают уже «заведенного» клиента).

Возможно, вы и не решите проблему клиента с ходу, но продемонстрируете свое внимание и глубокую заинтересованность, снимете напряжение.

Исправляем ошибки

Пообещали исправить положение? Исправляйте. Сделайте все, чтобы выйти из конфликтной ситуации по принципу win-win (когда каждая сторона не чувствует себя в проигрыше). Превзойдите ожидания клиента в скорости реагирования и четкости действий.

Лучше всего исправлению ошибок поможет наличие реальных полномочий у сотрудников компании. Каждый сотрудник должен иметь право самостоятельно и оперативно принимать решение в затруднительной и неоднозначной ситуации в пользу клиента, не прибегая к посредничеству администраторов и высшего руководства. Так, сеть отелей The Ritz Carlton установила сумму в 2000 долларов (!), которую сотрудник может потратить по своему усмотрению, чтобы решить возникшую проблему гостя.

Тем не менее важно понимать: побудить сотрудника самостоятельно принять решение, имеющее стоимость, чрезвычайно сложно. Основная причина – страх быть уволенным. Когда человеку приходится выбирать между увольнением и потерей клиента, выбор, увы, очевиден. Поэтому, давая полномочия сотрудникам, необходимо объяснить в цифрах «стоимость клиента», «стоимость ушедшего клиента», «стоимость разгневанного клиента», «стоимость довольного клиента».

Держим в курсе

Сообщите клиенту о том, что сделано, и о том, что делается. Докладывайте о динамике работы с его проблемой, о достигнутых результатах, информируйте об изменениях, которые произошли благодаря его отзыву.

Если пишете, то максимально персонализируйте ответ. Не надо формальных отписок, они режут глаз и напрягают и без того раздраженного клиента.

Не используйте шаблонные фразы (типа «Наша компания приносит вам свои самые искренние извинения…»), сложные предложения, длинные абзацы, юридические термины и официоз. Пишите так, как вы писали бы своему другу.

Осведомляйте клиента о конкретных действиях компании по решению его проблемы, а также о том, что он получит в результате. Если ситуацию, послужившую причиной претензии, изменить нельзя, то пострадавшего потребителя чисто по-человечески может утешить заверение, что благодаря его жалобе с другими подобного не произойдет.

Оцениваем ситуацию

А теперь настал «час икс» – пришла пора спросить клиента, доволен ли он решением своей проблемы.

Убедитесь, что человек остался доволен. Если этого не произошло и разочарование осталось, начинайте работу снова (и помните, что такой клиент уже очень-очень зол).

Подарок

Исправив ошибку, благодарите! Чем больше была ваша ошибка, тем больше должна быть компенсация.

Благодарность должна быть соразмерна ошибке. Если с точки зрения клиента компенсация мала и не ценна, то это может еще больше разозлить его. Поэтому у сотрудников компании, работающих с клиентами, должен быть готовый инструмент – методология применения разных видов благодарности, которой они будут неизменно следовать.