Фидбэк. Получите обратную связь! - [54]
• сообщают о конкретном товаре, его свойствах, цене и наличии на прилавках;
• помогают сориентироваться в принципе расположения залов и павильонов в торговых центрах, подводя клиента к совершению покупки;
• предоставляют сведения о специальных акциях и распродажах, дают возможность выбрать интересующий товар из числа представленного по различным критериям (производитель, цена, состав и так далее).
Таким образом, сенсорному рекламному носителю клиент доверяет – устройство позволяет ему находить именно то, что нужно; происходит психологическая адаптация человека к процессу выбора.
Особое внимание уделите удобству интерфейса, чтобы меню и все действия были интуитивно понятны.
Пример из ретейла: розничная сеть «Здоровая ферма» установила терминалы как электронные книги отзывов и настроила автоматическое получение SMS всем директорам, управляющим и акционеру компании. Сделано на базе iPad. Реакция на такие сообщения – мгновенная!
При работе с терминалами важно продумать меню, дизайн интерфейса, спланировать систему «немой» навигации по залу к вашему помощнику (не только от входа, но из нескольких центральных позиций) с точки зрения движения потока посетителей и мерчендайзинга.
Выгружайте информацию об обратной связи со всех терминалов минимум раз в неделю, анализируйте и принимайте меры согласно выводам.
46. Видеокабинка
Малоизвестный в нашей стране канал обратной связи. Это закрытая зона, оформленная в виде кабины, оборудованной видеокамерой и микрофоном, куда могут зайти клиенты компании и записать видеоотзыв (напоминает популярные фотокабинки, где можно сделать фото для документов), который сразу отправляется лицу, отвечающему за работу с обратной связью. Как говорится, ловите горячие и эмоциональные отклики и наслаждайтесь их просмотром.
Игорь Манн: «Одному из моих клиентов идея видеокабинки понравилась. Но с российской смекалкой ее реализовали в бюджетном варианте: поставили в салоне стол с компьютером и возможностью сделать прямой видеозвонок топ-менеджеру компании (через Skype). Маркетинг без бюджета в действии:)»
А еще для проведения опроса можно использовать планшет, доску с блоком бумаги и фломастеры на выходе из магазина… Придумывайте свои «терминалы» обратной связи!
Для компаний с высокой проходимостью: развлекательные центры, фитнес-клубы, авиакомпании (такую кабинку установила компания British Airways), торговые комплексы с большим числом арендаторов.
Недешево; помимо установки кабины необходимо учитывать временные и человеческие ресурсы (кто будет просматривать записи, разносить их по категориям, выделять обязательные для просмотра руководством). А это дольше, нежели прочитать отзыв.
Неделя.
Дизайн оформления кабинки, а может быть, даже какой-то бонус за отзыв, например бесплатные моментальные фотокарточки (позаботьтесь о фоне и наличии фирменной символики вашей компании). Можно добавить инфоподпись.
Например, «Эта фотография сделана в аэропорту “N” 23 августа 2013 года. С уважением, авиакомпания “N”». Фото с такой надписью – очень хорошая память для семейного альбома, все равно что ставшие привычными наклейки на чемодан с указанием города, где был человек (классная забытая всеми идея, которую могут взять на вооружение авиаперевозчики).
Можно устраивать конкурсы видеороликов на заданную тему, причем заранее запрограммировать деление фидбэка на категории в момент записи отзыва. Тогда клиент при желании выберет опцию «Принять участие в создании ролика о самом забавном/веселом/клиентоориентированном случае, произошедшем при участии нашей компании».
Видеокабинку или лэптоп лучше установить в свободной зоне с высоким трафиком клиентов и оформить призыв к общению.
В торговых центрах арендаторы могут даже скинуться и совместно приобрести кабинку, а молл получит возможность проводить ежемесячные конкурсы на звание магазина с лучшим сервисом. Администрация торгового комплекса заинтересована в формировании общего впечатления о месте для покупок. У клиента, столкнувшегося с плохим обслуживанием или грязным туалетом, подсознательно формируется негативное мнение обо всем молле («мне там было плохо»), и он интуитивно будет выбирать другие комплексы.
Если ваша компания работает в сфере, где существует постоянный момент ожидания (авиакомпания, автосервис и так далее), то видеокабинка может скрасить посетителю время вынужденного пребывания у вас. Вот лишь несколько примеров использования.
Фото в Instagram – если тебе понравилось обслуживание, сфотографируйся с «довольной» ростовой фигурой и выложи фото в сеть.
Зеркала для селфи – на зеркале также можно написать что-то позитивно-утверждающее, и те, кто согласен с этим, сделают «самострел». Кстати, используйте возможность и напишите не только название компании, но и примеры хештегов, слоган, месседж.
Планшет, прикрепленный на выходе, с четырьмя-пятью конкретными вопросами типа:
• «Оцените обслуживание по пятибалльной шкале».
• «Оцените свою удовлетворенность от процесса (еды, покупки) по пятибалльной шкале».
• «Что вам больше всего понравилось?» (Появление клавиатуры для возможности написать отзыв.)
Когда маркетеры делятся с продавцами своими знаниями, эффективность продаж возрастает, а конфликтов между отделами становится меньше. В этой книге 60 приемов безбюджетного и малобюджетного маркетинга, которые способны увеличить прибыль компании быстро и действенно.Для сотрудников и руководителей отделов маркетинга и продаж, коммерческих директоров.
«Маркетинг на 100 %: ремикс. Как стать хорошим менеджером по маркетингу» — пятое издание бестселлера «Маркетинг на 100 %», суммарный тираж которого превысил 40 тыс. экземпляров.Книга «Маркетинг на 100 %» была номинирована в 2003 году на «Книгу года» (раздел «Деловая литература»). В 2003, 2004 и 2005 годах была признана лучшей книгой года Гильдией маркетологов.В 2004 году, согласно отчету сообщества Е-xecutive.ru, стала единственной книгой российского автора, вошедшей в топ-10 книг по маркетингу, и названа лучшей книгой в категории «Маркетинг как технология».Книга рекомендована широкому кругу читателей: ученикам экономических классов средних школ и студентам высших учебных заведений, менеджерам и директорам по маркетингу, руководителям коммерческих служб, руководителям компаний и предпринимателям.Для многих ваших коллег эта книга уже стала настольной.
Известный американский предприниматель и автор многих классных книг Харви Маккей как-то сказал: «Я думаю, что должности ничего не значат. В моей компании продает каждый. Для нас это единственный способ остаться в бизнесе». Очень известный российский маркетер и автор многих классных книг Игорь Манн и его соавтор маркетер Дмитрий Турусин уверены: это самый надежный способ не просто остаться в бизнесе, но и добиться существенного роста. Даже в кризис. Даже если вы уверены, что ваши продажи достигли максимума.
Многие заявляют «Хочу стать номером 1 в своей сфере деятельности», но мало кто действительно делает что-то для этого, тем более в оговоренный срок. Неудивительно: «сделать себя самому» непросто: требуется системный подход и внимание к деталям. Эта книга как раз и предлагает чек-лист, который легко модифицировать под вас лично. После прочтения и заполнения специальных таблиц (срез сильных и слабых качеств, определение приоритетов, пути развития ключевых навыков, изменение имиджа, методы самомаркетинга) вы получите пошаговый алгоритм продвижения к цели.Автор, Игорь Манн, сам стал номером 1 в российском маркетинге.
Маркетеры, руководители компаний и предприниматели часто не знают о новых и революционных инструментах маркетинга. А если знают, то не решаются первыми попробовать их. И напрасно. Если новое сделает ваш маркетинг хоть немного эффективнее, то вам обеспечены и рост бизнеса, и прибыль. В этой книге специалисты по инновационному маркетингу собрали «горячую десятку» новых и революционных технологий, услуг, сервисов и инструментов маркетинга. Для каждого варианта есть краткое описание, основные преимущества, стоимость, сложность реализации, сроки, примеры из практики, результаты и «фишки».
Словом «лайфхак» (life hack) в английском языке называют полезный совет, который помогает быстро решить бытовую или рабочую проблему и тем самым освободить время для более важных вещей.Эта книга – сборник простых приемов и идей, которые позволяют лучше справляться с ежедневной нагрузкой. Она нужна тем, кто хочет быть здоровее, успевать больше, работать эффективнее и отдыхать полноценнее.
Продавать услуги не сложнее, чем товары – нужно только знать как. В условиях жесткой конкурентной борьбы продавцу нужно постоянно осваивать новые методы работы. И чем необычнее они будут, тем больше прибыли принесут. В век серьезной конкуренции и корпоративных войн за клиентов книга Мурата Тургунова послужит пошаговым руководством к тому, чтобы не только не проиграть своим конкурентам, но и выйти из борьбы победителем, одновременно делая своих клиентов намного успешнее.Эта книга, основанная на многолетнем личном опыте автора в продажах В2В и В2С, расскажет не только о специфике продажи сложных профессиональных услуг (финансовых, медицинских, транспортных и многих других)
В этой книге автор представляет собранные по крупицам приемы и способы работы со словом, предложением, текстом. Всем, кто осваивает профессию копирайтера, будет полезно проанализировать массу интересных примеров из практики отечественных (и не только) рекламистов: от слоганов крупных компаний до причудливых фраз маленьких фирм. Книга приучает четко выражать свои мысли, перечитывать, анализировать и адекватно оценивать придуманное. Для рекламистов, маркетологов, специалистов по связям с общественностью, всех тех, кто пишет рекламные тексты.
Своей задачей Алексей Недозрелов видит помощь людям в успешной реализации своего глубинного потенциала в условиях современной цивилизации.Книга написана профессиональным и легким языком одновременно, что предоставляет одинаковое удовольствие от чтения как для специалистов, так и для всех, кто интересуется социальной и личностной психологией.В книге замечательно отражены различные аспекты работы с внутренними ресурсами психики от дыхательных психотехник и самогипноза до работы с глубинными процессами бессознательного.Раздел, посвященный маркетинговым коммуникациям, дает возможность профессионалу реализовать уникальные методики воздействия на мышление и чувства, выстраивая систему социальных и маркетинговых коммуникаций.Книга затрагивает стратегии поиска смысла, пути мобилизации личностного потенциала и пути решения психологических проблем, широко распространившихся в нашем обществе в качеств составных частей проблемы отсутствия смысла жизни.Автором предложена система мифомоделирования – формирования комфортной модели мира как для отдельной личности (в психологической практике), так и для целевых аудиторий и общества в целом (в социальных и маркетинговых коммуникациях).Рассматриваются варианты моделирования психических процессов и кодирования навыков и способностей, а также пути успешного достижения жизненных целей.
Книга-хит для тех, кто стремительно растет в диджеинге и хочет расти еще выше, быстрее, мощнее!«СуперДиджей-2» – продолжение первой книги, читателями и слушателями которой стали более 20 000 диджеев, музыкантов и электронных банд по всему миру.В книге освещены специальные навыки, которые не преподают ни в одной диджейской или музыкальной школе. Лидерство и личностный рост; секреты рекламы, маркетинга, PR и продаж; техника переговоров; приемы манипуляции и контр-манипуляции. Эти умения или нарабатывают не меньше 7 лет, или передают из уст в уста, при этом искажая смысл таким образом, чтобы ими нельзя было воспользоваться.
Если старенький мультимиллионер начнет Вас учить, как зарабатывать деньги, то Вы бы стали прислушиваться к его советам? Дон Файлла непревзойденный авторитет в вопросе обучения ведения сетевого бизнеса. У автора огромный опыт построения эффективных структур в разных сетевых компаниях. У Вас есть уникальная возможность получить дельные советы о том, как именно ведет свои дела гуру сетевого маркетинга и получить от него конкретные практические советы. Используя в своем сетевом бизнесе эту книгу, Вы можете значительно увеличить свою MLM структуру.
Эта книга потребует от вас усилий: вам придется вооружиться ручкой, бумагой и калькулятором и попрактиковаться в планировании продаж условного отдела. Однако дело того стоит – руководителю, прошедшему краткий курс от признанного эксперта по продажам, известного бизнес-тренера Радмило Лукича, будет гораздо проще отслеживать динамику продаж, вовремя корректировать при необходимости работу менеджеров и строить вполне надежные прогнозы продаж в своей реальной компании.