Фидбэк. Получите обратную связь! - [52]

Важно не афишировать периодичность проверок. Сотрудники, работающие с клиентами и знающие о возможности проверки, всегда будут в тонусе, если срок запуска новой волны мониторинга держится в тайне.

Разведка на фронтах через «засланных казачков»: распознают ли «тайных агентов» сотрудники? У большинства компаний данный инструмент остается формальным и работает ради успокоения руководства. А по факту тайных аудиторов «расщелкивают» в два счета.

Поэтому либо тратим активы компании с умом и делаем все профессионально, либо не тешим самолюбие, уверяя себя, что у нас все под контролем.

Необычные виды фидбэка

После прочтения главы выберите инструменты и заполните таблицу:

44. Пульты голосования

Мини-терминалы с несколькими кнопками для оценки работы сотрудника или компании в момент получения услуги. Чаще всего применяются для характеристики качества индивидуальной работы сотрудника с выгрузкой данных после смены и подведением итогов за месяц.

Пионером такого голосования в нашей стране был Сбербанк. Его примеру последовали другие банки. И правильно сделали!

Стоимость включения

Недешево; инструмент позволяет накапливать массив данных аналогично количественным видам исследования.

Скорость включения

Процесс настройки и внедрения, а также привыкания клиентов к голосованию достаточно продолжителен.

Идеальный инструмент

Для розничной торговли, HoReCa, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, индустрии развлечений и отдыха, продаж и обслуживания автомобилей, туризма.

«Фишки»

Дизайн пульта. Оформление – в фирменном стиле компании. Число кнопок клавиатуры – и их подписи/пиктограммки.

Сравните.

Первый вариант: «Плохо» – «Хорошо» – «Отлично».

И второй: «Увольте его» – «Оставьте его» – «Заплатите ему бонус!».

Игорь Манн: «Да! Не забывайте время от времени протирать кнопки. Видел однажды пульт… – я и рукой в перчатке до него не стал бы дотрагиваться…»

Размещение рядом с пультом изображения/прототипа (модели) голосующей руки, привлекающего внимание и призывающего проголосовать.

Как включить

Для подключения пультов голосования вам понадобится помощь специализированной компании. В залах обслуживания на индивидуальных стойках операторов (продавцов) устанавливаются пульты голосования, позволяющие клиентам оставить отзыв о работе конкретного сотрудника и оценить работу организации в целом. Все данные с пультов в автоматическом режиме попадают в централизованную базу данных. Таким образом, руководитель в бэк-офисе в любой момент может ознакомиться с данными статистики в режиме онлайн.

Результатом работы системы являются отчеты и диаграммы, отражающие состояние удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.

Кнопки пультов – это так называемые маркеры, на которые клиенты чаще всего обращают внимание: «Время обслуживания», «Вежливость», «Тарифы и условия» и так далее. Кнопки передают «положительный» и «отрицательный» настрой (исполнены в соответствующем цвете), что помогает клиентам быстрее сориентироваться и выразить свое отношение к тому или иному вопросу.

В зависимости от специфики организации можно заказать индивидуальный макет пульта с подходящими «маркерами»:

• работа центра обслуживания клиентов;

• работа рецепции;

• доступность информации;

• скорость обслуживания и так далее.

Основные функции:

• формирование детализированных отчетов об оценке качества сервиса;

• автоматическая идентификация и распределение данных «пульт – сотрудник» в системе;

• различные схемы подключения пультов в сети;

• фиксирование момента нажатия кнопки пульта с помощью ip веб-камер;

• SMS-оповещения и электронные рассылки сведений о ходе и результатах опроса.

Поскольку оценка качества обслуживания осуществляется непосредственно клиентами, сотрудники должны осознавать важность каждого отзыва и стараться максимально удовлетворить все их потребности. Понимание того, что каждый отзыв идет в копилку заработной платы, очень сильно влияет на ширину улыбки и нежность голоса персонала.

Как и с другими методами обратной связи, здесь важна системность. Внедряя систему оценки сервиса через пульты голосования, вы вполне можете рассчитывать на повышение мотивации персонала. Во-первых, включите результаты опросов в систему мотивации сотрудников, установив показатели «индекс удовлетворенности клиентов за период» и «число полученных отзывов / число проведенных операций». Во-вторых, используйте нематериальные методы стимулирования в виде рейтингов, опубликования списков «лидеров сервиса» и прочие инструменты, порождающие в коллективе здоровую конкуренцию и стремление к лидерству.

Если в залах установлено видеонаблюдение, просматривайте видеозаписи процессов обслуживания, получивших плохие оценки. Работайте над ошибками вместе с сотрудниками, разбирайте ситуации.

Основное при внедрении системы пультов голосования – получить количественный массив данных о работе сотрудников, хотя при этом информация о том, что все-таки понравилось или не понравилось клиентам, отсутствует. Поэтому важна дальнейшая работа с сотрудниками, получение от них дополнительной информации о мнении клиента и причине той или иной оценки.