Фидбэк. Получите обратную связь! - [21]
• используя на 100 % горячие линии и другие продукты телемаркетинга, компания имеет шанс на шаг опередить своих конкурентов;
• операторы отвечают не только на звонки, поступающие по телефону, но и на звонки с сайта, Skype-звонки, совершают обратные вызовы и так далее.
Очень важно оперативно передавать информацию об изменениях (ассортимент, наличие товара, характеристики и так далее) и детально проработать алгоритмы общения по всем возможным ситуациям и вопросам.
Помним: колл-центр умеет работать не только на входящие звонки, но и на исходящие.
Тестер нашей книги Роман Тарасенко пишет: «Недавно проводил мастер-класс для врачей и задал вопрос, какой процент врачей/клиник звонит своим пациентам после каких-либо процедур и спрашивает о самочувствии и степени удовлетворения обслуживанием. В зале подняли руки только двое слушателей из примерно 100. Компании очень редко звонят клиентам с вопросом об удовлетворенности сервисом. Мне на память приходят, пожалуй, лишь автосервисы, автодилеры, купонный сервис класса люкс – и все. На мой взгляд, это не самый плохой инструмент обратной связи».
Еще пример от магазинной сети «СуперСтрой» и «СтройАрсенал». Операторы Группы заботы о клиентах обзванивают от 75 до 95 процентов всех получателей осуществленных доставок, заказанных в магазине или купленных через сайт. Это регулярная работа службы. Компания задает несколько вопросов о своевременности доставки, качестве сборки, качестве привезенного товара и так далее.
Далее вам предстоит наладить контроль работы операторов, анализ входящих звонков, организацию телефонных опросов, телемаркетинг, актуализацию баз данных, информирование.
Установите удобный режим работы колл-центра и быстроту ответа на входящие вызовы (один – три гудка после установления соединения).
Не делайте сложного интерактивного голосового меню, длинных приветствий с прослушиванием музыки. Лучше предоставьте клиентам возможность быстрого выбора общения с оператором.
17. Сообщения и звонки через интернет (Skype, мессенджеры)
Интернет дает возможность увидеть и услышать клиента, пообщаться с ним в режиме чата с помощью специально установленных программ Skype, Viber, WhatsApp, Line, Telegram… Каждый месяц появляется какое-то новое средство коммуникации, предлагающее общение через всемирную сеть. И, разумеется, их можно использовать в качестве дополнительного канала получения обратной связи.
Если ваш клиент пользуется каким-то новым мессенджером, способом связи, то вы должны включить его в свой коммуникационный арсенал.
Skype – одна из самых популярных в мире программ связи. Она дает возможность совершать звонки через интернет, обеспечивая отличное качество передачи речи и изображения. Программа бесплатна (для физических лиц), и с ее помощью пользователи звонят в любой регион мира, общаются в диалоговом окне чата и отправляют файлы. Главное, чтобы у каждого был установлен Skype. Кроме того, программа поддерживает проведение аудио– и видеоконференций.
Разумеется, поддерживаются все остальные функции, характерные для программ обмена мгновенными сообщениями, – передача файлов, ведение списка контактов и упорядочение пользователей по группам. Из уникальных функций стоит отметить возможность демонстрации экрана своего компьютера собеседнику, что порой бывает весьма удобно для получения полноценной обратной связи от клиентов («Вот посмотрите, какая у меня тут беда случилась…»).
Мессенджеры (MSN Messenger, ICQ, AIM, Miranda, QIP) – это программы-клиенты для обмена мгновенными сообщениями в режиме реального времени через интернет. Они могут передавать текстовые сообщения, звуковые сигналы, изображения, видео. Некоторые программы удобны для организации групповых текстовых чатов или видеоконференций. Viber, WhatsApp, Telegram и другие – мессенджеры для многих мобильных платформ: Android, iPhone, Nokia, BlackBerry, Windows Phone (программы, достойные внимания как полноценная замена SMS и MMS, которыми активно пользуется поколение Y).
Бесплатно.
Завести аккаунты проще простого, а вот подготовка сотрудников, составление алгоритмов ответов на любые возможные вопросы займет время.
Для сферы b2b, интернет-торговли, здравоохранения, индустрии развлечений и отдыха, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги.
Манера вашего общения с клиентом: неформальность общения, улыбка, смайлики, сочувствие, реальная помощь…
В некоторых мессенджерах можно по-особому оформить дизайн окна – выбрать фон, шрифт, его цвет и размер (соответствие стиля бизнесу – деловой, шуточный, гламурный, может быть, даже рассчитанный на половину аудитории).
Продумайте аватар и подпись под ним.
При видеосвязи важно, как выглядит сотрудник. Помните о том, что вашему собеседнику виден интерьер на заднем плане, – учтите это.
Установите выбранные программы. Укажите на корпоративном сайте контактную информацию с иконкой программы и будьте готовы моментально добавить в контакты клиента по пришедшему запросу, ответить на вызов. Помните, что если вы не предоставляете услуги круглосуточно и без выходных, то в нерабочее время переводите окно в режим «Не в сети».
Когда маркетеры делятся с продавцами своими знаниями, эффективность продаж возрастает, а конфликтов между отделами становится меньше. В этой книге 60 приемов безбюджетного и малобюджетного маркетинга, которые способны увеличить прибыль компании быстро и действенно.Для сотрудников и руководителей отделов маркетинга и продаж, коммерческих директоров.
«Маркетинг на 100 %: ремикс. Как стать хорошим менеджером по маркетингу» — пятое издание бестселлера «Маркетинг на 100 %», суммарный тираж которого превысил 40 тыс. экземпляров.Книга «Маркетинг на 100 %» была номинирована в 2003 году на «Книгу года» (раздел «Деловая литература»). В 2003, 2004 и 2005 годах была признана лучшей книгой года Гильдией маркетологов.В 2004 году, согласно отчету сообщества Е-xecutive.ru, стала единственной книгой российского автора, вошедшей в топ-10 книг по маркетингу, и названа лучшей книгой в категории «Маркетинг как технология».Книга рекомендована широкому кругу читателей: ученикам экономических классов средних школ и студентам высших учебных заведений, менеджерам и директорам по маркетингу, руководителям коммерческих служб, руководителям компаний и предпринимателям.Для многих ваших коллег эта книга уже стала настольной.
Известный американский предприниматель и автор многих классных книг Харви Маккей как-то сказал: «Я думаю, что должности ничего не значат. В моей компании продает каждый. Для нас это единственный способ остаться в бизнесе». Очень известный российский маркетер и автор многих классных книг Игорь Манн и его соавтор маркетер Дмитрий Турусин уверены: это самый надежный способ не просто остаться в бизнесе, но и добиться существенного роста. Даже в кризис. Даже если вы уверены, что ваши продажи достигли максимума.
Многие заявляют «Хочу стать номером 1 в своей сфере деятельности», но мало кто действительно делает что-то для этого, тем более в оговоренный срок. Неудивительно: «сделать себя самому» непросто: требуется системный подход и внимание к деталям. Эта книга как раз и предлагает чек-лист, который легко модифицировать под вас лично. После прочтения и заполнения специальных таблиц (срез сильных и слабых качеств, определение приоритетов, пути развития ключевых навыков, изменение имиджа, методы самомаркетинга) вы получите пошаговый алгоритм продвижения к цели.Автор, Игорь Манн, сам стал номером 1 в российском маркетинге.
Словом «лайфхак» (life hack) в английском языке называют полезный совет, который помогает быстро решить бытовую или рабочую проблему и тем самым освободить время для более важных вещей.Эта книга – сборник простых приемов и идей, которые позволяют лучше справляться с ежедневной нагрузкой. Она нужна тем, кто хочет быть здоровее, успевать больше, работать эффективнее и отдыхать полноценнее.
Маркетеры, руководители компаний и предприниматели часто не знают о новых и революционных инструментах маркетинга. А если знают, то не решаются первыми попробовать их. И напрасно. Если новое сделает ваш маркетинг хоть немного эффективнее, то вам обеспечены и рост бизнеса, и прибыль. В этой книге специалисты по инновационному маркетингу собрали «горячую десятку» новых и революционных технологий, услуг, сервисов и инструментов маркетинга. Для каждого варианта есть краткое описание, основные преимущества, стоимость, сложность реализации, сроки, примеры из практики, результаты и «фишки».
Анализируются нетрадиционные способы управления потребительскими предпочтениями (эпатаж, интрига, событийные акции и др.) в аспекте «физиологических» механизмов; приводится множество нестандартных креативных решений в области создания ажиотажа.Для студентов, преподавателей экономических вузов, а также всех тех, кто интересуется проблемами маркетинга.
Книга предназначена для предпринимателей и специалистов, кто только начинает думать об отслеживании эффективности маркетинговых мероприятий. Книга имеет четкую структуру, которая соответствует воронке продаж. На каждом этапе воронки рассматриваются самые важные показатели, о которых любой бизнес должен знать при разработке собственной стратегии продвижения. Кроме самих показателей и методов по их фиксации на примерах даются рекомендации по увеличению эффективности вашего маркетинга.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
Может ли существовать одна-единственная формула успеха для фирмы, оказывающей профессиональные услуги – аудиторские, юридические, консультационные и любые другие? Пожалуй, что нет. Это справедливо для большей части фирм малого и среднего бизнеса в России и, наверное, в мире. Зато в нашем распоряжении – опыт множества фирм, успешный опыт.В данном издании мы обобщили опыт признанных экспертов-практиков, советы которых помогли добиться успеха руководителям фирм, оказывающих профессиональные услуги в России.
Первая книга этой серии, вышедшая под названием «Капкан На Рекламиста» моментально разлетелась по всему Рунету и получила хорошие отзывы, и я решил продолжить это доброе дело и отблагодарить рунетовское население созданием серии на эту тему«Капкан На Продавца» логическое продолжение предыдущей книгиНачиная ее, я попутно решил проверить не теряется ли у классиков с годами от пережитого чувство юмора и легкость стиля?Проверил не теряется.
Написанная ярким и лаконичным языком книга Сета Година — вице-президента Yahoo! по прямому маркетингу — показывает, как компании могут сделать из незнакомца друга и затем превратить его в покупателя.Каждый человек стремится разумно тратить свое время. Заметить новый товар, уделить ему внимание — это, безусловно, сознательный акт. Поэтому, чтобы продать товар покупателю в будущем, нужно заручиться его согласием на покупку. Это можно сделать, вовлекая клиента в диалог, т. е. двухстороннюю связь. Вместо того чтобы просто прерывать трансляцию телевизионного шоу для показа своей рекламы или без предупреждения вторгаться в жизнь покупателя телефонными звонками или письмами, маркетолог будущего вначале попытается получить согласие покупателя на участие в продаже.