Фидбэк. Получите обратную связь! - [19]
Выслушивайте клиента. Не обязательно сразу давать готовые решения и ответы. Совершенно нормально, если вы попросите время на обдумывание и разрешение перезвонить для уточнения обстоятельств (если потребуется). Более того, если вы сразу согласитесь с претензией клиента и произнесете формальную фразу вроде: «Благодарим за отзыв. Примем меры», то у человека может возникнуть ощущение: «они просто хотят опять отмахнуться от меня».
Сразу же по окончании служебного расследования возникшей негативной ситуации и принятия решения оповестите о нем клиента. Сделайте ему ответный подарок. Ведь многие знакомы с книгами Джанелл Барлоу[6], и название одной из них стало крылатым выражением: «Жалоба – это подарок!» Вот и благодарите своих неравнодушных клиентов – соразмерно степени их разочарования. Но не пишите помпезных официальных отписок. Это немодно и лишь раздражает людей.
Данный канал связи должен работать не только на входящие обращения, но и на исходящие! Выборочно обзванивайте клиентов и задавайте в неформальной беседе вопрос: «Как мы работаем?»
Помните, что отвечать на звонки в данном случае должны именно те, кто заявлен в корпоративных информационных материалах, – директор или руководитель службы контроля качества. Не обманывайте людей, переадресовывая звонки на секретаря. Вас моментально раскусят, и тогда разочарование неизбежно.
15. Автоответчик, автоинформатор, IVR
Все перечисленные устройства позволяют оставлять обратную связь в автоматическом режиме 24 часа / 7 дней в неделю (то есть круглосуточно и без выходных), не общаясь с сотрудниками компании.
Автоответчик – заранее записанная приветственная и информирующая речь, которую услышит клиент во внерабочее время либо во время ожидания ответа оператора.
Автоинформатор – специальное приложение, которое может обрабатывать звонок без участия оператора. Устройство может воспроизвести голосовое приветствие, предложить голосовое меню («нажмите 1, если хотите поговорить с отделом продаж, нажмите 2, если хотите поговорить с отделом рекламы…»), выполнить перевод звонка на голосовую почту или на номер другого сотрудника и так далее.
IVR (Interactive Voice Response) – система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри колл-центра. Клиент управляет звонком при помощи тонального режима клавиатуры своего телефона. IVR обеспечивает оптимальную загрузку операторов.
Используя эти технологии и правильно распределяя ресурсы, вы не пропустите ни одного звонка и ни одной обратной связи. Но следует отчетливо представлять, что технология сама не работает – она только дает возможности.
Мнение тестера Ильи Бойцова: «Данная технология не дает гарантии того, что какие-то звонки не будут пропущены. Она лишь гарантирует, что те клиенты, которые хотели, имели силы, время, сообразительность и другие возможности, довели до нашего сведения, что они звонили и что-то хотели. А те, у кого нет времени, сил бесконечно выслушивать этот автоответчик, желания и прочих мотиваторов, просто плюнут и положат трубку.
Вот кейс: у нас стоит недорогое оборудование, полностью сделанное своими руками. Настроена техника так, что даже если клиент не воспользовался системой IVR, то на общую почту компании приходит уведомление о том, что он звонил, но никто не поднял трубку. Допустим, тогда все операторы были заняты. И как только первый специалист освобождается, он сразу же перезванивает по заявке, которую не успели обработать. То есть мы сами звоним на все те номера, с которых нам не дозвонились. Хрен где еще вам так будут перезванивать! На это идут только маленькие компании, которые сидят на сотовых и которым это просто удобно сделать. Все конторы, доросшие до телефонных систем, просто плюют на своих клиентов и даже не думают о том, чтобы перезвонить».
Бесплатно при наличии продвинутой телефонной системы.
День-два, необходимые для планирования и настройки системы. День уйдет на разработку меню и запись речевых модулей (желательно у профессионального диктора в студии). Если делать это совсем качественно, то в процессе перед вами встанут задачи выбрать «джингл», музыкальный проигрыш во время ожидания ответа, запись фирменных слоганов. Тут уже без помощи копирайтера / отдела маркетинга не обойтись.
Для сфер b2b и b2c.
Голос, интонация, оригинальность приветствия/прощания, фирменные речевые модули, призывающие оставить обратную связь.
И главное! Не забывайте отвечать на оставленные сообщения.
Мы будем оригинальны, если приведем пример с Ричардом Брэнсоном? Нет, конечно, но мы все-таки это сделаем.
Ответ на звонок в авиакомпанию начинается так: «Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом. Если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет: 18, 17, 16, 15…»
Клиент слушает и страстно мечтает только об одном – чтобы оператор не снял трубку.
Подробно рассказывать о функциях и возможностях автоотвечика и автоинформатора смысла нет, поэтому уделим больше внимания системе голосового меню (IVR).
Когда маркетеры делятся с продавцами своими знаниями, эффективность продаж возрастает, а конфликтов между отделами становится меньше. В этой книге 60 приемов безбюджетного и малобюджетного маркетинга, которые способны увеличить прибыль компании быстро и действенно.Для сотрудников и руководителей отделов маркетинга и продаж, коммерческих директоров.
«Маркетинг на 100 %: ремикс. Как стать хорошим менеджером по маркетингу» — пятое издание бестселлера «Маркетинг на 100 %», суммарный тираж которого превысил 40 тыс. экземпляров.Книга «Маркетинг на 100 %» была номинирована в 2003 году на «Книгу года» (раздел «Деловая литература»). В 2003, 2004 и 2005 годах была признана лучшей книгой года Гильдией маркетологов.В 2004 году, согласно отчету сообщества Е-xecutive.ru, стала единственной книгой российского автора, вошедшей в топ-10 книг по маркетингу, и названа лучшей книгой в категории «Маркетинг как технология».Книга рекомендована широкому кругу читателей: ученикам экономических классов средних школ и студентам высших учебных заведений, менеджерам и директорам по маркетингу, руководителям коммерческих служб, руководителям компаний и предпринимателям.Для многих ваших коллег эта книга уже стала настольной.
Известный американский предприниматель и автор многих классных книг Харви Маккей как-то сказал: «Я думаю, что должности ничего не значат. В моей компании продает каждый. Для нас это единственный способ остаться в бизнесе». Очень известный российский маркетер и автор многих классных книг Игорь Манн и его соавтор маркетер Дмитрий Турусин уверены: это самый надежный способ не просто остаться в бизнесе, но и добиться существенного роста. Даже в кризис. Даже если вы уверены, что ваши продажи достигли максимума.
Многие заявляют «Хочу стать номером 1 в своей сфере деятельности», но мало кто действительно делает что-то для этого, тем более в оговоренный срок. Неудивительно: «сделать себя самому» непросто: требуется системный подход и внимание к деталям. Эта книга как раз и предлагает чек-лист, который легко модифицировать под вас лично. После прочтения и заполнения специальных таблиц (срез сильных и слабых качеств, определение приоритетов, пути развития ключевых навыков, изменение имиджа, методы самомаркетинга) вы получите пошаговый алгоритм продвижения к цели.Автор, Игорь Манн, сам стал номером 1 в российском маркетинге.
Словом «лайфхак» (life hack) в английском языке называют полезный совет, который помогает быстро решить бытовую или рабочую проблему и тем самым освободить время для более важных вещей.Эта книга – сборник простых приемов и идей, которые позволяют лучше справляться с ежедневной нагрузкой. Она нужна тем, кто хочет быть здоровее, успевать больше, работать эффективнее и отдыхать полноценнее.
Маркетеры, руководители компаний и предприниматели часто не знают о новых и революционных инструментах маркетинга. А если знают, то не решаются первыми попробовать их. И напрасно. Если новое сделает ваш маркетинг хоть немного эффективнее, то вам обеспечены и рост бизнеса, и прибыль. В этой книге специалисты по инновационному маркетингу собрали «горячую десятку» новых и революционных технологий, услуг, сервисов и инструментов маркетинга. Для каждого варианта есть краткое описание, основные преимущества, стоимость, сложность реализации, сроки, примеры из практики, результаты и «фишки».
Анализируются нетрадиционные способы управления потребительскими предпочтениями (эпатаж, интрига, событийные акции и др.) в аспекте «физиологических» механизмов; приводится множество нестандартных креативных решений в области создания ажиотажа.Для студентов, преподавателей экономических вузов, а также всех тех, кто интересуется проблемами маркетинга.
Книга предназначена для предпринимателей и специалистов, кто только начинает думать об отслеживании эффективности маркетинговых мероприятий. Книга имеет четкую структуру, которая соответствует воронке продаж. На каждом этапе воронки рассматриваются самые важные показатели, о которых любой бизнес должен знать при разработке собственной стратегии продвижения. Кроме самих показателей и методов по их фиксации на примерах даются рекомендации по увеличению эффективности вашего маркетинга.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
Может ли существовать одна-единственная формула успеха для фирмы, оказывающей профессиональные услуги – аудиторские, юридические, консультационные и любые другие? Пожалуй, что нет. Это справедливо для большей части фирм малого и среднего бизнеса в России и, наверное, в мире. Зато в нашем распоряжении – опыт множества фирм, успешный опыт.В данном издании мы обобщили опыт признанных экспертов-практиков, советы которых помогли добиться успеха руководителям фирм, оказывающих профессиональные услуги в России.
Первая книга этой серии, вышедшая под названием «Капкан На Рекламиста» моментально разлетелась по всему Рунету и получила хорошие отзывы, и я решил продолжить это доброе дело и отблагодарить рунетовское население созданием серии на эту тему«Капкан На Продавца» логическое продолжение предыдущей книгиНачиная ее, я попутно решил проверить не теряется ли у классиков с годами от пережитого чувство юмора и легкость стиля?Проверил не теряется.
Написанная ярким и лаконичным языком книга Сета Година — вице-президента Yahoo! по прямому маркетингу — показывает, как компании могут сделать из незнакомца друга и затем превратить его в покупателя.Каждый человек стремится разумно тратить свое время. Заметить новый товар, уделить ему внимание — это, безусловно, сознательный акт. Поэтому, чтобы продать товар покупателю в будущем, нужно заручиться его согласием на покупку. Это можно сделать, вовлекая клиента в диалог, т. е. двухстороннюю связь. Вместо того чтобы просто прерывать трансляцию телевизионного шоу для показа своей рекламы или без предупреждения вторгаться в жизнь покупателя телефонными звонками или письмами, маркетолог будущего вначале попытается получить согласие покупателя на участие в продаже.