Фидбэк. Получите обратную связь! - [20]

Услуга IVR дает возможность предоставлять информацию в режиме реального времени. Сервис позволяет снизить нагрузку сотрудников, отвечающих на звонки, за счет автоматизации ответов на типовые вопросы.

При условии увеличения числа входящих звонков услуга IVR позволяет сохранять прежний штат операторов, эффективно регулировать их загруженность и снизить риск ошибки из-за человеческого фактора.

Кроме того, система IVR позволяет осуществить исходящий автоматический обзвон клиентов по базе:

• для информирования о новых акциях и рекламных кампаниях;

• для приглашения на выставки, семинары, презентации;

• для актуализации базы данных, внесения корректировок;

• для напоминания об оплате задолженности.

Профессиональный подход к озвучиванию IVR – хороший вклад в корпоративный имидж как в одну из первых точек контакта клиента с компанией. Правильно подобранное сочетание музыкального сопровождения, голоса диктора и используемой лексики создает благоприятное впечатление от звонка в организацию.

Кстати, существуют специализированные компании, которые предоставляют дикторов на выбор заказчика.

На базе IVR могут быть построены автоматические информационные системы, имеющие своей целью предоставить информацию позвонившему абоненту без привлечения оператора call-центра. Речь идет об информировании абонента о его балансе или о том, что в таком-то районе города возникли технические проблемы, поэтому услуга временно не оказывается. Сообщается примерное время устранения неполадок (так делает интернет-провайдер «Дом.ру»).

Нюанс: голосовое меню, после того как его ввели многие крупные компании, уже раздражает людей. Иногда можно долго висеть на телефоне и бросить трубку, так ничего и не узнав. Поэтому небольшим фирмам имеет смысл рекомендовать автоответчик с одной фразой, без меню. Или возможность в любой момент соединиться с оператором (если это рабочее время). Кстати, для примера: у Сбербанка всегда можно переговорить с оператором, и быстро, а у «МегаФона», МТС, «Ростелекома» проклянешь все, прежде чем получишь нужное.

На этом ваша работа не кончится: нужно отслеживать загруженность линии, скорость ответа, получать обратную связь об удобстве, полезности IVR из других каналов фидбэка.

16. Колл-центр / служба обслуживания покупателей / горячая федеральная линия 8-800

Колл-центр / служба обслуживания покупателей / федеральная линия 8-800 – это канал коммуникации компании, заботящейся о своем имидже и о лояльности клиентов. С его помощью компания предоставляет актуальную информацию о продуктах, услугах, акциях; отвечает на вопросы; помогает в настройке, эксплуатации или дистанционном решении проблем.

Все входящие звонки на номер 8-800 бесплатны для звонящего из любой точки страны с любого телефона – как с мобильного, так и с городского, – а все расходы на связь берет на себя компания – арендатор федерального номера.

• Номер 8-800-XXX* создание технического задания (график работы линии, инструкции для операторов);

• осуществление технических настроек по проекту (выделение номера телефона 8-800 под проект, настройка переадресации, настройка удаленного доступа к CRM и так далее);

• обучение операторов, тестирование – правильность настройки голосового приветствия, уровень подготовки сотрудников, согласованность в предоставлении отчетности;

• колл-центр работает согласно всем инструкциям, любые изменения вносятся в оперативном режиме старшим оператором или менеджером проекта.

Для организации службы горячей линии рекомендуется привлекать специалистов с хорошим опытом, так как конфигурирование имеет достаточно много тонкостей и отличий в зависимости от профиля и размера организации. Многопотоковая обработка телефонных обращений – непростая задача, предполагающая синхронное решение целого набора организационных и технических вопросов, подготовку операторов, обеспечение достаточной производительности и устойчивости всей системы к непредвиденным ситуациям и авариям.

«Мы выясняем, чем дышат наши клиенты, постоянно при помощи более чем 300 000 контактов в неделю по телефону, через интернет и непосредственное общение, а приобретаемый в результате опыт не перестает поражать нас» (см. книгу Майкла Делла «От Dell без посредников». С. 153).

Преимущества организации службы горячей линии:

• единый номер для всех регионов России. Больше нет необходимости подключать телефонные номера всех городов, где у вас есть офисы. Централизация каналов входа по телефону;

• многоканальный номер 8-800 для организации горячей линии в рекламе;

• номер 8-800 не имеет географической привязки, при необходимости он переедет вместе с вами;

• на звонки потребителей и покупателей будут отвечать обученные специалисты;

• операторы могут работать в режиме 24 часа / 7 дней в неделю;

• достаточно единственного телефонного номера, доступного для абонентов по всей стране;

• стоимость номера 8-800 доступна и для малого бизнеса. Пользователем услуги может стать любое юридическое лицо и ИП;

• увеличение числа обращений в компанию;

• возможность анализа поступивших звонков с целью повышения качества услуг;

• для организации услуги можно использовать уже имеющиеся у компании номера телефонов, городские номера (если решили не покупать федеральный номер);