Фидбэк. Получите обратную связь! - [23]
На периоды праздников, отпусков или отсутствия сотрудника по иным причинам целесообразно включить функцию автоответа с сообщением, куда и к кому следует обратиться, или установить пересылку писем на личный адрес электронной почты.
Есть несколько правил работы с почтой, которых нужно придерживаться.
1. Отвечайте на письма оперативно!
2. Пишите таким языком, теми словами, какими общаетесь в жизни. Письма с формально выраженными мыслями воспринимаются очень плохо.
3. Не допускайте ошибок и опечаток, включите автоматическую проверку орфографии.
4. При отправлении важных писем рекомендуем подключить функцию уведомления о прочтении письма.
5. Формулируя тему, для удобства поиска нужного письма постарайтесь отразить в ней главную информацию, суть сообщения.
19. Звонок с сайта
Специальный сервис, позволяющий совершить онлайн-звонок прямо с сайта. Для этого не нужен телефон – лишь микрофон и громкоговоритель компьютера посетителя сайта – и клиент в одном клике от разговора с вами.
С этим каналом связи вы получаете горячих клиентов, то есть во время звонка они находятся на сайте и видят все ваши предложения. Такие клиенты готовы действовать немедленно.
Канал, естественно, можно использовать и для получения обратной связи.
Существуют платные и бесплатные интернет-услуги. Компании, предоставляющие платный сервис, предлагают тарифные планы с разными опциями и числом минут, вошедших в пакет, либо взимают плату за использование сервиса и переадресацию, а звонки бесплатны.
Один-два часа.
Для розничной торговли, интернет-торговли, здравоохранения, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, сферы недвижимости.
Дизайн кнопки, оригинальность приветствия и прощания, фирменные речевые модули.
Прежде всего следует зарегистрироваться на сайте, предоставляющем данные программные услуги. В «Личном кабинете» ввести номер телефона, на который будут направляться звонки клиентов, и с помощью редактора настроить вид кнопки онлайн-звонка «Позвоните нам бесплатно». Для этого надо скопировать и вставить на свой сайт код кнопки. И все – начинайте получать звонки от своих клиентов.
Услуга «Звонок с сайта» позволяет наглядно продемонстрировать всем пользователям открытость компании к общению, готовность ее сотрудников помочь клиентам в любую минуту. Немаловажно и то, что звонок с сайта бесплатен для посетителя, а это значит, что он удобен для тех, кто испытывает затруднения в использовании междугородной телефонной связи или находится, к примеру, в другой стране.
Особенности:
• интернет-аналог услуги 8-800;
• дополнительные телефонные линии;
• многоканальный телефон;
• голосовое приветствие;
• ваша забота о клиентах из регионов;
• все функции офисной АТС;
• больше новых звонков;
• ваш телефон всегда свободен;
• запись разговоров;
• любые сценарии для обработки звонков с сайта;
• статистика по звонкам в персональном веб-интерфейсе;
• переадресация звонков на любые телефоны компании – городские, мобильные, sip, региональные.
Рекомендуется совмещать услугу «Звонок с сайта» с горячей линией, в этом случае все обращения обрабатываются единообразно на основе единых сценариев одной группой операторов.
Сотрудник компании должен находиться в режиме онлайн в рабочие часы и отслеживать входящие звонки. Если компания не предоставляет круглосуточный сервис, то в окне следует указать режим работы и предложить клиентам оставлять информацию на других открытых каналах связи.
20. «Личный кабинет»
Имеется в виду раздел сайта, который позволяет зарегистрированным пользователям использовать персонифицированные сервисы. Необходимость регистрации «Личного кабинета» зависит от вида бизнеса. Предусмотрите возможность дать обратную связь своему клиенту, когда он находится в «Личном кабинете».
Стоит денег. Сумма вложений будет зависеть от функционала, дизайна, подключения сервиса к CRM-программе.
Настройка «Личного кабинета» требует времени и зависит от функциональных возможностей.
Для сферы b2b, розничной торговли, здравоохранения, образования, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, недвижимости, продаж и обслуживания автомобилей, рынка услуг и товаров класса люкс.
Дизайн интерфейса, обращение к клиенту по имени, формирование действительно интересных для потребителя ценовых и рекламных акций, когда тот начинает чувствовать свою ценность через демонстрируемый индивидуальный подход.
Анализ истории покупок и формирование индивидуальных предложений.
Особое внимание уделите удобству процессов регистрации на сайте, внесения контактных данных и повторного входа на сайт.
Пройдите все этапы самостоятельно и не один раз. Отшлифуйте процедуры, уберите лишнее. Спланируйте путь движения посетителя по сайту. Протестируйте все на пользователях с разным уровнем владения компьютером.
Подскажите клиенту сделать закладку на «Личный кабинет» в строке браузера (дополнительная точка контакта в виде фавикона всегда перед глазами) или в закладке самого сайта.
Удобно, когда в «Личный кабинет» можно зайти с любой страницы сайта. Как вариант, вход делают либо с хедера (верхняя не меняющаяся область сайта), либо с футера (нижняя область, где обычно размещают контактную информацию, переход на группы в социальных медиа).
Когда маркетеры делятся с продавцами своими знаниями, эффективность продаж возрастает, а конфликтов между отделами становится меньше. В этой книге 60 приемов безбюджетного и малобюджетного маркетинга, которые способны увеличить прибыль компании быстро и действенно.Для сотрудников и руководителей отделов маркетинга и продаж, коммерческих директоров.
«Маркетинг на 100 %: ремикс. Как стать хорошим менеджером по маркетингу» — пятое издание бестселлера «Маркетинг на 100 %», суммарный тираж которого превысил 40 тыс. экземпляров.Книга «Маркетинг на 100 %» была номинирована в 2003 году на «Книгу года» (раздел «Деловая литература»). В 2003, 2004 и 2005 годах была признана лучшей книгой года Гильдией маркетологов.В 2004 году, согласно отчету сообщества Е-xecutive.ru, стала единственной книгой российского автора, вошедшей в топ-10 книг по маркетингу, и названа лучшей книгой в категории «Маркетинг как технология».Книга рекомендована широкому кругу читателей: ученикам экономических классов средних школ и студентам высших учебных заведений, менеджерам и директорам по маркетингу, руководителям коммерческих служб, руководителям компаний и предпринимателям.Для многих ваших коллег эта книга уже стала настольной.
Известный американский предприниматель и автор многих классных книг Харви Маккей как-то сказал: «Я думаю, что должности ничего не значат. В моей компании продает каждый. Для нас это единственный способ остаться в бизнесе». Очень известный российский маркетер и автор многих классных книг Игорь Манн и его соавтор маркетер Дмитрий Турусин уверены: это самый надежный способ не просто остаться в бизнесе, но и добиться существенного роста. Даже в кризис. Даже если вы уверены, что ваши продажи достигли максимума.
Многие заявляют «Хочу стать номером 1 в своей сфере деятельности», но мало кто действительно делает что-то для этого, тем более в оговоренный срок. Неудивительно: «сделать себя самому» непросто: требуется системный подход и внимание к деталям. Эта книга как раз и предлагает чек-лист, который легко модифицировать под вас лично. После прочтения и заполнения специальных таблиц (срез сильных и слабых качеств, определение приоритетов, пути развития ключевых навыков, изменение имиджа, методы самомаркетинга) вы получите пошаговый алгоритм продвижения к цели.Автор, Игорь Манн, сам стал номером 1 в российском маркетинге.
Словом «лайфхак» (life hack) в английском языке называют полезный совет, который помогает быстро решить бытовую или рабочую проблему и тем самым освободить время для более важных вещей.Эта книга – сборник простых приемов и идей, которые позволяют лучше справляться с ежедневной нагрузкой. Она нужна тем, кто хочет быть здоровее, успевать больше, работать эффективнее и отдыхать полноценнее.
Маркетеры, руководители компаний и предприниматели часто не знают о новых и революционных инструментах маркетинга. А если знают, то не решаются первыми попробовать их. И напрасно. Если новое сделает ваш маркетинг хоть немного эффективнее, то вам обеспечены и рост бизнеса, и прибыль. В этой книге специалисты по инновационному маркетингу собрали «горячую десятку» новых и революционных технологий, услуг, сервисов и инструментов маркетинга. Для каждого варианта есть краткое описание, основные преимущества, стоимость, сложность реализации, сроки, примеры из практики, результаты и «фишки».
Анализируются нетрадиционные способы управления потребительскими предпочтениями (эпатаж, интрига, событийные акции и др.) в аспекте «физиологических» механизмов; приводится множество нестандартных креативных решений в области создания ажиотажа.Для студентов, преподавателей экономических вузов, а также всех тех, кто интересуется проблемами маркетинга.
Книга предназначена для предпринимателей и специалистов, кто только начинает думать об отслеживании эффективности маркетинговых мероприятий. Книга имеет четкую структуру, которая соответствует воронке продаж. На каждом этапе воронки рассматриваются самые важные показатели, о которых любой бизнес должен знать при разработке собственной стратегии продвижения. Кроме самих показателей и методов по их фиксации на примерах даются рекомендации по увеличению эффективности вашего маркетинга.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
Может ли существовать одна-единственная формула успеха для фирмы, оказывающей профессиональные услуги – аудиторские, юридические, консультационные и любые другие? Пожалуй, что нет. Это справедливо для большей части фирм малого и среднего бизнеса в России и, наверное, в мире. Зато в нашем распоряжении – опыт множества фирм, успешный опыт.В данном издании мы обобщили опыт признанных экспертов-практиков, советы которых помогли добиться успеха руководителям фирм, оказывающих профессиональные услуги в России.
Первая книга этой серии, вышедшая под названием «Капкан На Рекламиста» моментально разлетелась по всему Рунету и получила хорошие отзывы, и я решил продолжить это доброе дело и отблагодарить рунетовское население созданием серии на эту тему«Капкан На Продавца» логическое продолжение предыдущей книгиНачиная ее, я попутно решил проверить не теряется ли у классиков с годами от пережитого чувство юмора и легкость стиля?Проверил не теряется.
Написанная ярким и лаконичным языком книга Сета Година — вице-президента Yahoo! по прямому маркетингу — показывает, как компании могут сделать из незнакомца друга и затем превратить его в покупателя.Каждый человек стремится разумно тратить свое время. Заметить новый товар, уделить ему внимание — это, безусловно, сознательный акт. Поэтому, чтобы продать товар покупателю в будущем, нужно заручиться его согласием на покупку. Это можно сделать, вовлекая клиента в диалог, т. е. двухстороннюю связь. Вместо того чтобы просто прерывать трансляцию телевизионного шоу для показа своей рекламы или без предупреждения вторгаться в жизнь покупателя телефонными звонками или письмами, маркетолог будущего вначале попытается получить согласие покупателя на участие в продаже.