Фидбэк. Получите обратную связь! - [14]
Обращение клиента
«…банк постоянно запускает новые продукты и услуги. В дополнение к внутренним тестам и проверкам предложите нам, самым активным посетителям этого сайта, принять участие в тестировании. Думаю, многие готовы будут подписать соглашение о неразглашении, а по окончании тестирования предоставить подробный отчет об ошибках или пожеланиях. Так можно быстро получить объективную картину.
Нам, пользователям, после окончания теста можно предложить льготные условия использования новых продуктов и услуг, а поскольку пользователи будут принимать активное участие в самом процессе создания услуги, они же и станут ее первыми активными потребителями и обеспечат массовую рекламу среди своих друзей.
Идея состоит в том, чтобы все новшества испытывать на закрытой группе активных пользователей, предлагая им взамен льготные условия после запуска новых услуг.
То есть, если мыслить шире, пользователи не просто должны выдвигать идеи, которые банк реализовывает, но и вносить свои пожелания на всех этапах процесса!»
Ответ банка
«Здравствуйте и спасибо Вам, Вы подметили важный момент. Задумывая этот сайт, мы сделали возможным отмечать, какими банковскими услугами пользуются наши гости, в том числе и для того, чтобы можно было пригласить к более детальному обсуждению клиентов, которые знают тот или иной продукт или услугу на личном опыте, в ежедневном использовании, и с которыми можно обсуждать, как развивать конкретный продукт или его аналог.
Сейчас мы ждем, когда будут доработаны некоторые функции сайта, а также набираем статистику по пользователям и их продуктам. Пока идет открытое обсуждение по разным веткам. Потом, конечно, будем делать и закрытые тестирования новшеств – грех не использовать такую прекрасную возможность и не привлекать к обсуждению такую аудиторию».
Увы, большинство компаний с первых дней желает поскорее начать зарабатывать и вернуть вложенные инвестиции, при этом не понимая, что первое впечатление – самое важное.
Разговаривайте, фиксируйте, благодарите, приносите извинения и срочно исправляйте выявленные недостатки.
11. Контроль проигранных тендеров и несостоявшихся сделок
Коммерческим компаниям часто приходится участвовать в тендерах и сделках, предусматривающих участие нескольких поставщиков. Когда компания выигрывает, все (кроме конкурентов) радуются.
Когда компания проигрывает, радуются ее соперники, а она сама, как правило, не делает для себя никаких выводов. Большинство продолжают работать, считая поражение делом случая, невезением. Это неправильный подход!
В случаях, когда тендер проигран или когда запланированная сделка не состоялась, компания должна постараться получить обратную связь от клиента.
Бесплатно.
Практически немедленно (потребуется какое-то время на подготовку встречи и саму встречу).
Для сферы b2b, профессиональных услуг, связи и коммуникаций, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, продаж и обслуживания автомобилей (для флит-менеджеров).
Не все готовы давать обратную связь после тендеров или сделок. Для ее получения попробуйте сослаться на внутренние правила вашей компании, согласно которым вы обязаны узнать причины проигрыша или отказа. Много зависит от того, кто проводит встречу с вашей стороны, и от заготовленного вопросника.
Выбирайте переговорщика, способного добыть обратную связь. Потренируйте его («тяжело в учении, легко в бою»).
Проверьте вопросник. Хорошо, если в нем будут затронуты такие темы:
• Что вы посоветуете нашей компании делать иначе, чтобы проигрыш не повторился?
• Что делают наши конкуренты и не делаем мы?
Если вы получите очень полезную информацию, то не пожалейте своему визави ценного подарка (хорошей деловой книги или хорошей бутылки вина).
Данный канал довольно прост, но применяют его только смелые компании. Вот как он работает.
Когда вы проиграли тендер или когда подготовленная вами сделка сорвалась (клиент предпочел предложение конкурента или отложил покупку), необходимо начать свое внутреннее расследование причин провала.
Кто-то из ваших сотрудников должен встретиться с представителями компании, которая вас «проигнорировала», и выяснить истинную подоплеку дела, то есть докопаться до сути. Лучше всего использовать для этого специально подготовленный протокол (с шаблонами вопросов) и привлечь не того человека, который проиграл тендер или сделку.
Чтобы организовать встречу, нужны решительность, настойчивость (не всегда компании, проводившие тендер, сразу соглашаются на нее) и определенная смелость. Кому же хочется услышать о промахах и ошибках своей фирмы типа:
«Коллеги, мы просили вас прислать тендерное предложение по нашей форме до 20 августа. Вы прислали его на неделю позже, причем неправильно оформили»;
«Ваши цены на 40 процентов превышали цены предложения, которое мы выбрали»;
«Вы не приложили к тендерной заявке 4 документа из 10, которые мы просили»;
«Ваш менеджер не связался с нами, хотя мы звонили вам трижды. Наше терпение лопнуло!»
Главное – все это выяснить, услышать и принять.
