Фидбэк. Получите обратную связь! - [12]
9. День CEO
День СЕО – это регулярные неформальные встречи топовых клиентов компании с ее СЕО (генеральным директором), получение обратной связи на самом высоком уровне.
Некоторые западные компании используют данный инструмент – в нем нет ничего особо сложного: СЕО регулярно встречается с клиентами, обсуждает с ними разные аспекты сотрудничества, в том числе получает от собеседников обратную связь.
Как правило, CEO-день проводится в переговорной комнате. Поэтому бюджет мероприятия минимален (возможно, потребуются подарки).
Три недели – на подготовку мероприятия и рассылку приглашений.
Для практически любых компаний, особенно работающих в сфере b2b.
Регулярность.
Возможность подготовить подарки для участников встречи с СЕО, например хорошие бизнес-книги в знак признательности за потраченное клиентами время.
Неплохая идея – сделать фотографии участников дня CEO на память (кстати, и для того, чтобы не забывать в компании об этой традиции).
Отчет о результатах встречи.
Благодарственное письмо участникам, подписанное CEO.
Включить данный канал может только сам генеральный директор, приняв волевое решение – встать лицом к лицу со своими клиентами.
Готовы? Действуем.
1. Определяем цель и тематику встречи (важно создать добавленную ценность для клиентов, которые захотят прийти к вам).
2. Составляем программу мероприятия. Повестку встречи можно заранее не готовить, но приглашаемым клиентам лучше сообщать о вопросах, планируемых к обсуждению.
3. Пишем чек-лист подготовки (попросите совета у хорошего PR-менеджера, который знает толк в организации массовых мероприятий).
4. Составляем список клиентов. Оптимальный состав – от 5 до 10 участников.
5. Приглашаем – телефонный звонок, электронное письмо или почтовая карточка.
Необходимо определить периодичность дней CEO, например ежемесячно.
Со стороны компании могут присутствовать помощник генерального директора и его заместитель (заместители). Встречаться лучше в офисе компании, если он позволяет собрать такое число участников; можно арендовать отдельный кабинет в ресторане (где можно совместить полезное с приятным). Когда мероприятие проходит в ресторане, оно обходится дорого (особенно если клиенты заказывают алкогольные напитки). Напитки удорожают стоимость встречи, но делают клиентов более разговорчивыми.
Кстати, многие тестеры книги высказались все-таки в пользу ресторана. «Российские люди по своей природе в основном скромны и сдержанны, поэтому не факт, что все будут охотно высказывать свое мнение. И если встречу проводить в офисе за чаем с печеньем, то вероятность получить много качественных отзывов не слишком велика. Клиенты будут напрягаться, думать, чего от них ждут, и с большим трудом высказываться. В этом случае идея с рестораном более эффективна, поскольку алкоголь развяжет языки. Кроме того, для такой группы необходим модератор, или ведущий (им может быть любой сотрудник компании, который умеет это делать), поскольку самый активный из присутствующих часто захватывает внимание и не дает говорить всем остальным. Или, наоборот, все будут молчать и ждать, кто что первым скажет», – пишет Евгения Ловыгина.
Рекомендуем приглашать каждый раз новых людей, а тех, кто уже зарекомендовал себя как активный и полезный участник, можно приглашать в Клубы ключевых клиентов (но это уже другое, маркетинговое мероприятие).
Помните, что дьявол в деталях, – учтите все и даже больше. Для CEO провалиться или произвести не то впечатление подобно краху всей компании.
От того, как сами первые руководители собирают обратную связь, зависит и то, как это будут делать сотрудники. Пример Майкла Делла по сбору обратной связи: «Я провожу 40 процентов времени в общении с клиентами. Когда люди слышат об этом, они говорят: “Ого, не много ли времени ты тратишь на покупателей?” А я отвечаю: “Мне казалось, это и есть моя работа”» (см. книгу Майкла Делла «От Dell без посредников», с. 174).
Действовать нужно планомерно.
Превосходите ожидания клиентов – «фишки», подарки, приятные сюрпризы. Дарите эмоции и впечатления и получайте обратную связь от «разогретой» и доброжелательной публики.
Но! Задавайте больше открытых и провоцирующих вопросов. Вам ведь важно услышать правду, а не комплименты?
Старайтесь фиксировать в протоколе результаты даже таких неформальных встреч – прозвучавшие там обещания, замечания, идеи… Протокол отправляйте клиентам вместе с благодарностью за участие в мероприятии.
Отличным шагом будет организация отчетной встречи с презентацией проделанной работы, внедренных для удобства клиентов новшеств. Если люди почувствуют, что их мнение действительно важно и принимается в работу, в следующий раз вы узнаете о себе еще больше.
10. Бета-тестирование
Бета-тестирование – интенсивная эксплуатация клиентами почти готового продукта/услуги/проекта для выявления ошибок, недочетов и «багов» с целью устранить их перед окончательным выходом на рынок. Не следует упускать такую прекрасную возможность внести улучшения в продукт/услугу перед их официальным запуском.
В отличие от альфа-тестирования, проводимого чаще всего сотрудниками компании на ранней стадии разработки продукта, бета-тестирование предполагает привлечение добровольцев из числа клиентов – активных пользователей продукта, фанатов бренда.
Когда маркетеры делятся с продавцами своими знаниями, эффективность продаж возрастает, а конфликтов между отделами становится меньше. В этой книге 60 приемов безбюджетного и малобюджетного маркетинга, которые способны увеличить прибыль компании быстро и действенно.Для сотрудников и руководителей отделов маркетинга и продаж, коммерческих директоров.
«Маркетинг на 100 %: ремикс. Как стать хорошим менеджером по маркетингу» — пятое издание бестселлера «Маркетинг на 100 %», суммарный тираж которого превысил 40 тыс. экземпляров.Книга «Маркетинг на 100 %» была номинирована в 2003 году на «Книгу года» (раздел «Деловая литература»). В 2003, 2004 и 2005 годах была признана лучшей книгой года Гильдией маркетологов.В 2004 году, согласно отчету сообщества Е-xecutive.ru, стала единственной книгой российского автора, вошедшей в топ-10 книг по маркетингу, и названа лучшей книгой в категории «Маркетинг как технология».Книга рекомендована широкому кругу читателей: ученикам экономических классов средних школ и студентам высших учебных заведений, менеджерам и директорам по маркетингу, руководителям коммерческих служб, руководителям компаний и предпринимателям.Для многих ваших коллег эта книга уже стала настольной.
Известный американский предприниматель и автор многих классных книг Харви Маккей как-то сказал: «Я думаю, что должности ничего не значат. В моей компании продает каждый. Для нас это единственный способ остаться в бизнесе». Очень известный российский маркетер и автор многих классных книг Игорь Манн и его соавтор маркетер Дмитрий Турусин уверены: это самый надежный способ не просто остаться в бизнесе, но и добиться существенного роста. Даже в кризис. Даже если вы уверены, что ваши продажи достигли максимума.
Многие заявляют «Хочу стать номером 1 в своей сфере деятельности», но мало кто действительно делает что-то для этого, тем более в оговоренный срок. Неудивительно: «сделать себя самому» непросто: требуется системный подход и внимание к деталям. Эта книга как раз и предлагает чек-лист, который легко модифицировать под вас лично. После прочтения и заполнения специальных таблиц (срез сильных и слабых качеств, определение приоритетов, пути развития ключевых навыков, изменение имиджа, методы самомаркетинга) вы получите пошаговый алгоритм продвижения к цели.Автор, Игорь Манн, сам стал номером 1 в российском маркетинге.
Словом «лайфхак» (life hack) в английском языке называют полезный совет, который помогает быстро решить бытовую или рабочую проблему и тем самым освободить время для более важных вещей.Эта книга – сборник простых приемов и идей, которые позволяют лучше справляться с ежедневной нагрузкой. Она нужна тем, кто хочет быть здоровее, успевать больше, работать эффективнее и отдыхать полноценнее.
Маркетеры, руководители компаний и предприниматели часто не знают о новых и революционных инструментах маркетинга. А если знают, то не решаются первыми попробовать их. И напрасно. Если новое сделает ваш маркетинг хоть немного эффективнее, то вам обеспечены и рост бизнеса, и прибыль. В этой книге специалисты по инновационному маркетингу собрали «горячую десятку» новых и революционных технологий, услуг, сервисов и инструментов маркетинга. Для каждого варианта есть краткое описание, основные преимущества, стоимость, сложность реализации, сроки, примеры из практики, результаты и «фишки».
Анализируются нетрадиционные способы управления потребительскими предпочтениями (эпатаж, интрига, событийные акции и др.) в аспекте «физиологических» механизмов; приводится множество нестандартных креативных решений в области создания ажиотажа.Для студентов, преподавателей экономических вузов, а также всех тех, кто интересуется проблемами маркетинга.
Книга предназначена для предпринимателей и специалистов, кто только начинает думать об отслеживании эффективности маркетинговых мероприятий. Книга имеет четкую структуру, которая соответствует воронке продаж. На каждом этапе воронки рассматриваются самые важные показатели, о которых любой бизнес должен знать при разработке собственной стратегии продвижения. Кроме самих показателей и методов по их фиксации на примерах даются рекомендации по увеличению эффективности вашего маркетинга.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
Может ли существовать одна-единственная формула успеха для фирмы, оказывающей профессиональные услуги – аудиторские, юридические, консультационные и любые другие? Пожалуй, что нет. Это справедливо для большей части фирм малого и среднего бизнеса в России и, наверное, в мире. Зато в нашем распоряжении – опыт множества фирм, успешный опыт.В данном издании мы обобщили опыт признанных экспертов-практиков, советы которых помогли добиться успеха руководителям фирм, оказывающих профессиональные услуги в России.
Первая книга этой серии, вышедшая под названием «Капкан На Рекламиста» моментально разлетелась по всему Рунету и получила хорошие отзывы, и я решил продолжить это доброе дело и отблагодарить рунетовское население созданием серии на эту тему«Капкан На Продавца» логическое продолжение предыдущей книгиНачиная ее, я попутно решил проверить не теряется ли у классиков с годами от пережитого чувство юмора и легкость стиля?Проверил не теряется.
Написанная ярким и лаконичным языком книга Сета Година — вице-президента Yahoo! по прямому маркетингу — показывает, как компании могут сделать из незнакомца друга и затем превратить его в покупателя.Каждый человек стремится разумно тратить свое время. Заметить новый товар, уделить ему внимание — это, безусловно, сознательный акт. Поэтому, чтобы продать товар покупателю в будущем, нужно заручиться его согласием на покупку. Это можно сделать, вовлекая клиента в диалог, т. е. двухстороннюю связь. Вместо того чтобы просто прерывать трансляцию телевизионного шоу для показа своей рекламы или без предупреждения вторгаться в жизнь покупателя телефонными звонками или письмами, маркетолог будущего вначале попытается получить согласие покупателя на участие в продаже.