Фидбэк. Получите обратную связь! - [11]
Василий Мунтян, тестер книги, приводит в пример экс-губернатора Пермского края Олега Чиркунова, не раз замеченного за кассой гипермаркета «Семья». Он как владелец магазина общается с покупателями, многие фотографируются с ним, берут автографы. Пробивая покупки, экс-губернатор успевает рекламировать новые продуктовые линейки. Периодически Олега замечают за раскладкой товара. По его словам, это “очень полезное занятие с точки зрения понимания производственных процессов”».
Кроме всех перечисленных полезных результатов подобное мероприятие – хороший информационный повод и большое событие для внутренней жизни компании.
Собрав данные, проанализируйте их и расскажите о результатах на общем собрании всем руководителям; вместе составьте план действий.
8. Совет потребителей или клуб клиентов
Совет потребителей или клуб клиентов, – регулярные полунеформальные встречи с пользователями ваших продуктов и услуг, на которых вы рассказываете о своих планах и интересуетесь обратной связью. Услышанные идеи и предложения должны стать основой для совершенствования – доработки продукта или услуги, создания дополнительных услуг, изменения бизнес-процессов…
Потребуется бюджет, если проводить заседание совета (клуба) вне офиса, на площадку, подарки, кейтеринг, возможно, развлечения.
Зависит от сложности организация совета/клуба.
Для сферы b2b, розничной торговли, HoReCa, здравоохранения, образования, продаж и обслуживания автомобилей, индустрии развлечений и отдыха, образования, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, сферы недвижимости, индустрии красоты.
Регулярность, плановость мероприятий.
Подарки.
Интересные гости – писатели, художники, актеры…
Отчеты об идеях клиентов – членов Совета потребителей либо клуба клиентов.
«Фишка» от Ильи Бойцова: «Когда у нас была маленькая локальная сеть, мы часто по субботам устраивали сборы с клиентами, на которых просто общались и, конечно же, решали разные рабочие вопросы. В итоге кто-то на этих сборах нашел себе жену, а кто-то – мужа))
Сейчас этого нет уже лет шесть-семь, и я не знаю, где эти люди ищут себе мужей и жен, но некоторые клиенты до сих пор просят вернуться к сборам. А мы почему-то не возвращаемся. Странно… Прочитал рукопись и подумал: “Надо возродить”».
Узнать мнение клиента может каждый сотрудник в любой удобный момент и просто записать его в ежедневник. Придумайте для своих людей речевой модуль, чтобы просьба совета звучала искренне, потренируйте их.
Отметим сразу разницу между словами «совет» и «претензия»: спрашивая совета, компания работает на опережение, не дожидаясь отрицательных отзывов от потребителей. Всем приятно, когда у них спрашивают совета, просят дать рекомендацию. Это повышает самооценку человека. Предположительно, качественно содержание обратной связи может и не измениться, но форма подачи, процесс общения и последующие эмоции несказанно приятнее обеим сторонам.
Получить советы от клиентов – много и сразу! – можно на групповой встрече. Мероприятие схоже с фокус-группой, но не предполагает серьезной подготовки и соблюдения строгих правил.
Оригинальный способ получения советов от потребителей разработала компания Procter & Gamble. Он называется Vocalpoint.
Vocalpoint – специальный канал обратной связи, организованный и поддерживаемый в целях совершенствования существующих и создания новых продуктов и услуг, которые могут быть полезны и употребляются женщинами, имеющими детей. Это канал активного получения советов, в котором задействовано около 600 тысяч мам, сообщающих компании, что они думают и чувствуют по поводу ее продукции.
Бесплатно присоединиться к этому сообществу может любая женщина, имеющая родных или приемных детей. Для этого нужно всего лишь заполнить небольшую анкету. Также в любой момент можно свободно отказаться от членства в этом сообществе.
Компания еженедельно высылает по указанному адресу специальный информационный бюллетень. Члены Vocalpoint регулярно получают образцы изделий со скидками на них. Взамен компания просит участников направлять отзывы о продуктах и, если они считают нужным и возможным, сообщать своим друзьям о достоинствах того или иного товара. Этот вид продвижения получил название Mouth Marketing – маркетинг «из уст в уста» или «по секрету всему свету».
Дайте задание своим маркетерам или отделу, ответственному за качество обслуживания, открыть точки контакта в бизнес-процессах, где клиенту будет комфортно поделиться своим мнением. Для этого нарисуйте Путь клиента, точки и места взаимодействия.
Выберите моменты, когда клиент без ущерба себе и не задерживаясь надолго может дать оценку работе компании или ее товарам. Такими местами могут служить залы ожидания, приемные, дегустации, мастер-классы, очередь в кассу. Развлекайте клиента и одновременно получайте полезную для себя информацию!
Совета можно попросить и на сайте компании, устроив, например, конкурс лучших и реализованных идей. Возможно, стоит учредить на сайте Клуб клиентов.
Вводите изменения по результатам того, что вам станет известно. Если есть возможность и установлены личные контакты с клиентами, не забывайте благодарить их за советы, рассказывайте, как вы обсуждали с коллегами предложенные потребителями идеи и какие изменения произошли в итоге. Клиентам будет приятно это слышать!
Когда маркетеры делятся с продавцами своими знаниями, эффективность продаж возрастает, а конфликтов между отделами становится меньше. В этой книге 60 приемов безбюджетного и малобюджетного маркетинга, которые способны увеличить прибыль компании быстро и действенно.Для сотрудников и руководителей отделов маркетинга и продаж, коммерческих директоров.
«Маркетинг на 100 %: ремикс. Как стать хорошим менеджером по маркетингу» — пятое издание бестселлера «Маркетинг на 100 %», суммарный тираж которого превысил 40 тыс. экземпляров.Книга «Маркетинг на 100 %» была номинирована в 2003 году на «Книгу года» (раздел «Деловая литература»). В 2003, 2004 и 2005 годах была признана лучшей книгой года Гильдией маркетологов.В 2004 году, согласно отчету сообщества Е-xecutive.ru, стала единственной книгой российского автора, вошедшей в топ-10 книг по маркетингу, и названа лучшей книгой в категории «Маркетинг как технология».Книга рекомендована широкому кругу читателей: ученикам экономических классов средних школ и студентам высших учебных заведений, менеджерам и директорам по маркетингу, руководителям коммерческих служб, руководителям компаний и предпринимателям.Для многих ваших коллег эта книга уже стала настольной.
Известный американский предприниматель и автор многих классных книг Харви Маккей как-то сказал: «Я думаю, что должности ничего не значат. В моей компании продает каждый. Для нас это единственный способ остаться в бизнесе». Очень известный российский маркетер и автор многих классных книг Игорь Манн и его соавтор маркетер Дмитрий Турусин уверены: это самый надежный способ не просто остаться в бизнесе, но и добиться существенного роста. Даже в кризис. Даже если вы уверены, что ваши продажи достигли максимума.
Многие заявляют «Хочу стать номером 1 в своей сфере деятельности», но мало кто действительно делает что-то для этого, тем более в оговоренный срок. Неудивительно: «сделать себя самому» непросто: требуется системный подход и внимание к деталям. Эта книга как раз и предлагает чек-лист, который легко модифицировать под вас лично. После прочтения и заполнения специальных таблиц (срез сильных и слабых качеств, определение приоритетов, пути развития ключевых навыков, изменение имиджа, методы самомаркетинга) вы получите пошаговый алгоритм продвижения к цели.Автор, Игорь Манн, сам стал номером 1 в российском маркетинге.
Словом «лайфхак» (life hack) в английском языке называют полезный совет, который помогает быстро решить бытовую или рабочую проблему и тем самым освободить время для более важных вещей.Эта книга – сборник простых приемов и идей, которые позволяют лучше справляться с ежедневной нагрузкой. Она нужна тем, кто хочет быть здоровее, успевать больше, работать эффективнее и отдыхать полноценнее.
Маркетеры, руководители компаний и предприниматели часто не знают о новых и революционных инструментах маркетинга. А если знают, то не решаются первыми попробовать их. И напрасно. Если новое сделает ваш маркетинг хоть немного эффективнее, то вам обеспечены и рост бизнеса, и прибыль. В этой книге специалисты по инновационному маркетингу собрали «горячую десятку» новых и революционных технологий, услуг, сервисов и инструментов маркетинга. Для каждого варианта есть краткое описание, основные преимущества, стоимость, сложность реализации, сроки, примеры из практики, результаты и «фишки».
Анализируются нетрадиционные способы управления потребительскими предпочтениями (эпатаж, интрига, событийные акции и др.) в аспекте «физиологических» механизмов; приводится множество нестандартных креативных решений в области создания ажиотажа.Для студентов, преподавателей экономических вузов, а также всех тех, кто интересуется проблемами маркетинга.
Книга предназначена для предпринимателей и специалистов, кто только начинает думать об отслеживании эффективности маркетинговых мероприятий. Книга имеет четкую структуру, которая соответствует воронке продаж. На каждом этапе воронки рассматриваются самые важные показатели, о которых любой бизнес должен знать при разработке собственной стратегии продвижения. Кроме самих показателей и методов по их фиксации на примерах даются рекомендации по увеличению эффективности вашего маркетинга.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
Может ли существовать одна-единственная формула успеха для фирмы, оказывающей профессиональные услуги – аудиторские, юридические, консультационные и любые другие? Пожалуй, что нет. Это справедливо для большей части фирм малого и среднего бизнеса в России и, наверное, в мире. Зато в нашем распоряжении – опыт множества фирм, успешный опыт.В данном издании мы обобщили опыт признанных экспертов-практиков, советы которых помогли добиться успеха руководителям фирм, оказывающих профессиональные услуги в России.
Первая книга этой серии, вышедшая под названием «Капкан На Рекламиста» моментально разлетелась по всему Рунету и получила хорошие отзывы, и я решил продолжить это доброе дело и отблагодарить рунетовское население созданием серии на эту тему«Капкан На Продавца» логическое продолжение предыдущей книгиНачиная ее, я попутно решил проверить не теряется ли у классиков с годами от пережитого чувство юмора и легкость стиля?Проверил не теряется.
Написанная ярким и лаконичным языком книга Сета Година — вице-президента Yahoo! по прямому маркетингу — показывает, как компании могут сделать из незнакомца друга и затем превратить его в покупателя.Каждый человек стремится разумно тратить свое время. Заметить новый товар, уделить ему внимание — это, безусловно, сознательный акт. Поэтому, чтобы продать товар покупателю в будущем, нужно заручиться его согласием на покупку. Это можно сделать, вовлекая клиента в диалог, т. е. двухстороннюю связь. Вместо того чтобы просто прерывать трансляцию телевизионного шоу для показа своей рекламы или без предупреждения вторгаться в жизнь покупателя телефонными звонками или письмами, маркетолог будущего вначале попытается получить согласие покупателя на участие в продаже.