Фидбэк. Получите обратную связь! - [15]
Результатами делится тестер книги Тамара Климова: «Например, мы проводили на выходе из магазина одежды опрос посетителей, которые ничего не купили. Очень интересные результаты получили. В частности, девушка объяснила несостоявшуюся покупку так: “Не было синих джинсов моего размера”. Но они были! В нескольких моделях! И это типичный ответ. В то же время продавцы магазина упорно твердили, что приходят НЕ НАШИ клиенты. Самое страшное, что им верили. До этого опроса, конечно…»
И, разумеется, в следующий раз постараться не повторять ошибки, о которых вы узнали и которые совершили.
Участие в тендере – командная работа: «закупки» дают цены и сроки + «производство» дает сроки, расход, стоимость + транспортный отдел дает сроки и стоимость + отделы сертификации и юридический предоставляют документацию + финансовый отдел согласовывает финансовые возможности и условия + коммерческий отдел прорабатывает цену реализации и сроки поставки.
Все это складывается в коммерческое предложение на тендер. Причин срыва может быть как несколько, так и одна.
Раз уж компания потратила ресурсы на подготовку предложения, обязательно уделите время поиску причины отказа. Докопайтесь до сути!
«Кто-то однажды заметил, что разница между Dell и другими компаниями заключается в том, что если ошибаются все, то Dell никогда не ошибается дважды. Мы всегда анализировали свои неудачи. Главное – учиться на своих ошибках, чтобы не допускать их в дальнейшем» (см. книгу Майкла Делла «От Dell без посредников»).
Отдельно хочется отметить то, что причиной срыва сделки может стать элементарная несовместимость взаимодействующих сотрудников разных компаний. Практически любой бизнес строится на коммуникациях, личном общении. Особенно это важно для сфер b2b и b2c (в части взаимодействия сотрудника администрации или управляющей компании с контрагентами и возможными партнерами).
С кем-то приятно работать (и документы в срок приходят, и оформлены они так, как надо, и качество устраивает, и вообще тот парень – классный чувак, с днем рождения даже поздравляет). А ведь эти критерии, как правило, в тендерных таблицах для сравнения отсутствуют. Поэтому мелочей, коллеги, не бывает. Комфортность общения порой перевешивает более низкую цену предложения.
Руководитель должен контролировать динамику общения с клиентами и в случае негативных тенденций, обусловленных коммуникациями, принимать решение о замене менеджеров, отвечающих за работу с ними. Весьма продуктивен такой прием, как ротация внутри отдела.
Дополнительные бонусы:
• во время диалога у вас есть время и возможность произвести впечатление – используйте его;
• уважение – вас запомнят как представителя компании, которая стремится к развитию и хочет работать для клиента;
• вас вспомнят, когда возникнет повторная необходимость;
• знакомство, личный контакт, общение на одной волне – это отличный шаг к будущим сделкам.
Установив контакт с клиентом, обсудив все плюсы и минусы, выслушав его мнение, примите все во внимание. Если есть возможность, доработайте предложение и оповестите об этом клиента.
Полученную информацию передавайте в центр обратной связи и (обязательно!) коммерческому директору.
Мероприятия
После прочтения главы выберите инструменты и заполните таблицу:
12. Корпоративные мероприятия
Корпоративные мероприятия предназначены для нынешних и потенциальных пользователей вашей продукции и/или услуг. К ним можно отнести собрания группы пользователей (users' group), день открытых дверей, мастер-классы. Каждый формат отличается от других, но все они имеют одну и ту же задачу: собрать максимум целевых (нужных) клиентов в неформальной обстановке, рассказать им о своей компании, решениях, планах и узнать их пожелания.
Users' group – это способ продвижения, продаж и получения обратной связи, построенный на встрече сотрудников компании, имеющихся клиентов и потенциальных покупателей. Потенциальные клиенты на таких событиях быстро превращаются в реальных, фактических. Прием очень популярен на Западе, но отечественными компаниями практически не используется.
День открытых дверей – это мероприятие, призванное помочь потенциальному или постоянному клиенту больше узнать о компании, услугах, товаре, условиях работы, квалификации специалистов.
Мастер-класс – это мероприятие для демонстрации компании в качестве эксперта в своей области. На него приглашаются постоянные и потенциальные клиенты, которым дается полезная информация, что-то показывается на практике с целью вовлечь гостей в действие.
Бюджет мероприятия зависит от его масштаба, места проведения, подарков, развлекательной программы, кейтеринга…
Минимум три-четыре недели на приглашение гостей и организацию.
Для сферы b2B, HoReCa, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги; связи и коммуникаций, рынка услуг и товаров класса люкс, продаж и обслуживания автомобилей, производства.
Неожиданный формат.
Оригинальное место проведения.
Интересные гости и/или ведущий.
Способы взаимодействия с гостями.
Подарки и приятные сюрпризы.
Для начала определите тему мероприятия и его содержание. Полезность программы должна быть ощутимой для клиентов, чтобы у них возникло желание как минимум согласиться прийти еще, как максимум – стать постоянным клиентом, доверив вам себя или свой бизнес. Не скупитесь на информацию, учите их, показывайте свои достижения без оглядки на то, что впоследствии ваши гости могут решить обходиться без вас.
