Это съедобно? Муки и радости в поисках совершенной еды - [51]

Теперь вы, возможно, более гибко будете вести себя в ситуации, когда вам внезапно пришло в голову пойти вечером в ресторан, а вас не смогли посадить за столик в течение пятнадцати минут. Конечно, перед вами извинятся. Но все, что я могу сказать, — в интересах ресторана усадить вас как можно скорее. Никто с моей стороны этого бизнеса преднамеренно не создает задержки; помимо прочего, это плохо для бизнеса, когда вошедшие видят переполненный бар. Возможно, я прошу слишком многого, но подумайте о неточной науке размещения в следующий раз, когда решите задержаться и поболтать за кофе, а никто вокруг и виду не подаст, что хочет дать вам пинка.

Должны ли вы контролировать свое поведение в ресторане? Должны ли заботиться о том, что ваш официант думает о вас? Какая последует реакция, если вы продемонстрируете свою оценку ситуации? Я хорошо знаю, насколько точно и в каких терминах отслеживается настроение и поведение клиентов. Я знаю, что развязным, грубым или капризно требовательным клиентам могут дать в процессе установления очередности в плотном графике выполнения заказа довольно жестокие прозвища, и это быстро откинет вас на проигрышные позиции. Вас будут рассматривать как источник неприятностей, и эта информация передается кухне разными способами, тонкими и нетонкими: «Двенадцатый стол побыстрее, ладно? Я уже хочу избавиться от этих придурков!»

Означает ли это, что двенадцатый столик получит паршивую еду и обслуживание? Нет, не обязательно. Я видел четырехзвездные кухни, в которых реакцию клиента отслеживали шаг за шагом рисунками и специальными пометками на бланке заказа или мелом на доске. В одном случае обслуживать могут с хмурым взглядом, а в другом с улыбкой, да и кухня иногда может в качестве бесплатного приветствия послать стаканчик охлажденного сотерна с квадратиком фуа-гра.

Особенно отвратительно, когда клиент, который рассержен качеством еды, выражает неудовольствие официанту в такой форме, будто тот преднамеренно что-то испортил. Утрачено простое понимание, что официант самостоятельно не готовил принесенную еду. Проблема в качестве блюда? Вежливо попросите заменить. В большинстве случаев вы будете удивлены тем, как быстро и расторопно все исправят. Если кухня допустила ошибку, то не стоит переходить на личности. Нет ничего ужасного в том, чтобы вернуть ваш заказ на кухню. Клиенты, которые ведут себя злобно, сердито, просто выставляют напоказ свою неотесанность, даже если при этом носят костюмы за две тысячи долларов. Весь ресторан вздохнет с облегчением, когда они наконец уйдут, а при следующем посещении к ним направят новенького и, возможно, самого неопытного официанта. Ветераны постараются отвертеться.

Вежливые жалобы или критические замечания? На ваше усмотрение. Они будут зафиксированы, скорее всего, в записях менеджера или в результате переданы в соответствующий момент повару, который непременно отреагирует, особенно если уже слышал такие комментарии прежде.

А если еда была хороша, надо ли передавать благодарность повару? Да! Верите ли, но ваши слова почти всегда передадут на кухню. Нам нравится, когда наши усилия ценят. Мы запоминаем. И если увидим вас у себя снова, мы предстанем перед вами в лучшем виде и постараемся информировать обо всех новых и специальных предложениях. Скорее всего, мы пришлем бесплатное угощение на ваш столик. Я всегда рад услышать от обслуживающего персонала: «За шестым столиком постоянные клиенты, парень. Действительно хорошие люди. Можно послать им что-нибудь?.. Что им предложить?»

Сидя за своим столиком, наблюдая происходящее вокруг, я усмехаюсь по поводу несчастной пары за несколько столов от меня. Они беспощадно терроризировали своего официанта, и я наблюдаю, как он вместе с помощником спешит очистить их стол, едва они проглотят последний кусок. Позже, выпивая с официантами из ресторана через улицу, противную парочку обсудят. И как-нибудь обзовут.

В большой, сплоченной семье ресторанных сотрудников пару запомнят, эти два лица и имени будут запечатлеваться в сознании все большего числа членов братства, будто постеры, рассылаемые по почте.

Всем нам нравятся места, где помнят наши имена и предпочтения. И, как в любых сложных отношениях, каждый может, всего лишь несколько раз улыбнувшись, кивнув или пробормотав пару слов благодарности, стать особенным: искренним ценителем, желанным клиентом, другом заведения. Требовать особого обращения не стоит: тем самым ты просто записываешь себя в ряды нежеланной публики. Обычно персонал и повара благодарны за оказываемое доверие, и они почувствуют себя ущербными, если не оправдают его. Любимый клиент во всех ресторанах тот, кто словом и всем своим видом говорит: «Я вас знаю. Я вам доверяю. Покажите мне лучшее, на что вы способны». Десятилетия, которые связывают меня с этим бизнесом, свидетельствуют, что обычно мы стараемся сделать именно так. Для немногих счастливчиков будут приложены все старания.

Их приветствуют тепло, как коллег; откровенно и честно советуют, на чем лучше остановить выбор в меню, и всячески стараются вести себя так, чтобы клиент почувствовал себя как дома: «Ужасно рад вас видеть… Позвольте подать десерт?.. Как насчет маленького стаканчика кальвадоса?.. Спасибо, и пожалуйста, приходите снова».