Эстетический интеллект. Как его развивать и использовать в бизнесе и жизни - [13]
Осязание — часть обширной соматосенсорной системы, сети разнообразных нервных рецепторов и «процессинговых» центров. Благодаря способности к осязанию мы замечаем разнообразные приятные ощущения, чувствуем перепады температуры или боль: эти сигналы обрабатываются в теменной доле коры мозга. Сенсорные рецепторы находятся на всей поверхности кожи и эпителия, в мышцах скелета, костях и суставах, во внутренних органах и даже в сердечно-сосудистой системе. Прикосновение кашемира вызывает ощущение комфортной роскоши; хрустящая свежесть плотных хлопковых простыней ассоциируется с элегантностью и хорошим вкусом; грубая поверхность дубового стола создает чувство надежности и долговечности.
Звук попадает в мозг по ушным каналам, заставляя вибрировать барабанную перепонку; вибрация передается улитке внутреннего уха, и находящаяся внутри нее жидкость начинает двигаться, воздействуя на внутренние волосковые клетки, а те формируют нервные сигналы, воспринимаемые слуховым нервом. На одной стороне улитки расположены волосковые клетки, передающие информацию о низких звуках, а на другой — такие же, но передающие информацию о высоких звуках. Слуховой нерв направляет сигналы в мозг, где они интерпретируются как звуки — громкие или тихие, мягкие или резкие. В ходе эволюции люди приспособились реагировать на звуки определенного спектра, поэтому, к примеру, грохот отбойного молотка кажется нам слишком грубым и мешает сосредоточиться, вынуждает закрыть окно или перейти на другую сторону улицы. Голос плачущего ребенка тревожит и заставляет как минимум выяснить, кто же так страдает, а иногда и попытаться успокоить малыша. Лай собаки мы чаще всего воспринимаем как предупреждение об опасности и начинаем вести себя осторожнее, а взрыв смеха помогает расслабиться и настроиться на веселье.
Эстетическое удовольствие — это глубокая удовлетворенность или радость, которую человек ощущает, когда в связи с определенным продуктом, брендом, услугой или переживаниями соответствующим образом возбуждаются его органы чувств (минимум три из пяти, чтобы был достаточно сильный эффект). Любопытно, что подобную удовлетворенность мы можем испытывать даже не при потреблении продукта или услуги, а еще только предвкушая такую возможность или вспоминая, как мы прежде взаимодействовали с этим продуктом или услугой. Такие воспоминания формируются, когда во время контакта с продуктом или услугой задействованы органы чувств. Исследования показывают, что примерно в 50% случаев воспринимаемое потребителем удовольствие от продукта связано с предвкушением или воспоминаниями (остаточный эффект прошлого сенсорного опыта); другие 50% говорят о текущем опыте (все пять органов чувств задействованы, благодаря чему человек полностью вовлечен).
Я называю это явление эффектом ореола. Речь не о том, как финансовый успех в одной из областей распространяется на всю организацию, а о том, что общее впечатление складывается из целого набора ощущений: все начинается с подготовки, затем происходит собственно взаимодействие с продуктом или услугой, а после остается воспоминание, подкрепляющее впечатления от повторного контакта. Пример этой цепочки — рождение ребенка. На протяжении многих месяцев женщина радостно предвкушает появление младенца, и воспоминание о том, как приятно пахнет новорожденный и какой он восхитительный на ощупь, чаще всего радикально контрастирует со страшными болями, которые ей пришлось испытать во время родов. Физические страдания постепенно вытесняются из памяти или не кажутся такими уж серьезными, когда приходит время рожать второго… и будущая мать вновь ощущает радостное предвкушение.
Вспомните какой-нибудь особо удачный поход в ресторан. Вкусная еда — это отдельное удовольствие, и воспоминание о ней на следующий день — часть приятного опыта, как и планирование и предвкушение похода в этот же ресторан снова. Так же мы переживаем, скажем, поездку на «американских горках». Здесь крайне важны все без исключения эмоции: как мы едем в парк развлечений с друзьями или семьей, что ощущаем, когда взмываем вверх или несемся по рельсам вниз, — вот что делает этот опыт незабываемо ярким. Летом 2018 года я ездила во Францию, и воспоминания о той поездке могли, конечно, быть смазанными из-за огромных очередей в аэропорту имени Джона Кеннеди, тесных сидений в самолете, необходимости таскать тяжелый чемодан при пересадке, да и из-за стоимости поездки, конечно. Однако я представляю бесконечные лиловые поля Прованса, вкуснейшую еду, шопинг с друзьями в парижских магазинах, а главное — как отлично провела время с дочкой-подростком, ведь это была ее первая поездка в Париж. Вот об этом я люблю вспоминать и рассказываю знакомым.
