Эстетический интеллект. Как его развивать и использовать в бизнесе и жизни - [12]

; благодаря этому продукт воздействует через зрение, слух и тактильные ощущения. В центрах продаж Bose всегда широкий и открытый вход, приглашающий внутрь просторного помещения, где можно рассмотреть технику, послушать музыку в наушниках, выбрать аксессуары. Продавцы всегда рады ответить на вопросы о продукции, причем независимо от того, куплена она в этом магазине или нет. Меломаны спорят насчет того, дает ли техника Bose звук лучше, чем у других брендов, но одно ясно совершенно точно: эта марка предлагает невероятный эстетический опыт. Салоны Аpple устроены схожим образом: покупатели могут подержать товары, ощутить текстуру поверхностей, послушать и оценить качество звука и испытать удовольствие от контакта с продуктом еще до покупки[12].

Допускаю, что с точки зрения функционала блоки Lego, колонки Bose или техника Apple ненамного превосходят аналогичные блоки, колонки, планшеты или смартфоны других брендов. Но их подача аналогична презентации мыла: представление товаров этих трех компаний рассказывает целую историю и по максимуму задействует наши органы чувств. И эти торговые марки начинают казаться более привлекательными, обретают в наших глазах особую прелесть.

А почему потребитель вдруг начинает ощущать эту самую прелесть и очарование продукта? Здесь могут работать и совсем простые ассоциации: мыло связано с расслаблением, кашемир — с комфортом и уютом, классическая музыка — со спокойствием, а мороженое — с детским восторгом. По мнению дизайнера Ингрид Фетелл Ли, радость, счастье, восторг — как бы вы ни называли яркий и острый наплыв приятных эмоций — способствуют снижению давления, укрепляют иммунитет, даже повышают нашу продуктивность. Эти эмоции возникают, в частности, благодаря ярким цветам, приятным звукам, гармонии симметрии[13]. Максимального успеха достигают те торговые точки, в которых есть возможность следовать фундаментальному правилу и влиять на пять человеческих чувств. Разобравшись, как работают по отдельности осязание, обоняние, вкус, зрение и слух, как они взаимодействуют, а также какие возможности имеют маркетологи для возбуждения (или подавления) каждого из них, можно научиться эффективно использовать язык чувств и за счет этого создавать устойчивое конкурентное преимущество для компании.

Как я уже говорила, 85% решений о покупке принимается на основании того, что чувствует потенциальный потребитель в связи с продуктом или услугой (эстетическое удовольствие), и только в 15% случаев — на основе осознанной и рациональной оценки качества и функциональности товара. А вот маркетологи, как это ни печально, все 100% своего времени и сил тратят на работу с информацией о добротности и функциональности. Конечно, если товар или услуга обладают адекватным качеством, компании гораздо выгоднее сфокусироваться на поиске способов формирования у потребителя ассоциативных и эмоциональных связей с предлагаемым продуктом.

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА: ОРГАНЫ ЧУВСТВ

Наши органы чувств воспринимают и передают информацию с помощью целой цепочки биологических и неврологических процессов. Мозг их идентифицирует, затем активирует области, связанные с памятью, и мы вспоминаем о людях, местах или событиях. Наше эстетическое восприятие в значительной мере определяется тем, как мы интерпретируем чувственные переживания, то есть может меняться в зависимости от обстоятельств; и это важно учитывать при создании сценариев вовлечения потребителей во взаимодействие с брендом.

Зрение — доминирующая способность для человека постиндустриальной эры, позволяющая воспринимать свет, цвет, форму, движение и многое другое из наблюдаемого мира. Интерпретация того, что мы видим, происходит, разумеется, в мозге; и на этот процесс можно влиять в силу того, что у нас определенные цвета и формы связываются с воспоминаниями, переживаниями, а также с привычными традициями. К примеру, в западной культуре красный цвет прочно ассоциируется с требованием остановиться, с кровью или сексом; белый — с чистотой; желтый придает ощущение радости и солнечного света; зеленый может указывать на свежесть или натуральность продукта.

Вкус, то есть восприятие вкусовых ощущений, — это способность различать субстанции на вкус. Человеческий мозг (а также мозг других позвоночных) воспринимает его в связке с запахом: это объясняется устройством центральной нервной системы. Рецепторы расположены на поверхности языка, на заднем нёбе, в области гортани и надгортанника. Традиционно принято выделять четыре основных вкуса: сладкий, соленый, кислый и горький; теперь к ним добавляется и пятый — умами[14]. Сладкие запахи ассоциируются с весельем и удовольствием (мороженое или шоколад); соленые и пряные связываются с теплом и комфортом (домашняя паста, жареная курица, овощной суп); умами — с силой и энергией (пармезан, помидоры, грибы и говядина).

Обоняние — это химический процесс, с помощью которого рецепторы и нервные окончания в носу идентифицируют по запаху находящиеся вокруг химические элементы, которые могут быть приятными, нейтральными или отталкивающими. Мы чувствуем запахи благодаря работе обонятельной луковицы, расположенной в лимбической системе — древнейшей части человеческого мозга. Обоняние реализуется через самую старую зону мозга — рептильную, отвечающую за механизмы выживания. С таламусом, в котором интегрируется другая сенсорная информация, оно не связано: информация о запахах поступает напрямую в миндалину и гипоталамус. Ни один из прочих органов чувств не имеет прямой связи с зонами мозга, ответственными за обработку эмоций, ассоциативное обучение и память