«Дженерал моторс» в истинном свете. Автомобильный гигант: взгляд изнутри - [46]

Пламя недовольства разгорелось еще больше, когда Эду Коулу, противившемуся отзыву машин, один из репортеров задал вопрос, по какой причине корпорация так упорно отказывается отозвать эти автомобили. Коул резко ответил, что нет никакой проблемы креплений и что, мол, всякий, «кто не способен справиться с управлением машиной на скорости 25 миль в час, не должен садиться за руль». Это было бессердечное заявление, о котором, я убежден, он впоследствии сам пожалел. Однако он занял еще более неуступчивую позицию по отношению к кампании за отзыв машин. Поэтому я направил своему непосредственному начальнику в 1971 г., Тому Мэрфи, докладную записку, в которой, в частности, писал:

«Мне представляется, что теперь у нас уже не остается иной альтернативы (кроме как отозвать машины «Шевроле»). В самом деле, если «Дженерал моторс» может позволить себе расходовать на рекламу свыше 200 млн. долл. в год, затрата в 30 или 40 млн. долл. на отзыв и ремонт машин не является достаточным основанием для отсрочки этой операции. По существу, такая затрата стоит того, чтобы заглушить вредную для корпорации широкую огласку этой истории вопреки даже позиции ее руководства, отказывающегося отозвать машины из чистого принципа».

Когда Мэрфи получил докладную записку, он вернул ее мне и заявил, что не желает ее даже принять.

В конце концов, примерно месяц спустя, «Дженерал моторс» под давлением властей, ассоциаций потребителей й печати отозвала для ремонта 6,7 млн. автомобилей с дефектными креплениями двигателей. Вся эта операция с отзывом машин и с оснащением их дополнительными креплениями, не допускающими смещения моторов при выходе из строя основных креплений, стоила корпорации около 40 млн. долл.

Однако ущерб, причиненный корпорации этой историей, оказался гораздо больше из-за того, что нежелание «Дженерал моторс» добровольно признать свою ответственность за дефектную деталь и устранить неисправность принесло ей необычайно дурную славу. По существу, дело выглядело так, что, когда возникла необходимость израсходовать определенную сумму на исправление дефектного крепления мотора, руководство корпорации реагировало по принципу: «Будь они прокляты, эти владельцы машин».

История с креплениями двигателей отражает общее отношение корпорации к движению потребителей, отношение, которое разделяется американскими предприятиями в самых разных отраслях хозяйства. Причина того, что такие защитники потребителей, как Ральф Нейдер, приобрели ореол поборников интересов общества, а также что власти городов, штатов й федеральные власти создали специальные органы по надзору за соблюдением интересов потребителей, кроется в появлении у последних законных оснований требовать, чтобы покупаемые ими товары обладали надлежащим качеством и безопасностью. Если бы все, кто покупает товары, почти всегда были ими довольны, не было бы никаких нейдеров ни на местном, ни на штатном уровне, ни в масштабе всей страны. Даже если бы такие и появились, к их призывам все оставались бы глухи.

Техническое обслуживание автомобилей являет собой сегодня один из примеров широкого недовольства потребителей. Автосервис в лучшем случае находится на низком уровне. Владельцы машин с недоверием относятся к обслуживанию на станциях дилеров. Все больше и больше людей обращается к услугам автомеханика на какой-нибудь заправочной станции, хотя ближайший дилер считается специалистом по машине данной модели. Объясняется это тем, что автомобильные фирмы, и «Дженерал моторс» в особенности, никогда не связывают себя обязательством повысить качество техобслуживания у своих дилеров.

О дилере – продавце автомобилей компании судят по тому, сколько новых машин ему удалось отправить из демонстрационного зала, а не по тому, как он их потом обслуживает в своей мастерской. Дилеров оценивают прежде всего по количеству проданных машин, так как именно объем продаж обеспечивает поступление денег на банковский счет корпорации и определяет размер ее прибыли. Дилера, продающего много машин, автостроители щедро поощряют. К сожалению, он пользуется большими преимуществами, чем добросовестный, порядочный дилер, который продает меньше автомобилей, но зато затрачивает много труда и средств на организацию их надлежащего технического обслуживания.

Отношения, складывающиеся между компанией и ее службой розничной продажи, являют собой поистине парадокс. Сбыт легковых и грузовых автомобилей корпорации зависит от ее дилеров. Без розничной сети «Дженерал моторс» или ее конкуренты не могли бы удержаться на рынке. Общий объем инвестиций предприятий дилеров равняется почти половине всех инвестиций «Дженерал моторс».

Местный дилер отделений «Шевроле» или «Бьюик» – это зачастую единственный человек, через которого покупатель поддерживает личный контакт с «Дженерал моторс». Представления покупателя о корпорации и ее автостроительных отделениях складываются в зависимости от того, как с ним обращаются на уровне розничных предприятий. Такая взаимозависимость позиций дилеров и компании должна была бы обусловить тесные и доброжелательные отношения между ними.