Документная лингвистика - [65]

Существуют устойчивые модели речевого поведения участников телефонных контактов. Наиболее устойчивыми компонентами этих моделей являются инициальные (начальные) и заключительные реплики, формирующие этико-лингвистическую рамку переговоров.

Модель переговоров:

адресант: представление, называние учреждения, которое адресант представляет, обозначение темы разговора или повода, по которому обращается адресант (инициализация телефонного контакта); вводные или напоминающие замечания, преследующие цель «настроить» адресата на соответствующую тему, дать возможность обратиться к документам или просто вспомнить необходимые предшествующие обстоятельства; изложение проблемы или положений, дающих возможность начать предметное обсуждение вопроса; проведение диалога, организация которого предусматривает паузы для изложения адресатом соображений по обсуждаемому вопросу (основная часть разговора); подведение итога переговоров с помощью высказываний, имеющих характер заключения; констатация факта, принимаемого обеими сторонами переговоров; ритуальное оформление завершения разговора; прощание, согласование последующих контактов или действий (завершение телефонного контакта);

адресат: ответ на приветствие; называние своего имени и наименования организации, которую адресат представляет, реплика, свидетельствующая о готовности к продолжению переговоров (инициализация телефонного контакта); поддержание переговоров, подтверждение получения информации и вербализованное выражение ее понимания; предоставление адресанту возможности изложить необходимую информацию полностью; придание репликам такой эмоционально-интонационной окраски, которая свидетельствовала бы о позитивном отношении к адресанту; соблюдение общепринятых правил этикета (последнее соображение, впрочем, в неменьшей степени относится к параметрам речевых реплик и характеру речевого поведения адресанта); акцентированное завершение разговора, соблюдение правил коммуникации в части использования соответствующих фраз прощания. Отметим, что тональность переговоров часто бывает более важной, чем их фактический результат. Деловые партнерские отношения устанавливаются, как правило, надолго. Даже если суть ответа на предложение сводится к слову «нет», с учетом долгосрочной перспективы важной оказывается не суть ответа, а то, каким образом, в какой этико-речевой форме этот ответ был дан[27]. Отклонив предложение, не приняв точки зрения, вы не разрушаете перспективы дальнейших взаимодействий, если негативный для адресанта ответ дан в такой этико-речевой форме и с такими мотивировками, на которые адресат не пожалел времени, терпения, интеллекта и нравственно-этических ресурсов.

Существует несколько простых, но часто нарушаемых правил телефонных взаимодействий:

• всегда приветствуйте того, кому вы звоните, и того, кто вам звонит[28];

• всегда называйте себя и организацию, которую вы представляете, если разговор идет с вашего рабочего места;

• не перебивайте собеседника, однако всегда давайте возможность ему среагировать на те части ваших высказываний, которые предполагают какую-то реакцию; паузы в монологах одной стороны необходимы, они дают возможность чувствовать рациональную и эмоциональную реакции, являются проявлением уважения к собеседнику;

• телефонные переговоры становятся сложными, тяжелыми в содержательном и формальном отношениях при использовании очень длинных и сложных в синтаксическом отношении предложений, при нагромождениях причастных и деепричастных оборотов, при выстраивании цепочек различных по характеру придаточных предложений;

• учитывайте речевые и профессионально-интеллектуальные особенности собеседника, если вы с ним знакомы; в любом случае не используйте редких, сложно распознаваемых слов, специальной терминологии, которая может быть незнакома собеседнику; исключается речевая фамильярность, которая некоторыми субъектами коммуникации может рассматриваться как контактоустанавливающая мера или способ демонстрации положительного отношения к собеседнику;

• тональные характеристики речи, выбор эмоционально-образных средств должны соответствовать содержанию телефонных переговоров, жанровой разновидности речевого взаимодействия; выбор времени телефонных переговоров и их продолжительность должны учитывать не только желания и возможности той стороны, которая инициирует переговоры;

• ответственные телефонные переговоры требуют как содержательной, так и лингвистической подготовки: составьте план переговоров, выберите ключевые слова и термины, составляя план, необходимо выбрать верные лингвистические решения этико-лингвистического оформления высказываний (сравните инициалы высказываний: Я хочу, чтобы вы приехали к нам…; Для решения нашей общей задачи было бы крайне желательно, если бы Вы нашли возможность приехать к нам…; Будем рады принять Вас для дальнейшего обсуждения…; Приезжайте к нам немедленно, чтобы…).

Несмотря на то что телефон стал привычным коммуникационным средством, мастерство телефонных переговоров – явление крайне непростое, требующее не только индивидуальных качеств (отметим тон и тембр голоса, которыми всегда сознательно или подсознательно влияли на собеседника), но и серьезной этико-лингвистической и психолингвистической подготовки, к чему, как показывает практика, у людей проявляются различные индивидуальные способности.