Деловые терки. Переговорология - [18]
Если в момент прессовки вы у него спросите: «Вы лично против меня что-то имеете?», он скажет: «Что вы? Сдурели, что ли? Нет, конечно». Если на вас орут, то вы не обижайтесь, а продолжайте продавать, потому что вам платят не за эмоции, а за то, что вы принесли контракт. Это ваша работа. Но если у вас куча клиентов, которые все время на вас орут, то вы можете прийти к начальнику и сказать: «Слушайте, тут такая работа, оказывается, тяжелая. Может, обсудим молоко за вредность работы?».
Кстати, у вас не будет много клиентов, которые орут. Это скорее исключение. Могут немножко поддавливать. Но если уж встретился совсем какой-то зверь, пусть вам наливают за него стакан молока и витаминов.
Запомните хорошенечко: вашу личность на работе не затрагивают. Клиент работает с вами как с менеджером. Глупо обижаться. Ваша должность — это как ботинок. Сегодня одна модель, а завтра — поменяли. Идете, раз собака напала на ваш ботинок, а вы обиделись на собаку, она лает. Что за глупость! Вот человек начинает ваш ботинок критиковать, с ним разговаривать. Подумаете, что странный он какой-то, — и говорите свою цену. Держите оборону. Посмотрите, как в реальной ситуации клиент может давить обвинениями. http://goo.gl/yemcjS
Полный повтор
Для этого приема нужен помощник, который будет играть менеджера из компании конкурента. Он слушает все, что предлагает менеджер, делает пометки, и потом просто говорит условия количественно лучше, дешевле, быстрее и т. д. Какая у вас цена? Сколько лет вы на рынке? Какой у вас выделенный объем под нас? На какой срок сможете зафиксировать цену? Когда менеджер ответил на все вопросы, клиенту вдруг звонят и говорят, что пришел менеджер другой компании (помощник). Его приглашают присоединиться к переговорам. Вот ему задают те же самые типовые вопросы. Он объявляет условия лучше. Получается, первое предложение вообще не конкурентно. У первого менеджера — ступор, потому что на его глазах все происходит. Вот реальный конкурент, который предлагает лучшие условия. Бывает, вместо помощника показывают счет от компании-конкурента. Это более слабый вариант, но та же самая игра.
Правильная модель поведения — не вестись на этот блеф. Попросите поговорить с клиентом наедине и лично обсудите с ним все условия, не сдавая позиции. Будьте спокойны. Показывайте свои преимущества.
В этом видео вы можете посмотреть, как мы оттачивали этот прием на тренинге. http://goo.gl/BgBxQ8
Контрприем. Снижаем давление
Задача контрприема не убедить клиента — на это есть креативный торг, работа с возражениями, преимущества. Задача контрприема в том, чтобы вернуть диалог в конструктивное русло. Чтобы оппонент перестал жестить и начал нормально общаться. Контрприемы гасят давление. Уменьшают его с каждым разом.
Ваша задача — погасить давление и сделать это не оппозиционно типа: «Не надо со мной таким тоном разговаривать! Что вы на меня орете!». Так не получится, только усугубите конфликт. Погасить надо корректно, дипломатично, чтобы ему не хотелось давить, чтобы ему было неудобно давить.
Исключения бывают. Например, вам попался неадекватный человек. Это редкость. Большинство гасятся и потом нормально общаются. Вы думаете, что он неадекватный, потому что он на вас наехал. Он не неадекватный, он профессиональный, раз прием применяет. Если же вы его успокаиваете, а он все равно жестит, тогда что-то не так. Либо настроения сегодня нет. Может, что-то случилось.
В этом случае можете сказать ему такую фразу: «Чувствую, у нас с вами сегодня был тяжелый день». После нее клиент, скорее всего, не перестанет давить, но следующий удар уже будет слабее. Ему будет неудобно, потому что вы ответили спокойно, по-человечески, даже с участием к его проблемам.
Покажу очень простой и эффективный прием под названием «затуп». Представьте, что клиент надавил на вас, чтобы вы дрогнули, а вы в этот момент говорите ему фразу: «В смысле?». Он хотел, чтобы вы испугались, а вы тупой. И он начинает вам объяснять, почему вам должно быть страшно. Но когда объясняешь, почему должно быть страшно, то уже не страшно. Это как анекдот объяснять. Его давление снижается. Когда давление снизилось, вы говорите фразу, суть которой в том, что вы знаете, что нужно клиенту, и задвигаете свое предложение. Вы продолжаете гнуть свою линию. Если он еще раз надавит, вы опять: «В смысле?».
Еще у этого приема есть плюсы. Например, клиент может начать на вас злиться. Вдруг не выдержит и скажет: «Ты чё, тупой, что ли?». Заметьте, он злится на вас, а не на компанию. Убрали мишень от компании. Если что, всегда можно сменить менеджера. Для компании это не потеря. Это первый плюс. Второй плюс в том, что менеджера менять не придется. Вы имеете право быть тупым. Это не запрещено законом. А ему будет стыдно, что он разозлился на вас. Чувство вины — один из основных якорей. Вы потом сыграете на том, что ему стыдно и неудобно перед вами лично.
Рис. 1. Контрприем гасит давление оппонента, поэтому с каждым разом его удары слабее и вскоре сходят на нет.
Значит, согласится купить за более высокую цену. Видите, наоборот, хорошо, что он на вас разозлился. Попался в ловушку.
