Деловые терки. Переговорология - [16]

Второй вариант. Можно искусственно создать дискомфортную среду. Например, слишком холодно в кабинете. У нас есть один клиент, который занимается финансовой деятельностью. Когда к нему приходит клиент, с которым неудобно вести переговоры по тем или иным причинам, он делает следующий ход: ставит кондиционер на 17 градусов, то есть сильно охлаждает кабинет. При этом он одет в обычный пиджак, но под рубашкой у него термобелье. Ему не холодно. Когда приходит оппонент, перего- воры дольше 10 минут не идут, потому что холодно, даже пальцы мерзнут.

Есть клиент, который, наоборот, нагревает воздух, когда понимает, что в оппоненте не заинтересован, но не ключевой, когда оппонент слабее или новичок, включает обогреватели, становится жарко и душно. Приходит переговорщик в костюме, при галстуке. Ему жарко, но он сидит, потеет, пиджак снять стесняется, рубашка уже мокрая под мышками. На просьбу проветрить и открыть окно хозяин кабинета отказывает, так как говорит, что ему дует, нельзя, простудится.

Был случай из моей практики, когда один из директоров рассказывал, что у него есть специальная табуретка со стальным сиденьем в 5–6 миллиметров, были такие в Советском Союзе. Казалось, что он теплый на ощупь, но когда на нем сидишь, металл забирает тепло из тела, рассеивает его по помещению, и сидеть становится холодно. Я сам на такой табуретке посидел, чтобы проверить. Через пять минут начинаешь мерзнуть. Вроде бы вокруг тепло, а ты чуть ли не зубами стучишь.

Например, был такой еще случай, связанный с запахом. Сейчас есть специфические, неприятные запахи, которые считаются духами. Вы можете взять такой специфический аромат, например, жженую резину. Если вы распылите такой запах в кабинете, то переговоры будут очень короткие, это делается в том случае, когда вы не особо заинтересованы их вести или оппонент не так опытен, чтобы перенести встречу на другое время в другое место.

Также вызвать дискомфорт можно освещением — темно или слишком ярко. Некоторые используют голос. Большой стол — на одном конце сидите вы, на другом — оппонент. Ему плохо слышно. Переспрашивать неудобно. Это тоже вызывает напряжение и неудобство.

Может быть, психологический дискомфорт, когда вас больше — 5–6 против одного. Оппоненту надо будет с шестерыми людьми общаться. Если усложнять еще больше ситуацию, то оппонента можно попросить стоять и рассказывать. Это тоже будет неприятно.

К психологическому дискомфорту отнес бы еще прием «дохлая рыба». Когда вы хотите показать незаинтересованность в переговорах, вместо мужского крепкого рукопожатия кидаете ему «дохлую рыбу» — расслабленную руку. Это выбивает из равновесия. Тогда он понимает незначимость его как собеседника на данных переговорах.

Сразу предупрежу. Все эти дискомфорты создаются в том случае, если ваша позиция сильнее, либо когда оппонент недостаточно опытен, чтобы распознать прием, использовать контрприем и отыграть ситуацию.

Глава 6. Что делать, если переговоры стали жесткими?

Изначально не хотел писать главу про жесткие переговоры, так как слишком много в них нюансов, но все же обойти их стороной невозможно. Приемы прессинга и жесткие приемы лучше всего узнавать на живом тренинге, так как важно эмоциональное участие. В книге при всем желании не передать интонацию, мимику и жесты — именно они создают нужное напряжение, характерное для жестких переговоров. Здесь же мы с вами разберем несколько методов и контрприемов, чтобы вы смогли как-то вырулить ситуацию, если ваш оппонент на встрече начал жестить. Предупрежден — значит, вооружен.

Чем же отличаются жесткие переговоры от обычных? Не обязательно, что они сопровождаются криком. Наоборот, повышенный тон — это очень редкий случай. Может, жесткий отказ? Нет, это просто отказ по какой-то причине.

Главная особенность жестких переговоров заключается в том, что клиент ведет себя не так, как вы предполагали. Он не придерживается типичного сценария с возражениями, сомнениями, торгом, ожиданием, что сейчас вы будете его убеждать. Его поведение непредсказуемо. Его реакция вызывает у вас всплеск адреналина. Пульс учащается. Над вами верх берет животный инстинкт самосохранения: вам хочется убежать, либо напасть, либо впасть в ступор. Если вы краснеете в такие моменты, считайте, вам крупно повезло. Это природная реакция прилива крови к мозгу. Это значит, что в стрессовой ситуации вы начинаете думать лучше. Это дано от природы. Есть люди, которые белеют от страха и волнения. У них шансов «спастись» гораздо меньше. У них отлив крови от головы, в момент опасности он тупеет. В продажах таким людям тяжело. Клиент сказал: «Ничего не купим». Он раз — и белый. Ничего сказать не может. Только истерический смешок. Еще момент и — бах! — упал в обморок.

Жесткие переговоры — это когда клиент специально выводит вас из равновесия, чтобы вы начали нервничать.

Он вас немножечко задел за живое, добился всплеска адреналина — у вас все вылетело из памяти. Какие там преимущества? Что там у него просить? Белый лист в голове. После этого он начинает адекватные переговоры, а вам сказать нечего. Если вы немножечко в себя пришли, он вас опять — хоп! — вывел из себя и опять ведет нормальные переговоры об условиях сделки. Вот так это и делается.