Деловые терки. Переговорология - [17]

Если ваш оппонент профессионал, то он после такого прессинга вас еще и похвалит как следует: «Вы так держались, Леонид. Молодец! Я бы хотел у вас больше скидку получить!». Делает это он для того, чтобы вы сделали то, о чем сейчас с ним договорились. Если вас просто отжать и выгнать, то вы потом поймете его силовой прием и откажетесь от договоренностей. Поэтому вас хвалят. Потом вы приходите к руководителю и говорите: «Такой, блин, клиент сложный. Я тут Родину спас!», а самого отжали по полной программе. И вы реально для этого клиента начинаете стараться изо всех сил, напрягать всех на его счет, несмотря на то, что он заплатил очень мало.

Давайте рассмотрим несколько самых распространенных приемов, с которыми вы можете встретиться.

Давление статусом

Если вам на переговорах четко дают понять, что вы «человек маленький», значит, оппонент использует жесткий прием. Если у вас еще самооценка обычно скачет, то от такого диалога уверенность в себе и целесообразности контакта точно пошатнется. Например, так:

— Кристина, а вы кто по должности?

— Менеджер по продажам.

— А что таких маленьких менеджеров присылают к коммерческому директору? Вы что, нас не уважаете, что ли?

И уже менеджеру неловко. Его пыл угасает.

Интерпретация

Все люди разные, каждый понимает происходящее вокруг на свой лад. Когда клиент реагирует на ваши слова и предложения так, что вам становится не по себе, присмотритесь, может, он это делает специально? Например:

— Почему у вас такая цена?

Менеджер что-то там ответит.

— Ну, это вранье, понятно. А как по правде?

Менеджер еще что-то скажет.

— Это вы так обманываете остальных. Нам-то вы можете сказать, в чем дело?

Или:

— Этому вас на тренинге учили. Можете без продавалова?

Оппонент будет уводить в негатив все, что бы ни сказал менеджер. В такие моменты он даже не вспомнит о своем предложении, ничего не попросит у клиента вместо скидки, потому что в голове будет сигналить только одна фраза: «Сейчас он бросит трубку!» — если переговоры по телефону, или «Сейчас сделка сорвется!» — если переговоры личные.

Именно этого эффекта и добивается клиент.

Не бойтесь! Именно этот страх и есть сила жестких переговоров, чтобы вам казалось, что клиент сейчас трубку бросит и надо быстро какие-то цифры из себя ему кинуть. Все это чушь собачья. Можете совершенно спокойно говорить в своем привычном режиме, по ранее заготовленному плану. Правда, для этого придется сделать над собой усилие. Страшно же! Вы думаете, что сейчас еще одно слово скажете, и он вас точно пошлет куда подальше. Именно эту мысль в голове и надо преодолеть. Эту мысль оппонент создает у вас специально. Даже если он кинет трубку! Ничего ужасного, перезвоните.

Многие менеджеры боятся даже такой ситуации, когда клиент во время разговора с ними кричит на кого-то другого рядом, а потом вдруг начинает так же резко говорить с вами. Начинают сразу сжиматься. Начинают бояться озвучить свою цель № 1, потому что клиент только что кого-то послал. Не факт, что он только что на кого-то на самом деле ругался. Просто его обучили этому жесткому приему. Он сидит и ржет, потому что играет с вами, а вы паритесь: «О, как страшно!». Понимаете?

На моем канале YouTube есть несколько отрывков с живых тренингов по переговорам. По ссылке в QR-коде смотрите на еще один прием, как оппонент может выбить вас из равновесия. http://goo.gl/jUNj96

Слом диалога

Оппонент начинает засыпать вас обвинительными вопросами: «Почему ваша техподдержка не снимает трубку? Почему у вас проблемы с документами? Обещали, что этого не будет, а сделали. Обещали почасовое тестирование, а оказалось, не каждый час проводите». Под таким напором обвинений менеджер оправдывается, сам того не замечая. Через 2–3 минуты он начинает себя чувствовать виноватым. Именно в этот момент клиент просит лучшую цену.

Когда такое сильное давление, что вам хочется просто взять и уйти, а особенно когда клиент сам говорит, что не собирается с вами работать, — это уже кульминация жестких переговоров. Если вы ушли, значит, проиграли. Это неправильная модель поведения, так как вы пришли продать. Если вы давно работаете с этим клиентом и понимаете, что он сейчас блефует, то можете себе позволить уйти, потому что у вас еще куча клиентов, вы знаете, что этот клиент так себя ведет, что он сам через 10 минут вам перезвонит.

Новичкам уходить запрещается. Ребята, надо не разворачиваться, а действовать по своему плану, делать предложение, убалтывать, перечислять преимущества. Вам клиент не перезвонит, он вас еще не знает. Когда на вас кричат, обвиняют, это неприятно слушать. В этом весь прием! Если бы слушать было приятно, то у вас вырабатывался бы не адреналин, а эндорфин. Знаете, почему неприятно? Потому что вы это воспринимаете на себя как на личность. Но личность вы после 18:00, после того как ушли с работы. До 18:00 вы — менеджер. У вас должна быть эффективная модель поведения — обидели, кричали, не согласны — это все реакции личности, они никакого отношения к работе не имеют. Давление на переговорах клиент направляет не на вас лично, а на менеджера компании, в которой вы работаете, чтобы получить условия лучше. Это его работа.