Деловые отговорки для бизнеса и жизни - [44]

Соблюдение данного принципа поможет нам выглядеть в глазах окружающих более деликатными и доброжелательными. В нашей книге мы уже упоминали о «методе Сократа», который касается особого построения беседы. В данном случае собеседнику следует задавать такие вопросы, на которые он может отвечать только утвердительно. Этим способом можно воспользоваться в самых разных ситуациях. Нужно заставить собеседника встать на вашу позицию, тогда уже не будет необходимости в использовании слова «нет». Данный принцип очень прост и одновременно мудр, многие великие дипломаты придерживались именно его.

Учитывая все, о чем мы говорили в этой главе, приходится признать, что к использованию слова «нет» следует относиться очень осторожно. Чаще всего данное слово можно заменить другими фразами и доводами, которые окажутся намного более полезны и эффективны в общении.

Принцип 22 Сделайте так, чтобы человеку захотелось к вам обратиться в следующий раз

Очень часто при общении с окружающими мы ведем себя так, будто знаем точно, что никогда уже не встретимся с этим индивидом. Особенно это касается тех случаев, когда мы вынуждены отказать в просьбе. Нам хочется поскорее забыть неприятные эмоции, которые неоднократно возникали у нас по ходу разговора. Поэтому мы не задумываясь вычеркиваем из памяти своего собеседника. И при этом совершенно забываем, что в дальнейшем ему уже будет психологически трудно обратиться к нам во второй раз. В некоторых случаях это обращение действительно не нужно никому – ни нам, ни нашему собеседнику. Но ведь не исключено, что именно мы в первую очередь выиграем от того, что отношения вновь возобновятся. Это касается в равной степени как деловых отношений, так и повседневной жизни.

Отказ неизбежен, потому что мы не можем постоянно соглашаться с другими. Но отказ должен быть как можно более доброжелательным. Пусть собеседник знает, что вы были бы рады пойти ему навстречу, но это не представляется возможным. Тогда он будет знать, что в другой ситуации сможет обратиться к вам вновь и получить вашу поддержку.

Каждый человек желает, чтобы его окружало хорошее отношение. Но именно таким же образом он должен относиться к другим. В ином случае в дальнейшем придется пожинать плоды своего невнимательного и неуважительного отношения к людям. Если вы вынуждены кому-то отказать сейчас, это совершенно не означает, что нужно настроить этого индивида против себя так, чтобы в дальнейшем он испытывал по отношению к вам исключительно враждебные чувства. Очень часто именно так и происходит. Отказ бывает выражен в такой форме, что собеседник воспринимает его как оскорбление.

...

По мнению исследователей, одной из особенностей менталитета русского человека является стремление делать все, как говорится, от души: например, если отказывать, то так, чтобы обратившийся с просьбой индивид не мог потом вспоминать об этом без душевного содрогания. Совсем как герои следующего анекдота:

Выслеживая русских партизан, немцы заблудились в лесу. Им навстречу идет мужик – в фуфайке, в шапке-ушанке, улыбка до ушей. Немцы, на картавом русском:

– Эй, мужик. Знаешь, где партизаны?

– Отчего ж не знать, знаю.

– Покажешь нам, где они сидят?

– Отчего ж не показать, покажу.

– Молодец, на вот тебе за это пряник. Ну пошли. А как тебя зовут?

– Иваном. Сусаниным.

– Отдай пряник – сами найдем!

Между тем для успешного взаимодействия с окружающими нужно помнить, что отказ не должен превращаться в вызов или ругательство. Можно отказывать в течение дня по сотне раз и при этом не настраивать собеседников против себя. И в дальнейшем все эти люди, получившие отказ, при необходимости без особых душевных колебаний смогут обратиться к вам снова.

Предположим, один человек поехал в командировку в другой город, и его крайне не устроило обслуживание в гостинице. Обстановка в номере отличалась убогостью, к тому же в нем было очень холодно. Клиент обратился к руководству гостиницы, чтобы ему предоставили другой номер. Но ему в достаточно грубой форме объяснили, что такой возможности нет. При следующих визитах в этот город неудовлетворенный клиент стал избегать хорошо знакомой гостиницы. От потери одного посетителя гостиница ничего не потеряла. Но дело в том, что с претензиями на качество обслуживания обращались практически все посетители. И на каждую просьбу получали отказ. Можно предположить, что они вторично никогда уже не остановятся в данной гостинице и посоветуют своим знакомым не делать этого. В результате от потери клиентов гостиница потеряет прибыль.

Ситуация сложилась так плачевно только потому, что руководство гостиницы игнорирует принцип, говорящий о том, что отказывать в любой просьбе нужно так, чтобы человек захотел обратиться к тому, кто ему отказал, еще раз.

Рассмотрим данную ситуацию под другим углом зрения. Предположим, что постоялец был недоволен своим номером и обратился с требованием поселить его в другой. Но администратор гостиницы не мог исполнить данную просьбу из-за ремонта или потому, что другие номера заняты. В этом случае отказ неизбежен. В разговоре администратор вел себя настолько вежливо и любезно, что постояльцу было его не в чем упрекнуть. Администратор гостиницы объяснил, что выполнить просьбу невозможно в силу целого ряда причин. В результате такого разговора постоялец остался полностью удовлетворен и исчерпывающей информацией, и самим отношением администратора к нему. В дальнейшем постоялец, вероятно, еще не раз остановится в этой гостинице, поскольку он не будет испытывать неприязни к ее сотрудникам.