Деловые отговорки для бизнеса и жизни - [24]

Каким образом предприниматель подействовал на эмоциональное состояние клиентов? Исходя из того, что каждый находящийся в состоянии ожидания человек, каким бы влиятельным он ни был, испытывает волнение и напряжение, наш герой попытался успокоить клиентов, внушить им уверенность в благополучном результате беседы. Отказ, данный в таком эмоциональном ключе, выглядел скорее как желание отложить сделку на более удобное время или высказать встречное предложение и конечно же ни в коей мере не обидел влиятельных клиентов.

Умение держать себя в руках способно помочь в различных ситуациях. Одно дело – настраиваться на чувства собеседника, полностью контролируя свои собственные, а другое – поддаваться не вполне положительным эмоциям, теряя над собой контроль.

Известный писатель Дейл Карнеги в некоторых своих работах рассказывает о весьма уважаемых и преуспевающих людях, которые умели держать себя в руках и от этого получили немало преимуществ. В своей книге он приводит следующий пример. На американском заводе «Уайт мотор компани» однажды началась забастовка. Рабочие требовали повышения заработной платы и различных льгот для членов профсоюза.

Президент компании Роберт Ф. Блэк, вместо того чтобы возмущаться происходящим, обвинять забастовщиков и угрожать им, стал говорить им комплименты. Он обратился в газеты, где благодарил рабочих за то, что они мирно отложили в сторону свои инструменты. Потом он купил для забастовщиков бейсбольные биты, перчатки и предложил на пустыре играть в бейсбол. А для тех, кто предпочитал игру в кегли, он арендовал кегельбан. Таким образом преобладающее эмоциональное состояние рабочих (настрой на «ничегонеделание») Роберт, с одной стороны, поддержал, а с другой – направил в нужное для себя русло. Забастовщики в ответ на такое отношение сами начали относиться к президенту компании с гораздо большим уважением и дружелюбием.

Через неделю забастовка прекратилась, причем и руководство, и рабочие пришли к взаимному соглашению.

Умение сдерживать свои эмоции и пользоваться эмоциональным состоянием других позволяет добиваться успеха в любых отговорках, не только деловых, но и связанных с личной жизнью. Однако в последнем случае это умение нередко требует он нас терпения и поистине актерского мастерства. Ведь близкого человека обмануть, по понятным причинам, сложно, а манипулировать им – часто просто невозможно (из-за чувства жалости к нему или из-за соображений чести и прочих нравственных ценностей). Хотя у многих это получается на интуитивном, подсознательном уровне.

Пример из жизни. Однажды домой к сотруднице магазина модной одежды в расстроенных чувствах прибежала ее знакомая и стала умолять ее принести сегодня же «тот обалденный костюмчик с витрины», который она видела на прошлой неделе. Поскольку знакомая не отличалась особой аккуратностью, продавщица не рискнула взять на себя подобную ответственность, но отказывать, портя отношения, ей тоже не хотелось. Между тем знакомая закатила настоящую истерику и не желала уходить без нужного ей костюма.

Недолго думая, хозяйка пообещала помочь гостье и села за телефон, предварительно усадив знакомую с чашечкой кофе в кресло недалеко от себя. На редкость сдержанная в жизни, продавщица, оказавшись рядом с телефоном, буквально преобразилась. Разговаривая то с одной, то с другой знакомой, она, тщательно копируя манеру знакомой (закатывая глаза и прижимая руки к груди), стала восторженно щебетать о каком-то свидании, ради которого она готова буквально украсть из витрины нужный ей костюмчик.

Когда после сорокаминутного разговора с пятой или шестой знакомой женщина положила трубку и собралась было в очередной раз закатить в отчаянии глаза, просительница выглядела на удивление спокойной и с сочувствием протягивала хозяйке стакан с водой. Сказав подруге о том, что постарается обойтись без «обалденного» костюмчика (ведь совсем недавно она купила довольно симпатичное платье), гостья удалилась. А хозяйка вздохнула с облегчением, поздравив себя с тем, что ей удалось «отделаться» от знакомой, даже не прибегая к каким-либо отговоркам.

Эмоции – это наша награда и наказание. Благодаря им мы лучше понимаем окружающих нас людей, четко и ясно выражаем свои чувства, имеем возможность воспринимать жизнь во всей ее яркости и полноте. Но именно эмоции могут стать барьером, который отстранит нас от мира. Контролируйте свои эмоции и заставляйте других делать то же самое. Таким образом вы легко достигнете заветной цели.

Принцип 12 «Читайте» партнера как книгу

При любых взаимоотношениях с людьми очень важно взаимопонимание. Но, чтобы любая ваша беседа оказывалась удачной и результативной, необходимо разбираться в людской психологии. Это поможет лучше понять собеседника и, соответственно, подобрать к нему подход, который поспособствует вашей популярности у окружающих. В результате число ваших контактов возрастет.

Иногда достаточно взглянуть на собеседника, чтобы представить себе его психологический портрет. Для этого нужно обратить внимание на жесты, на манеру вести разговор, на то, как он держится перед вами, смотрит ли вам в глаза и т. д. Одним словом, вы можете «читать» своего собеседника. И он предстанет перед вами, словно открытая книга. Этот принцип очень пригодится в том случае, если мы намерены отказать кому-то в чем-либо.