Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум [заметки]
1
Одна из систем электронного документооборота.
2
БП – бизнес-процесс.
3
Выражение «наведение порядка в бизнесе» я придумал и привнес в русскоязычный мир в 2010 году с выходом вышеназванной книги.
4
ИТ – информационные технологии.
5
Как говорится: «Когда у вас свой бизнес, вы можете работать полдня. Причем выбирать – какие именно двенадцать часов работать».
6
См. «Литература».
11
См. п. 4 «Авторитарный и процессный подход к управлению».
12
От англ. Cargo cult – поклонение грузу.
13
Описание по материалам русской Википедии.
14
Естественно, в этой книге я продвигаю нас как консультантов. Однако выбор всегда за вами – делайте его осознанно. Если вы найдете других порядочных и профессиональных специалистов, я буду рад за вас и ваш бизнес.
Только, пожалуйста, не вляпайтесь в секты – их сейчас действует много, в том числе под видом консалтинговых компаний. И, конечно, бизнесмены, топ-менеджеры для них – весьма привлекательные дойные коровы. Наберите в интернете что-то вроде «признаки секты», изучите. Проверяйте всевозможных «гуру» и их учения. Хотя порой борцы с сектами ошибаются и понапрасну обвиняют порядочных людей.
15
Хотя сам я всю жизнь свободно говорю по-английски.
16
От англ. management meeting – встреча руководителей.
18
Эту фразу приписывают В. Черномырдину.
19
Англ. hard – твердый.
20
Англ. soft – мягкий.
21
Вопросы, которые молодому Артуру Шопенгауэру задал ночной сторож.
22
Флипчарт (от англ. flipchart) – специальная магнитно-маркерная доска с креплением для блока бумаги, которую переворачивается по принципу блокнота. Обычно на трёх ножках, иногда на колесиках. Подробнее про работу с флипчартом см. п. 15.5 «Организация проекта по наведению порядка в бизнесе: Еще рекомендации».
23
Илья Кормильцев (группа «Наутилус Помпилиус»), из песни «Наша семья».
24
Изначально слово «бюрократия» (от фр. bureau – бюро, канцелярия и греч. κράτος – господство, власть) не имело плохого смысла. В научный оборот этот термин ввел Макс Вебер, который рассматривал бюрократию как основу эффективного управления, основанного на четких универсальных правилах, а не личных предпочтениях и корыстных интересах чиновников. Так что разумная бюрократия – дело полезное.
25
Образ из фильма «День сурка», в котором герой много раз проживал один и тот же день.
26
Мои коллеги давно предлагают назвать это «Треугольником Рыбакова», но мне скромность не позволяет.
27
См. п. 2 «Цель и стратегия бизнеса» в моей книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
28
Подробнее об этом п. 6 «Ваши личные цели и цели бизнеса».
29
От англ. vision – зрение, видение, мечта, образ, картина, представление.
30
«Мы рождены, чтоб сказку сделать былью» – из «Марша авиаторов», слова Юлия Хайта.
33
См. п. 4 «Проекты» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
37
Что такое управленческий учет, как его выстроить и какую пользу он может вам принести – подробно рассказала мой партнер Наталия Морозова в книге «О финансах легко и непринужденно».
38
Англ. Right people do right things.
44
45
Фредерик Тейлор – американский инженер, основоположник научной организации труда.
46
Генри Форд – американский промышленник, владелец заводов по производству автомобилей, изобретатель.
48
Хотя порой я в этом сомневаюсь.
49
См. статью Бориса Польгейма «Племенной образ мышления – сейчас и миллион лет назад» (www.mrybakov.ru/library/ca/ca192/).
50
См. п. 17 «Процессы и оргструктура».
51
Так и хочется сказать: «на тонком плане». По сути, так и есть. Но это уж слишком высокие материи, выходящие за рамки данной книги.
53
См. книгу: Джеймс Шуровьески. «Мудрость толпы. Почему вместе мы умнее, чем поодиночке, и как коллективный разум влияет на бизнес, экономику, общество и государство».
54
И при этом мягко – без (само)насилия. См. п. 12 «2 подхода: революция и эволюция»; п. 14 «Условия успеха».
57
См. «Вертикальные колодцы» в п. 13.1 «Типичные ошибки в процессах».
63
Илья Кормильцев (группа «Наутилус Помпилиус»), из песни «Скованные одной цепью».
64
Бенчмаркинг (англ. benchmarking) – сравнение с рыночными аналогами. См. п. 7.3 «Бенчмаркинг» в книге «Как навести порядок в своём бизнесе».
67
Гаррингтон Эмерсон. «Двенадцать принципов производительности».
68
Скрипт (от англ. script – почерк, рукописный шрифт) – шаблон разговора с клиентом для продавца, оператора на телефоне и т. п., часто включающий дословные формулировки. Качественные скрипты сильно повышают эффективность работы сотрудников.
69
Облачные системы – расположенные «в облаке», то есть на сервере у компании-поставщика. Клиенты арендуют доступ к ним через интернет. Относительно простые системы это, например, Dropbox. Посложнее – Google Docs. Есть и комплексные системы: «Мегаплан», «Битрикс24» и пр.
70
Outlook – программа корпорации Microsoft.
72
Customer Relationship Management (англ.) – управление взаимоотношениями с клиентами. База клиентов, история работы с ними и т. д.
73
Enterprise Resource Planning (англ.) – планирование ресурсов предприятия. Упрощенно говоря, система комплексной автоматизации бизнеса.
76
Юрий Шевчук, песня «Я остановил время».
77
Эта метафора получила широкое распространение с легкой руки Стивена Кови.
79
80
Мюллер из фильма «Семнадцать мгновений весны».
81
У Достоевского в «Братьях Карамазовых» Алеша обращается к Коле Красоткину: «…Я недавно прочел один отзыв одного заграничного немца, жившего в России, об нашей теперешней молодежи. “Покажите вы, – пишет он, – русскому школьнику карту звездного неба, о котором он до сих пор не имел никакого понятия, и он завтра же возвратит вам эту карту исправленною”».
82
My name is Vasya (англ.) – Меня зовут Вася.
83
Во время написания этой книги Наталья Молчанова пропала без вести в море во время тренировки по фридайвингу. Вечная память…
84
Какая-либо компьютерная программа на платформе российской компании 1С.
85
Мой партнер, Наталия Морозова, финансовый директор с более чем 20-летним стажем и добрейший человек, говорит: «Меня в жизни бесят только две вещи. Когда мне говорят: “Мы всегда так делали“ и “Так машина считает” (компьютер то есть)».
86
У психологов это явление давно описано.
87
Гаррингтон Эмерсон. «Двенадцать принципов производительности».
92
От англ. startup company, startup – «начало процесса». То есть молодой, начинающий бизнес.
96
Франчайзинг – технология тиражирования бизнеса, когда франчайзи покупает у франчайзера франшизу: право работать под его брендом, а также технологию работы. Иногда франчайзи также делает регулярные платежи или закупает у франчайзера расходные материалы для ведения бизнеса.
102
Пример условный, учебный. В вашем ресторане процесс может протекать иначе.
103
Подробно см. п. 6 «Персонал» из книги «Как навести порядок в своем бизнесе».
104
Подробно – Наталия Морозова. «О финансах легко и непринужденно».
105
Аутсорсинг (от англ. outsourcing (outer-source-using): использование внешнего источника / ресурса) – выполнение работ силами внешней компании-подрядчика или отдельных внештатных специалистов. См. п. 9.2 «Аутсорсинг и специализация» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
106
Или один из шагов основного. Этот тонкий момент мы рассмотрим в п. 9.1.3.1 «О „спорных” процессах».
107
Не только в Европе. Есть такая поговорка: «Китай мыслит вечностью». Там работают стратегии длиной в сотни лет.
109
110
В разных источниках вы можете встретить разные его варианты, в том числе более детальные: из 5–7 шагов.
112
Андрей Макаревич: «Не стоит прогибаться под изменчивый мир – пусть лучше он прогнется под нас».
114
См. книгу Эдвардса Деминга «Выход из кризиса».
115
Подробнее – далее в этой книге, а также см. п. 7 «Непрерывное совершенствование бизнеса» из книги «Как навести порядок в своем бизнесе».
116
На сессиях порой происходят бури, когда, например, бухгалтер вдруг слышит, что ее процесс – вспомогательный. А уж что бывает, когда об этом узнают производственники… См. п. 9.1.3.1 «О „спорных” процессах».
117
Как гласит немецкая пословица: Ordnung muss sein – «Должен быть порядок». Наверное, поэтому Mercedes и Audi – качественные машины.
118
119
См. рис. 7 «Процессный взгляд на компанию» в п. 4 «Авторитарный и процессный подход к управлению».
120
«Лебедь, Щука и Рак» – басня И. А. Крылова.
121
Сказывают, что у одного мужика на крыше бани выросла трава. Он решил затащить туда корову, чтобы она траву съела и добро не пропадало зря.
122
123
124
125
Тут часть задач традиционно выполняют маркетологи, а часть – продажники. Или те, кто выполняет их роли.
126
А возможно, другой компанией, входящей в ваш холдинг. Часто продукцию производит одна организация, а продает другая – «торговый дом». Нередко он находится в другом регионе.
128
129
Иногда говорят «воронка маркетинга» или «воронка продаж».
130
Идею разделения «труб» и «воронок» предложил и разработал мой партнер Виктор Лучков.
133
134
В некоторых компаниях «кей аккаунт менеджер» – это должность, а некоторых – роль, ее играют люди, занимающие разные должности.
135
См. п. 13.1 «Типичные ошибки в процессах»; п. 19 «Законодательная и исполнительная власть в компании».
136
В работе нашей команды понятие «черный ящик» активно начал использовать Виктор Лучков. Подход «чёрного ящика» сформировался в точных науках (кибернетике, системотехнике и физике) в 20–40-х годах XX века и сейчас используется в разных областях знаний.
138
139
См. описание роли «Руководитель процесса» в п. 9.3.1 «Шапка процесса».
140
Мы позаимствовали этот термин у Л. С. Выготского – известного российского психолога первой половины XX века. ЗБР – это уровень, достигаемый ребёнком пока лишь в ходе совместной деятельности со взрослым. Ребенок хорошо развивается, если перед ним ставят задачи чуть более сложные, чем те, которые он уже умеет делать хорошо. Это и есть его ЗБР. Если ставить более простые задачи – будет удовольствие и рост самооценки, но не будет развития. Если более сложные – разочарование и падение самооценки. А это плохо влияет на дальнейшее развитие ребенка. Вот и в бизнесе – то же самое.
142
Тут некоторые коллеги могут обидеться на меня. Почему – см. ниже.
143
Пример из книги D. Marca, C. McGowan. Structured Analysis and Design Technique, McGraw-Hill, 1987.
144
Кол-центр (от англ. call center – центр обработки звонков) – специализированная организация или выделенное подразделение в организации, которые занимается обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации (определение из Википедии).
145
HR: от англ. human resources – человеческие ресурсы. Этим термином обозначают управление персоналом.
146
Фамилия, имя, отчество.
148
Гаррингтон Эмерсон. «Двенадцать принципов производительности».
150
151
Экземпляр процесса или проекта – термин из объектно-ориентированного программирования.
152
Аркадий Райкин, миниатюра «Кто сшил костюм?»
153
154
Внешний или внутренний клиент. Подробнее см. п. 9.5 «Концепция “клиент – поставщик”. Методика SIPOC».
155
156
Кстати, ее полезно развивать – есть методы.
157
«Как навести порядок в своем бизнесе»
158
См. «О языке».
159
Преимущественно компьютерный термин. Апгрейд (от англ. upgrade – улучшать, модернизировать, реконструировать оборудование) – замена в компьютере какой-то «железки» (процессор, память и пр.) или добавление новой, чтобы повысить скорость работы системы. Также относится к обновлению программного обеспечения. Есть и другое значение этого английского слова: совершенствовать навык.
161
См. п. 7.1 «Оценка удовлетворенности клиентов» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
163
См. п. 13.1 «Типичные ошибки в процессах»; п. 19 «Законодательная и исполнительная власть в компании».
165
По первому образованию я системный аналитик, программист и экономист. Я долго не мог понять: ну почему же обсуждения тянутся столько времени? Ведь всё просто: раз-два, и схема готова! Только изучив индивидуальную и групповую психологию, я нашёл ответ на этот вопрос. К счастью или к сожалению – люди не компьютеры. Подробнее – в п. III «Улучшаем процессы и внедряем в жизнь».
167
168
Я вот все думаю: SIPOC – это он или она? Вроде бы схема – она. Но почему-то у нас так повелось, что SIPOC – мужского рода.
170
Очень краткое описание данной методики я встречал только в некоторых источниках по системе «Шесть Сигм», преимущественно на англоязычных сайтах. Данную трактовку методики я изначально узнал от своего коллеги – консультанта Александра Шмайлова, за что благодарен ему. В дальнейшем методика была доработана мной и партнерами по команде.
171
172
173
Пишем их под словом «Клиент».
174
Вероятно, это «вертикальный колодец» – см. п. 13.1 «Типичные ошибки в процессах».
175
Вспомните, что процессы – сквозные. Они пронизывают границы не только отделов, но и более крупных бизнес-единиц.
176
В стандарте IDEF0 это называется «управление» и обозначается как стрелка, входящая в шаг сверху. Умно, логично, но составлять такие схемы процессов и пользоваться ими – сложно, непрактично.
177
178
Service level agreements (SLA).
180
См. п. 6.10 «Мотивация сотрудников» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
181
См. п. 12.2 «Эволюция».
182
Мы не просто формально «схемки» рисуем. Подробнее см. п. 8.4 «Осознаем и договариваемся».
183
184
Говорят, великие мистики умеют создавать вещи из пустоты. Но я этого пока не видел.
185
Также см. п. 13.1 «Типичные ошибки в процессах».
186
187
От англ. check-list – список для проверки.
188
От англ. screencast – цифровая видео- и аудиозапись, производимая непосредственно с экрана компьютера. Для этого используют, например, программу Camtasia Studio.
189
190
192
Хотя лучше – формировать свой рынок. Это интереснее, да и конкурентам будет сложнее вас догнать.
194
Подобные «весы» вы можете использовать при принятии решений в разных областях управления и вообще в жизни.
195
Управление проектами я подробно разобрал в п. 4 книги «Как навести порядок в своем бизнесе».
196
Project Management Body of Knowledge – популярный международный стандарт в области управления проектами. Разработчик – Project Management Institute (PMI).
198
От англ. stakeholder – заинтересованная сторона, заинтересованное лицо. То есть все, чьи интересы затрагивает проект.
200
Подробно – п. 4 «Проекты» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
201
Подробнее – в книге Наталии Морозовой «О финансах легко и непринужденно». Она финансовый директор крупной экспортной компании уже более 20 лет. Помимо этого занимается консалтингом по финансам и налоговой безопасности.
202
Помню, в студенчестве выпивка измерялась в «лигрылах»: литры × градусы / «рыла», то есть количество участников пьянки. Я никогда не пил много, но часто заходил в общежитие к друзьям.
203
Примеры есть в моей книге «Как навести порядок в своем бизнесе» в п. 6.10.5 «Как измерить неизмеримое».
205
Я подробно рассматривал создание системы материальной мотивации в п. 6.10 «Мотивация сотрудников» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
209
212
Навеяно ТРИЗ: «Теорией решения изобретательских задач» Генриха Альтшуллера.
213
Анекдот. Горячего джигита спрашивают: «Вам больше нравятся блондинки или брюнетки?» – «Да!»
214
Так называемый «горизонтальный анализ».
215
См. п. 7.3 «Бенчмаркинг» в книге «Как навести порядок в своём бизнесе».
216
Работает закон убывающей предельной полезности. По мере увеличения количества потребляемого блага общая польза от его потребления возрастает, но все медленнее. А предельная полезность (дополнительная польза от потребления дополнительной единицы) сокращается. Вплоть до отрицательных значений. То есть может случиться так, что добавление нового магазина в сеть принесет вам убыток, а не дополнительную прибыль.
217
С падением курса рубля в 2014–2015 годах ситуация изменилась, и для многих российских компаний импорт стал невыгодным. Некоторые переводят свое производство обратно в Россию или начинают покупать отечественные товары-заменители. Но это не значит, что россияне стали работать и управлять лучше. Нам еще предстоит это сделать.
218
Источник: Как оценить эффективность управления персоналом. На примере сравнения показателей российских банков. http://www.hrm.ru/db/hrm/AA9FFEDDDB77411AC32570040032E767/category.html
220
Подробнее – п. 6.10 «Мотивация сотрудников» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
221
Читайте у Джима Коллинза в книге «От хорошего к великому. Почему одни компании совершают прорыв, а другие нет».
222
Есть и другой вариант этой пословицы – более жесткий. Думаю, что вы его знаете.
223
Из «Интернационала».
224
Вы можете прочесть эти книги. Но очень вдумчиво и осторожно. Есть мысли полезные, а есть – очень спорные.
225
226
От англ. engineering – разработка, проектирование, приставка re означает повтор действия. Таким образом, reengineering – перепроектирование, повторное проектирование.
227
228
Порой на таких презентациях все стены кабинета увешаны схемами от пола до потолка…
229
Спрашивают совета: что делать? Отвечаю: не заниматься фигней. Если вы работаете по такой схеме, шансов на успех у вас практически нет. Вас пошлют – раньше или позже. И правильно сделают!
230
Для России это очень типично. Дури-то от начальства много – вот и научились люди выживать по-своему. «А Васька слушает, да ест…», как писал И. А. Крылов в басне «Кот и Повар».
231
© bazzlan. Стихотворение в современном жанре «Пирожки» (они же «перашки»). Пунктуация авторская.
232
Психологи называют это «дефлексия» – когда человек делает не то, что нужно, а то, что проще, удобнее, безопаснее. Например, на совещании не решает проблему, а утыкается в айфон – убегает от реальности. Или петух, вместо того чтобы драться с сильным конкурентом, вдруг в самый ответственный момент отворачивается и начинает чистить перья или ковыряться в земле – как бы и ни при чем.
234
Из мультфильма «Возвращение блудного попугая».
237
Термин, обозначающий испытания технического устройства после изготовления или ремонта перед вводом в эксплуатацию.
238
Управление рисками я подробно рассматривал в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
241
См. п. 11 «Определяем показатели процессов». Также я подробно разбирал создание системы мотивации в п. 6.10 «Мотивация сотрудников» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
242
Подкрепление – это мгновенная позитивно или негативно влияющая реакция обучающего (или внешней среды) на определенное действие обучаемого. Определение с сайта www.psychologos.ru. Термин из бихевиоризма – авторитетного направления в психологии человека и животных.
243
Подробнее в книге: Карен Прайор. Не рычите на собаку! Книга о дрессировке людей, животных и самого себя. – М.: Эксмо, 2009. – 288 с. А также в п. 6.6 «Воспитание сотрудников» моей книги «Как навести порядок в своем бизнесе».
244
А точнее – положительных подкреплений больше, чем отрицательных.
245
Напомню: технологии – это hard вашего бизнеса, а дух команды, ее корпоративная культура – это soft. Важно и то и другое. См. «Как работать с книгой».
247
Этот психологический механизм называется «вытеснение» – человек как бы «забывает», вытесняет из сознания в подсознание то, о чем ему сейчас не хочется помнить и думать. А когда становится нужно и выгодно – тут же вспоминает. Удобно, правда?
249
251
См. п. 12.1 «Революция».
254
256
Гаррингтон Эмерсон. «Двенадцать принципов производительности».
257
Описания бизнес-процессов (прим. автора).
258
260
Песня из фильма «Приключения Буратино». Автор слов – Булат Окуджава.
263
См. п. 7.3 «Бенчмаркинг» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
264
С английского: low-hanging fruits.
265
См. п. 13.12 «5S, TPS, 6 sigma и другие»; п. 7 «Непрерывное совершенствование бизнеса» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
266
Русская поговорка «Лучше синица в руках, чем журавль в небе».
268
А также откаты, увы. См. п. 10.1 «Антикоррупция» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
269
Му́да (по-японски 無駄) – бесполезность, бессмысленность, несерьезность, поверхностность, пустота. Два связанных понятия – му´ри и му́ра. Му́ри – перегрузка рабочих, сотрудников или мощностей при работе с повышенной интенсивностью. Му́ра – неравномерность выполнения операции, например прерывистый график работ из-за колебаний спроса. Устранить му́да проще всего, с этого обычно начинают. После чего переходят к му́ри и му́ра.
270
Говорят, что на ГАЗе, где управление качеством внедряли японцы, в цехе висит фрагмент процесса с шагом «отсечение муды».
273
Вообще я не люблю слово «начальник» – от него веет каким-то неприятным душком. Гораздо лучше – руководитель. Однако в этом примере действительно начальники.
277
См. п. 7.1 «Оценка удовлетворенности клиентов» и п. 7.2 «Работа с недовольствами и рекламациями клиентов» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
278
См. п. 7.3 «Бенчмаркинг» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
279
Аркадий Пригожин называет гонку за новинками «управленческим фетишизмом».
281
См. пункт «Обкатка» в п. 12.2 «Эволюция».
282
Например, Q7 – «7 простых статистических инструментов».
283
См. п. 7.5.1 «Кружки качества» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
284
Статистически достоверный.
285
Принцип предложил американский специалист в области качества Джозеф Джуран. Он назвал его по имени итальянского инженера, экономиста и социолога Вильфредо Парето. Другое название – «принцип 20 / 80».
286
Кстати, диаграмма Парето – это один из семи простых статистических инструментов.
287
Согласно закону кармы, или, говоря научным языком, закону причинно-следственной связи.
288
Из фильма «Бриллиантовая рука».
289
Это название мне навеяла книга Бенджамена Хоффа «Дао Пуха». Добрая и просветляющая.
292
См. п. 4.3.6 «Управление рисками в проекте» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
295
Англ. upsell cross-sell – перекрестная продажа.
296
Подробнее – п. 7.1 «Оценка удовлетворенности клиентов» и п. 7.2 «Работа с недовольствами и рекламациями клиентов» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
298
299
Русские аналоги – примерные, подобраны выражения, начинающиеся на букву С.
300
Любовь Воронкова. «Маша-растеряша».
301
Система Монтессори – методика воспитания, предложенная в первой половине XX века итальянским педагогом Марией Монтессори. Система основана на индивидуальном подходе к каждому ребёнку: он сам выбирает учебный материал и продолжительность занятий, развиваясь в собственном ритме и направлении. Лучшая система из известных мне на сегодня.
302
Как и вообще наведение порядка в бизнесе.
303
Вольная трактовка второго начала термодинамики и его последствий. Энтропия – мера беспорядка, степени хаотичности. Принцип энтропии: всякие естественные процессы сопровождаются возрастанием энтропии Вселенной.
304
Карлос Кастанеда называл это – «несгибаемое намерение».
306
Из знаменитой советской песни 1947 года под названием «Дорожная» (автор слов С. А. Васильев).
308
Только в меру. А то после таких попыток многие вообще уходят из профессии консультанта.
310
Советская власть собиралась повернуть реки Сибири с севера на юг, чтобы оросить Казахстан и Среднюю Азию. Слава богу – не сделали этого.
311
И. С. Тургенев. «Отцы и дети».
312
Слияние – психологический термин. Обозначает состояние человека, когда он эмоционально слеплен с кем-то или чем-то, не отделяет себя от другого существа или явления. Например, мать находится в слиянии со своим маленьким ребенком. Часто женщины так и говорят: «Мы покушали, мы сегодня плохо спали» и т. п., хотя имеют в виду именно ребенка. Хуже, если «мальчику» за 30, а его мама волнуется, что он не может найти хорошую работу или жениться. Помочь клиенту выйти из болезненного слияния – одна из типичных задач в работе психотерапевта. И бизнес-консультанта, если мы говорим о бизнесе. Правда для этого ему нужно иметь соответствующее образование и опыт.
314
Их можно постепенно исправить, работая с хорошим психологом.
316
Это тоже исправимо – психотерапия в помощь. Принятие себя – первый шаг к улучшению.
317
Слова из французской песни «Всё хорошо, прекрасная маркиза» (фр. Tout va très bien, Madame la Marquise, 1935). По сюжету песни маркиза, находящаяся в отъезде, звонит в своё поместье, чтобы узнать о состоянии дел. Сначала ей сообщают, что никаких проблем нет, кроме «пустяка» – погибшей лошади, «но в остальном, прекрасная маркиза, – всё хорошо, всё хорошо». В ходе разговора с другими слугами маркиза узнаёт, что непосредственной причиной смерти лошади стал пожар в конюшне, которая, в свою очередь, сгорела вместе с поместьем. Главной же причиной стало самоубийство мужа маркизы, узнавшего о своём разорении: застрелившись, он уронил горящие свечи, и из-за возникшего пожара и сгорело имение (по статье из русской Википедии).
321
См. «Литература».
324
Во время Основного бизнес-лагеря в национальном парке Угра в Калужской области.
325
См. п. 6.4 «Наем сотрудников», п. 6.5 «Введение в должность» и п. 6.6 «Воспитание сотрудников» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
327
М. Ю. Лермонтов. «Бородино».
329
Американский психолог, создатель трансактного анализа и сценарного анализа – направлений в психологии.
330
Можно быть в состоянии Родителя или Взрослого в 20 лет (а порой и в семь). А можно и в 40 жить как Ребенок (в значениях, описанных здесь и у Берна).
331
Мобильное электронное устройство: смартфон, планшет и пр.
332
Алексей Рыбников. «Поучайте лучше ваших паучат», песня из к / ф «Приключения Буратино».
333
Подробнее читайте у Эрика Берна. Его основные книги: «Люди, которые играют в игры» и «Игры, в которые играют люди» (читать лучше в этой последовательности). Также поищите, например, материалы про «Треугольник Карпмана».
334
В том числе инициации – переход человека из одного возрастного этапа в другой. Например, из подростка – в юношу или девушку, и далее – во взрослое состояние.
335
См. п. 6.4 «Наем сотрудников» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
336
Справедливости ради стоит сказать, что «чуть-чуть родителем» для своих сотрудников вы все равно останетесь навсегда. Так работает человеческая психика.
337
С многолетним опытом и хорошими рекомендациями. Например, в гештальт-подходе: он живой, гибкий, не догматичный. Помогает прийти к гармоничной и радостной жизни. Могу дать рекомендации по конкретным специалистам. Пообщайтесь с несколькими, выберите того, кто вам больше подходит. Также полезна групповая терапия – она позволяет проработать свои взаимоотношения с людьми. Очень помогает в управлении и в личной жизни! Только не путайте психотерапию с коучингом, личностными тренингами и т. д. – это совсем другие формы работы: иногда полезные, но не такие глубокие. И уж тем более не вляпайтесь в «шизотерику», в деструктивные секты, коих немало.
338
См. пункт «Вертикальные колодцы» в п. 13.1 «Типичные ошибки в процессах».
339
Как гласит китайская пословица: «Не важно, сколько раз ты упал. Важно, сколько раз ты поднялся».
340
См. п. 10.2 «Экономика и политика. Левые и правые» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
341
Обязательно проконсультируйтесь с серьезным юристом по трудовому праву, как законно оформить такие отношения с людьми.
342
См. п. 1.3 «Ваши конкуренты» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
344
См. п. 6.12 «Путь сотрудника в компании» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
345
Пишите мне: буду рад узнать о ваших наработках.
346
Как с ездой на машине или на горных лыжах.
350
Упрощенная формулировка третьего закона Ньютона.
353
354
Дао – кит. 道, буквально – путь. Одно из важных понятий восточной философии.
355
Точнее, это один из взглядов на бизнес. Важно совмещать его с процессным подходом, пониманием матричных структур и пр. См. п. IV «Организационная структура».
356
Что такое проект? См. п. 10 «Процессы и проекты». А также п. 4. «Проекты» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
357
358
Песня из мультфильма «Приключения капитана Врунгеля».
359
См. п. 9.1.3 «Концепция “клиент – поставщик”». Методика SIPOC»; п. 9.7 «О разумной глубине формализации бизнеса».
361
Мы с вами обсуждали это в п. I «Основа».
366
Хотя в профессиональной терминологии это называется «команда управления проектом».
367
Со своими целями, субкультурой и пр.
368
См. «О языке».
374
А где вообще в России их прилично готовят?
375
См. п. 8.5 «Уровни изменений»; п. 14.1 «Влиятельный и очень заинтересованный Заказчик изменений».
376
От англ. coaching – тренировка, консультирование, инструктирование, наставничество.
377
378
379
В. В. Маяковский. «Прозаседавшиеся».
380
По-английски open space – открытое пространство. Это современная система организации рабочего пространства, когда сотрудники находятся в одной большой комнате. Иногда их рабочие места разделяют невысокими перегородками. Считается, что open space улучшает взаимодействия между людьми. Да и сложно отлынивать от работы, когда вокруг столько глаз. Однако такая система требует от людей высокой культуры общения, чтобы не мешать соседям.
381
Типа permanent. Покупайте качественные маркеры – я предпочитаю фирму Edding.
382
По-английски – whiteboard («белая доска»). На ней пишут маркерами другого типа – whiteboard marker. Не перепутайте – permanent marker с такой доски полностью не отмоете никогда!
383
От англ. messenge – сообщение.
384
Я подробно разбирал эту тему в п. 6.10 «Мотивация сотрудников» и п. 7.5.1 «Кружки качества» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
385
Китайская пословица.
386
Кейс (от англ. case – случай) – пример проблемной ситуации (и иногда ее решения): выдуманный или реальный. Разбор кейсов активно применяется в бизнес-обучении, в том числе в MBA. Я отношусь к этому методу довольно скептически – примеры далеки от жизни участников, людям потом трудно перенести полученные знания в свою реальность.
387
Компетенция (от лат. competere – соответствовать, подходить) – знания, навыки, опыт, личные качества людей. На основе требуемых компетенций происходит грамотный наем людей, их развитие и т. д. См. п. 6.4 «Наем сотрудников»; п. 6.8 «Обучение и развитие сотрудников» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
391
См. п. 2.6 «Политики» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
392
См. п. 6.10 «Мотивация сотрудников» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
393
См. п. 6.4 «Наем сотрудников»; п. 6.8 «Обучение и развитие сотрудников» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
394
Balanced Score Card (BSC) – Сбалансированная система показателей. Один из подходов к управлению бизнесом через показатели. Авторы – Д. Нортон и Р. Каплан.
395
Известные актеры, мастера по единоборствам.
397
Тренд – устойчивая тенденция, которая продолжается достаточно долго. Например, проникновение интернета в разные сферы жизни, старение населения и т. д.
398
См. п. 14.2 «Согласие в управленческой команде»; п. 6.9 «Управление знаниями» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
401
Как говорилось в одном не самом приличном анекдоте.
402
Желательно прошедший психотерапию длительностью хотя бы один год.
404
Модератор (от лат. moderor – умеряю, сдерживаю). Специалист, помогающий командам решать свои задачи, слышать друг друга, договариваться, не соскакивать с темы, не вязнуть в деталях, не проскакивать важные моменты и т. д.
405
Помните, в начале п. II «Выделяем и описываем процессы» вы делали задание: определяли, какие выгоды получат разные категории работников от отлаженных процессов? Также мы обсуждали это в п. 15.5 «Еще рекомендации».
406
Я не знаю, кто такой Бабайка. Но детей им пугают часто.
409
411
Вообще, изучайте хорошие книги по педагогике. Например, известного детского психолога Юлии Борисовны Гиппенрейтер. В бизнесе ее советы тоже хорошо работают.
412
Гаррингтон Эмерсон. «Двенадцать принципов производительности».
413
Методику описания и улучшения оргструктуры см. в п. 5 «Организационная структура» книги «Как навести порядок в своем бизнесе».
415
В книге «Методы развития организаций» Аркадий Пригожин называет это «структурным фетишизмом».
416
См. п. 6.10 «Мотивация сотрудников» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
417
Справедливости ради стóит сказать, что иногда в ДИ включают раздел про взаимодействия. Но пользоваться им неудобно. Да и вообще – кто читает инструкции?
419
См. п. 6.5 «Введение в должность», п. 6.8 «Обучение и развитие сотрудников» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
421
См. «Вертикальные колодцы» в п. 13.1 «Типичные ошибки в процессах».
425
См. п. 6.10 «Мотивация сотрудников» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
426
Они также могут участвовать в разных процессах в рамках своей специальности.
427
См. п. 9.3 «Описываем процессы на верхнем уровне»; п. 13.1 «Типичные ошибки в процессах»; п. 19 «Законодательная и исполнительная власть в компании».
428
Вольная трактовка «Бритвы Оккама» (Закона достаточного основания) – методологического принципа. Закон, названный в честь монаха и философа Уильяма Оккама (1285–1349), в упрощенном виде гласит: «Не следует множить сущее без необходимости».
429
См. Практическое задание 95.
430
См. п. 12 «Матричная структура управления». А также главу «Организационная структура проекта» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
432
434
См. п. 5 «Роли в бизнесе»; п 9.3 «Описываем процессы на верхнем уровне»; п. 19 «Законодательная и исполнительная власть в компании».
436
Близкие темы рассматривал Генри Минцберг в книге «Структура в кулаке: создание эффективной организации». Но, на мой взгляд, перемудрил…
437
Как встраивается структура проекта в структуру головной (материнской) компании, я подробно разобрал в п. 5 «Организационная структура проекта» книги «Как навести порядок в своем бизнесе». Здесь мы не будем углубляться в эту тему.
440
Это задача повышенной сложности – для особо сильных духом.
442
443
Из фильма «Кин-дза-дза!» Георгия Данелия.
446
См. «Вертикальные колодцы» в п. 13.1 «Типичные ошибки в процессах».
448
А также в проектах. Но это выходит за рамки данной книги.
449
«Российские железные дороги».
451
См. п. 6.10 «Мотивация сотрудников», п. 4.3.8 «Управление персоналом в проекте» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
452
См. п. 4 «Авторитарный и процессный подход к управлению»; п. 8.4 «Осознаем и договариваемся»; п. 14.8 «Взрослые (партнерские) отношения с сотрудниками».
453
А. И. Пригожин. «Методы развития организаций».
454
«Замыкая круг, ты назад посмотришь вдруг». Из песни «Замыкая круг», слова Маргариты Пушкиной.
457
Песня на стихи Льва Ошанина «Просто я работаю волшебником».
461
Не путайте с бизнес-тренерами – они работают иначе.
463
Слова из песни группы «Технология».
464
Клод Адриан Гельвеций, французский литератор и философ-материалист XVIII в.
465
Я много путешествую, но не обнаружил никаких принципиальных отличий российского бизнеса от иного. Везде – свои нюансы, но суть одна.
467
Тут психологи скажут мне «ай-я-яй!». Для большинства из них это – табу.
469
Данные на 2015 год.
470
См. п. 12.4 «О “волшебных таблетках”, покупке готовых решений и заказе под ключ»; п. 22 «Ваш путь».
471
От англ. team-building – командообразование. Так называют различные мероприятия, направленные на сплочение команды.
475
Один из ключевых документов, который описывает весь проект в общем виде: от причин запуска до критериев оценки результатов.
477
Глава п. 6 «Персонал» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
478
См. п. 6.4 «Наем сотрудников» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
479
См. п. 6.10 «Мотивация сотрудников» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».
481
482
Наталья, моя благодарность и светлая память!
483
И. А. Крылов. Басня «Лисица и виноград».

В книге дана пошаговая технология разработки стратегии. Выполнив практические задания, вы сможете ясно увидеть путь своего бизнеса из текущего состояния (точка А) в желаемое (точка Б) на основании: • понимания своих клиентов и их потребностей; • развития продуктовой линейки: товаров и услуг; • хорошего знания конкурентов; • понимания своих преимуществ и уникальности; • осознания трендов, угроз и возможностей; • умения привлекать клиентов и развивать отношения с ними; • реалистичной оценки своих ресурсов.

Книга «Как навести порядок в своем бизнесе» – это система практических инструментов, которые позволят вам наладить бизнес. Так, чтобы он: • приносил хорошую прибыль; • стал более конкурентоспособным и устойчивым к кризисам; • стабильно работал и развивался; • практически не зависел от человеческого фактора сотрудников; • требовал от владельца минимального контроля.Конкретные техники и рекомендации: • 130 практических заданий, выполнив которые, вы сможете усовершенствовать свой бизнес. • 123 примера и комментария от владельцев и руководителей компаний; • 418 примеров из практики автора;Книга – для собственников и топ-менеджеров: от крупных холдингов до средних и малых компаний.

Удвоение бизнеса – очень простая идея. Продавать в два раза больше, получать в два раза больше прибыли и приносить домой в два раза больше денег – все это очень привлекательно. Эти цели никак не ассоциируются с гигантскими усилиями, которые понадобились бы для, казалось бы, невозможного десятикратного роста. Иногда люди, занимающиеся бизнесом, думают, что секрет успеха – в тяжелом, упорном труде: засиживаться в офисе допоздна, выполнять все больше и больше работы. Однако если вы в силу старых привычек лишь начинаете больше работать, то вряд ли добьетесь роста.

«Руководство…» написано по итогам десяти лет работы автора в закупках электронных товаров в Китае, чем он занимается с 2010-го года по настоящее время. Книга разъясняет, как устроено производство продукции в Китае, как организована торговля, рассказывает о специфике и особенностях поставщиков, образе жизни, менталитете и мышлении китайцев, которые влияют на конечный продукт.

Книга «Закупки на 360 °C» — конспект тренинга и курса Веры Бокаревой. Это лаконичное, комплексное руководство для директоров предприятий и руководителей отдела закупок. Здесь полезный концентрат инструментов — как выстраивать закупки на предприятии — как получать от них максимальную пользу для компании — как успешно вести переговоры — как закупочное подразделение помогает компании быть впереди конкурентов — как закупщику строить свою карьеру и многое другое. В каждой главе полезные задания.

Кто хоть раз в жизни не слышал об «идеальной ставке»? Любители азартных игр веками ищут волшебную формулу, с помощью которой смогут обыграть казино или букмекера, бросив вызов самой Фортуне. С недавних пор к этим поискам присоединились ученые. Исследование принципов и механизмов азартных игр – не всегда бескорыстное – позволило некоторым из них совершить открытия в самых разных областях науки, от статистики до теории хаоса и конструирования искусственного интеллекта. Кое-кто из них еще и выиграл кругленькую сумму. «Азартные игры – настоящая фабрика невероятных идей, поражающих своей оригинальностью и дерзостью» – убежден математик и журналист Адам Кучарски, рассказывающий в «Идеальной ставке» увлекательную историю обмена идеями между наукой и индустрией азартных игр.

Рассматриваются такие инструменты статистического анализа взаимосвязи, как корреляционный и регрессионный анализ. Техника работы в пакете Excel изучается на примере смоделированных данных. Затем полученные навыки применяются к анализу реальных данных по ценам в интернет-магазине и биржевым котировкам на Московской бирже.

#GIRLBOSS — настоящая инструкция по исполнению мечты. Мечты о своем бизнесе, о грандиозных проектах, о финансовой свободе, об обретении призвания. Создательнице гиганта модной индустрии Nasty Gal, звезде Инстаграм и автору этой книги Софии Аморузо удалось построить свой бизнес без начального капитала, кредитов и высшего образования. За девять лет София прошла путь от бунтарки и воровки до одной из самых богатых женщин по версии Forbes. Перед вами коллекция лайфхаков, сдобренных неординарным личным опытом.