Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум [заметки]

См. п. 9.5 «Концепция „клиент – поставщик”. Методика SIPOC».

См. п. 8.5 «Уровни изменений»;

п. III «Улучшаем процессы и внедряем в жизнь».

См. п. 4 «Авторитарный и процессный подход к управлению».

От англ. Cargo cult – поклонение грузу.

Описание по материалам русской Википедии.

Естественно, в этой книге я продвигаю нас как консультантов. Однако выбор всегда за вами – делайте его осознанно. Если вы найдете других порядочных и профессиональных специалистов, я буду рад за вас и ваш бизнес.

Только, пожалуйста, не вляпайтесь в секты – их сейчас действует много, в том числе под видом консалтинговых компаний. И, конечно, бизнесмены, топ-менеджеры для них – весьма привлекательные дойные коровы. Наберите в интернете что-то вроде «признаки секты», изучите. Проверяйте всевозможных «гуру» и их учения. Хотя порой борцы с сектами ошибаются и понапрасну обвиняют порядочных людей.

Хотя сам я всю жизнь свободно говорю по-английски.

От англ. management meeting – встреча руководителей.

См. п. 12 «2 подхода: революция и эволюция»,

п. 14 «Условия успеха» и др.

Эту фразу приписывают В. Черномырдину.

Англ. hard – твердый.

Англ. soft – мягкий.

Вопросы, которые молодому Артуру Шопенгауэру задал ночной сторож.

Флипчарт (от англ. flipchart) – специальная магнитно-маркерная доска с креплением для блока бумаги, которую переворачивается по принципу блокнота. Обычно на трёх ножках, иногда на колесиках. Подробнее про работу с флипчартом см. п. 15.5 «Организация проекта по наведению порядка в бизнесе: Еще рекомендации».

Илья Кормильцев (группа «Наутилус Помпилиус»), из песни «Наша семья».

Изначально слово «бюрократия» (от фр. bureau – бюро, канцелярия и греч. κράτος – господство, власть) не имело плохого смысла. В научный оборот этот термин ввел Макс Вебер, который рассматривал бюрократию как основу эффективного управления, основанного на четких универсальных правилах, а не личных предпочтениях и корыстных интересах чиновников. Так что разумная бюрократия – дело полезное.

Образ из фильма «День сурка», в котором герой много раз проживал один и тот же день.

Мои коллеги давно предлагают назвать это «Треугольником Рыбакова», но мне скромность не позволяет.

См. п. 2 «Цель и стратегия бизнеса» в моей книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

Подробнее об этом п. 6 «Ваши личные цели и цели бизнеса».

От англ. vision – зрение, видение, мечта, образ, картина, представление.

«Мы рождены, чтоб сказку сделать былью» – из «Марша авиаторов», слова Юлия Хайта.

См. п. II «Выделяем и описываем процессы».

См. п. 4 «Проекты» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

См. п. IV «Организационная структура».

См. п. 5 «Роли в бизнесе»;

п. 19 «Законодательная и исполнительная власть в компании».

См. п. 6 «Персонал» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

Что такое управленческий учет, как его выстроить и какую пользу он может вам принести – подробно рассказала мой партнер Наталия Морозова в книге «О финансах легко и непринужденно».

Англ. Right people do right things.

См. п. 15 «Организация проекта по наведению порядка в бизнесе».

См. п. IV «Организационная структура».

См. п. 14.8 «Взрослые (партнерские) отношения с сотрудниками».

Фредерик Тейлор – американский инженер, основоположник научной организации труда.

Генри Форд – американский промышленник, владелец заводов по производству автомобилей, изобретатель.

Хотя порой я в этом сомневаюсь.

См. статью Бориса Польгейма «Племенной образ мышления – сейчас и миллион лет назад» (www.mrybakov.ru/library/ca/ca192/).

См. п. 17 «Процессы и оргструктура».

Так и хочется сказать: «на тонком плане». По сути, так и есть. Но это уж слишком высокие материи, выходящие за рамки данной книги.

См. п. 14.13 Следуйте естественным законам (не плюйте против ветра).

См. книгу: Джеймс Шуровьески. «Мудрость толпы. Почему вместе мы умнее, чем поодиночке, и как коллективный разум влияет на бизнес, экономику, общество и государство».

И при этом мягко – без (само)насилия. См. п. 12 «2 подхода: революция и эволюция»; п. 14 «Условия успеха».

См. п. 19 «Законодательная и исполнительная власть в компании».

См. п. 4 «Авторитарный и процессный подход к управлению».

См. «Вертикальные колодцы» в п. 13.1 «Типичные ошибки в процессах».

См. п. 12 «2 подхода: революция и эволюция»; п. 14.5 «Настройтесь на долгий путь».

См. п. 2 «Уровни развития бизнеса и точка Б».

Илья Кормильцев (группа «Наутилус Помпилиус»), из песни «Скованные одной цепью».

Бенчмаркинг (англ. benchmarking) – сравнение с рыночными аналогами. См. п. 7.3 «Бенчмаркинг» в книге «Как навести порядок в своём бизнесе».

См. п. V «Снова о целях и результатах».

Гаррингтон Эмерсон. «Двенадцать принципов производительности».

Скрипт (от англ. script – почерк, рукописный шрифт) – шаблон разговора с клиентом для продавца, оператора на телефоне и т. п., часто включающий дословные формулировки. Качественные скрипты сильно повышают эффективность работы сотрудников.

Облачные системы – расположенные «в облаке», то есть на сервере у компании-поставщика. Клиенты арендуют доступ к ним через интернет. Относительно простые системы это, например, Dropbox. Посложнее – Google Docs. Есть и комплексные системы: «Мегаплан», «Битрикс24» и пр.

Outlook – программа корпорации Microsoft.

См. п. 9.7 «О разумной глубине формализации бизнеса».

Customer Relationship Management (англ.) – управление взаимоотношениями с клиентами. База клиентов, история работы с ними и т. д.

Enterprise Resource Planning (англ.) – планирование ресурсов предприятия. Упрощенно говоря, система комплексной автоматизации бизнеса.

См. п. 12.4 «О „волшебных таблетках”, покупке готовых решений и заказе под ключ».

Юрий Шевчук, песня «Я остановил время».

Эта метафора получила широкое распространение с легкой руки Стивена Кови.

См. п. 14.1 «Влиятельный и очень заинтересованный Заказчик изменений».

См. п. 15 «Организация проекта по наведению порядка в бизнесе».

Мюллер из фильма «Семнадцать мгновений весны».

У Достоевского в «Братьях Карамазовых» Алеша обращается к Коле Красоткину: «…Я недавно прочел один отзыв одного заграничного немца, жившего в России, об нашей теперешней молодежи. “Покажите вы, – пишет он, – русскому школьнику карту звездного неба, о котором он до сих пор не имел никакого понятия, и он завтра же возвратит вам эту карту исправленною”».

My name is Vasya (англ.) – Меня зовут Вася.

Во время написания этой книги Наталья Молчанова пропала без вести в море во время тренировки по фридайвингу. Вечная память…

Какая-либо компьютерная программа на платформе российской компании 1С.

Мой партнер, Наталия Морозова, финансовый директор с более чем 20-летним стажем и добрейший человек, говорит: «Меня в жизни бесят только две вещи. Когда мне говорят: “Мы всегда так делали“ и “Так машина считает” (компьютер то есть)».

У психологов это явление давно описано.

Гаррингтон Эмерсон. «Двенадцать принципов производительности».

См. п. 4 «Авторитарный и процессный подход к управлению».

См. п. 15 «Организация проекта по наведению порядка в бизнесе».

От англ. startup company, startup – «начало процесса». То есть молодой, начинающий бизнес.

См. п. 9.2 «Определяем шаги процесса»; п 9.3 «Описываем процесс на верхнем уровне».

См. п. IV «Организационная структура».

См. п. 9.7 «О разумной глубине формализации бизнеса».

Франчайзинг – технология тиражирования бизнеса, когда франчайзи покупает у франчайзера франшизу: право работать под его брендом, а также технологию работы. Иногда франчайзи также делает регулярные платежи или закупает у франчайзера расходные материалы для ведения бизнеса.

См. п. 14.8 «Взрослые (партнерские) отношения с сотрудниками».

100

См. п. 4 «Авторитарный и процессный подход к управлению»; п. IV «Организационная структура».

101

См. п. 2 «Уровни развития бизнеса и точка Б».

102

Пример условный, учебный. В вашем ресторане процесс может протекать иначе.

103

Подробно см. п. 6 «Персонал» из книги «Как навести порядок в своем бизнесе».

104

Подробно – Наталия Морозова. «О финансах легко и непринужденно».

105

Аутсорсинг (от англ. outsourcing (outer-source-using): использование внешнего источника / ресурса) – выполнение работ силами внешней компании-подрядчика или отдельных внештатных специалистов. См. п. 9.2 «Аутсорсинг и специализация» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

106

Или один из шагов основного. Этот тонкий момент мы рассмотрим в п. 9.1.3.1 «О „спорных” процессах».

107

Не только в Европе. Есть такая поговорка: «Китай мыслит вечностью». Там работают стратегии длиной в сотни лет.

108

109

110

В разных источниках вы можете встретить разные его варианты, в том числе более детальные: из 5–7 шагов.

111

См. п 9.3 «Описываем процесс на верхнем уровне».

112

Андрей Макаревич: «Не стоит прогибаться под изменчивый мир – пусть лучше он прогнется под нас».

113

См. п. 13.11 «О пользе обратной связи».

114

См. книгу Эдвардса Деминга «Выход из кризиса».

115

Подробнее – далее в этой книге, а также см. п. 7 «Непрерывное совершенствование бизнеса» из книги «Как навести порядок в своем бизнесе».

116

На сессиях порой происходят бури, когда, например, бухгалтер вдруг слышит, что ее процесс – вспомогательный. А уж что бывает, когда об этом узнают производственники… См. п. 9.1.3.1 «О „спорных” процессах».

117

Как гласит немецкая пословица: Ordnung muss sein – «Должен быть порядок». Наверное, поэтому Mercedes и Audi – качественные машины.

118

См. п. 9.6 «Детализируем процесс».

119

См. рис. 7 «Процессный взгляд на компанию» в п. 4 «Авторитарный и процессный подход к управлению».

120

«Лебедь, Щука и Рак» – басня И. А. Крылова.

121

Сказывают, что у одного мужика на крыше бани выросла трава. Он решил затащить туда корову, чтобы она траву съела и добро не пропадало зря.

122

См. п. 9.6 «Детализируем процессы».

123

См. п. 17 «Процессы и оргструктура».

124

См. п. 9.1.1 «Категории процессов».

125

Тут часть задач традиционно выполняют маркетологи, а часть – продажники. Или те, кто выполняет их роли.

126

А возможно, другой компанией, входящей в ваш холдинг. Часто продукцию производит одна организация, а продает другая – «торговый дом». Нередко он находится в другом регионе.

127

См. п. 9.2 «Определяем шаги процесса».

128

См. п. 9.1.1.1 «Основные процессы».

129

Иногда говорят «воронка маркетинга» или «воронка продаж».

130

Идею разделения «труб» и «воронок» предложил и разработал мой партнер Виктор Лучков.

131

132

См. п. 13.11 «О пользе обратной связи».

133

См. п. 9.3.1 «Шапка процесса».

134

В некоторых компаниях «кей аккаунт менеджер» – это должность, а некоторых – роль, ее играют люди, занимающие разные должности.

135

См. п. 13.1 «Типичные ошибки в процессах»; п. 19 «Законодательная и исполнительная власть в компании».

136

В работе нашей команды понятие «черный ящик» активно начал использовать Виктор Лучков. Подход «чёрного ящика» сформировался в точных науках (кибернетике, системотехнике и физике) в 20–40-х годах XX века и сейчас используется в разных областях знаний.

137

См. п. 9.3.3 «Подпроцессы (Матрёшки)»; п. 9.6 «Детализируем процессы».

138

См. п. 10 «Процессы и проекты».

139

См. описание роли «Руководитель процесса» в п. 9.3.1 «Шапка процесса».

140

Мы позаимствовали этот термин у Л. С. Выготского – известного российского психолога первой половины XX века. ЗБР – это уровень, достигаемый ребёнком пока лишь в ходе совместной деятельности со взрослым. Ребенок хорошо развивается, если перед ним ставят задачи чуть более сложные, чем те, которые он уже умеет делать хорошо. Это и есть его ЗБР. Если ставить более простые задачи – будет удовольствие и рост самооценки, но не будет развития. Если более сложные – разочарование и падение самооценки. А это плохо влияет на дальнейшее развитие ребенка. Вот и в бизнесе – то же самое.

141

142

Тут некоторые коллеги могут обидеться на меня. Почему – см. ниже.

143

Пример из книги D. Marca, C. McGowan. Structured Analysis and Design Technique, McGraw-Hill, 1987.

144

Кол-центр (от англ. call center – центр обработки звонков) – специализированная организация или выделенное подразделение в организации, которые занимается обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации (определение из Википедии).

145

HR: от англ. human resources – человеческие ресурсы. Этим термином обозначают управление персоналом.

146

Фамилия, имя, отчество.

147

См. п. 19 «Законодательная и исполнительная власть в компании».

148

Гаррингтон Эмерсон. «Двенадцать принципов производительности».

149

150

151

Экземпляр процесса или проекта – термин из объектно-ориентированного программирования.

152

Аркадий Райкин, миниатюра «Кто сшил костюм?»

153

154

Внешний или внутренний клиент. Подробнее см. п. 9.5 «Концепция “клиент – поставщик”. Методика SIPOC».

155

См. п. 20 «Руководитель процесса».

156

Кстати, ее полезно развивать – есть методы.

157

«Как навести порядок в своем бизнесе»

158

См. «О языке».

159

Преимущественно компьютерный термин. Апгрейд (от англ. upgrade – улучшать, модернизировать, реконструировать оборудование) – замена в компьютере какой-то «железки» (процессор, память и пр.) или добавление новой, чтобы повысить скорость работы системы. Также относится к обновлению программного обеспечения. Есть и другое значение этого английского слова: совершенствовать навык.

160

См. п. 9.2 «Определяем шаги процесса».

161

См. п. 7.1 «Оценка удовлетворенности клиентов» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

162

См. п. 13.1 «Типичные ошибки в процессах»; п. 19 «Законодательная и исполнительная власть в компании».

163

164

См. п. 19.5 «Матричная структура управления».

165

По первому образованию я системный аналитик, программист и экономист. Я долго не мог понять: ну почему же обсуждения тянутся столько времени? Ведь всё просто: раз-два, и схема готова! Только изучив индивидуальную и групповую психологию, я нашёл ответ на этот вопрос. К счастью или к сожалению – люди не компьютеры. Подробнее – в п. III «Улучшаем процессы и внедряем в жизнь».

166

167

См. п. 9.6 «Детализируем процессы».

168

Я вот все думаю: SIPOC – это он или она? Вроде бы схема – она. Но почему-то у нас так повелось, что SIPOC – мужского рода.

169

170

Очень краткое описание данной методики я встречал только в некоторых источниках по системе «Шесть Сигм», преимущественно на англоязычных сайтах. Данную трактовку методики я изначально узнал от своего коллеги – консультанта Александра Шмайлова, за что благодарен ему. В дальнейшем методика была доработана мной и партнерами по команде.

171

См. п. 15.5 «Еще рекомендации».

172

См. п. 9.3.2 «Тело процесса».

173

Пишем их под словом «Клиент».

174

Вероятно, это «вертикальный колодец» – см. п. 13.1 «Типичные ошибки в процессах».

175

Вспомните, что процессы – сквозные. Они пронизывают границы не только отделов, но и более крупных бизнес-единиц.

176

В стандарте IDEF0 это называется «управление» и обозначается как стрелка, входящая в шаг сверху. Умно, логично, но составлять такие схемы процессов и пользоваться ими – сложно, непрактично.

177

См. п. 9.6 «Детализируем процессы».

178

Service level agreements (SLA).

179

180

См. п. 6.10 «Мотивация сотрудников» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

181

См. п. 12.2 «Эволюция».

182

Мы не просто формально «схемки» рисуем. Подробнее см. п. 8.4 «Осознаем и договариваемся».

183

См. п. 15.5 «Еще рекомендации».

184

Говорят, великие мистики умеют создавать вещи из пустоты. Но я этого пока не видел.

185

Также см. п. 13.1 «Типичные ошибки в процессах».

186

См. также п. 9.7 «О разумной глубине формализации бизнеса».

187

От англ. check-list – список для проверки.

188

От англ. screencast – цифровая видео- и аудиозапись, производимая непосредственно с экрана компьютера. Для этого используют, например, программу Camtasia Studio.

189

См. п. 8.2 «О вреде идеализма».

190

См. п. 8.6 «Где применять».

191

См. п. 12.3 «Основные ошибки при внедрении».

192

Хотя лучше – формировать свой рынок. Это интереснее, да и конкурентам будет сложнее вас догнать.

193

194

Подобные «весы» вы можете использовать при принятии решений в разных областях управления и вообще в жизни.

195

Управление проектами я подробно разобрал в п. 4 книги «Как навести порядок в своем бизнесе».

196

Project Management Body of Knowledge – популярный международный стандарт в области управления проектами. Разработчик – Project Management Institute (PMI).

197

См. п. 9.2 «Определяем шаги процесса».

198

От англ. stakeholder – заинтересованная сторона, заинтересованное лицо. То есть все, чьи интересы затрагивает проект.

199

См. п. 9.5 «Концепция “клиент – поставщик”. Методика SIPOC».

200

Подробно – п. 4 «Проекты» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

201

Подробнее – в книге Наталии Морозовой «О финансах легко и непринужденно». Она финансовый директор крупной экспортной компании уже более 20 лет. Помимо этого занимается консалтингом по финансам и налоговой безопасности.

202

Помню, в студенчестве выпивка измерялась в «лигрылах»: литры × градусы / «рыла», то есть количество участников пьянки. Я никогда не пил много, но часто заходил в общежитие к друзьям.

203

Примеры есть в моей книге «Как навести порядок в своем бизнесе» в п. 6.10.5 «Как измерить неизмеримое».

204

205

Я подробно рассматривал создание системы материальной мотивации в п. 6.10 «Мотивация сотрудников» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

206

См. п. 12.4 «О “волшебных таблетках”, покупке готовых решений и заказе под ключ».

207

См. п. 9.3.1 «Шапка процесса». Там мы коснулись показателей процесса лишь вскользь.

208

См. п. 7 «Рост, развитие, эффективность и… счастье».

209

См. п. 9.1.4 «“Труба” и “воронка”».

210

См. п. 7 «Рост, развитие, эффективность и счастье».

211

212

Навеяно ТРИЗ: «Теорией решения изобретательских задач» Генриха Альтшуллера.

213

Анекдот. Горячего джигита спрашивают: «Вам больше нравятся блондинки или брюнетки?» – «Да!»

214

Так называемый «горизонтальный анализ».

215

См. п. 7.3 «Бенчмаркинг» в книге «Как навести порядок в своём бизнесе».

216

Работает закон убывающей предельной полезности. По мере увеличения количества потребляемого блага общая польза от его потребления возрастает, но все медленнее. А предельная полезность (дополнительная польза от потребления дополнительной единицы) сокращается. Вплоть до отрицательных значений. То есть может случиться так, что добавление нового магазина в сеть принесет вам убыток, а не дополнительную прибыль.

217

С падением курса рубля в 2014–2015 годах ситуация изменилась, и для многих российских компаний импорт стал невыгодным. Некоторые переводят свое производство обратно в Россию или начинают покупать отечественные товары-заменители. Но это не значит, что россияне стали работать и управлять лучше. Нам еще предстоит это сделать.

218

Источник: Как оценить эффективность управления персоналом. На примере сравнения показателей российских банков. http://www.hrm.ru/db/hrm/AA9FFEDDDB77411AC32570040032E767/category.html

219

См. п. 13.1 «Типичные ошибки в процессах».

220

Подробнее – п. 6.10 «Мотивация сотрудников» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

221

Читайте у Джима Коллинза в книге «От хорошего к великому. Почему одни компании совершают прорыв, а другие нет».

222

Есть и другой вариант этой пословицы – более жесткий. Думаю, что вы его знаете.

223

Из «Интернационала».

224

Вы можете прочесть эти книги. Но очень вдумчиво и осторожно. Есть мысли полезные, а есть – очень спорные.

225

См. п. 14.13 «Следуйте естественным законам (не плюйте против ветра)».

226

От англ. engineering – разработка, проектирование, приставка re означает повтор действия. Таким образом, reengineering – перепроектирование, повторное проектирование.

227

См. п. 5.1 «Кому быть архитектором?».

228

Порой на таких презентациях все стены кабинета увешаны схемами от пола до потолка…

229

Спрашивают совета: что делать? Отвечаю: не заниматься фигней. Если вы работаете по такой схеме, шансов на успех у вас практически нет. Вас пошлют – раньше или позже. И правильно сделают!

230

Для России это очень типично. Дури-то от начальства много – вот и научились люди выживать по-своему. «А Васька слушает, да ест…», как писал И. А. Крылов в басне «Кот и Повар».

231

232

Психологи называют это «дефлексия» – когда человек делает не то, что нужно, а то, что проще, удобнее, безопаснее. Например, на совещании не решает проблему, а утыкается в айфон – убегает от реальности. Или петух, вместо того чтобы драться с сильным конкурентом, вдруг в самый ответственный момент отворачивается и начинает чистить перья или ковыряться в земле – как бы и ни при чем.

233

234

Из мультфильма «Возвращение блудного попугая».

235

См. п. 5.1 «Кому быть архитектором»; п. 9.3.1 «Шапка процесса».

236

См. п. 12.3 «Основные ошибки при внедрении».

237

Термин, обозначающий испытания технического устройства после изготовления или ремонта перед вводом в эксплуатацию.

238

Управление рисками я подробно рассматривал в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

239

240

См. п. 13.5 «Цикл улучшения процесса, измерения и статистика».

241

См. п. 11 «Определяем показатели процессов». Также я подробно разбирал создание системы мотивации в п. 6.10 «Мотивация сотрудников» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

242

Подкрепление – это мгновенная позитивно или негативно влияющая реакция обучающего (или внешней среды) на определенное действие обучаемого. Определение с сайта www.psychologos.ru. Термин из бихевиоризма – авторитетного направления в психологии человека и животных.

243

Подробнее в книге: Карен Прайор. Не рычите на собаку! Книга о дрессировке людей, животных и самого себя. – М.: Эксмо, 2009. – 288 с. А также в п. 6.6 «Воспитание сотрудников» моей книги «Как навести порядок в своем бизнесе».

244

А точнее – положительных подкреплений больше, чем отрицательных.

245

Напомню: технологии – это hard вашего бизнеса, а дух команды, ее корпоративная культура – это soft. Важно и то и другое. См. «Как работать с книгой».

246

См. п. 2 «Уровни развития бизнеса и точка Б»; п. 9.1.2 «Порядок работы над процессами».

247

Этот психологический механизм называется «вытеснение» – человек как бы «забывает», вытесняет из сознания в подсознание то, о чем ему сейчас не хочется помнить и думать. А когда становится нужно и выгодно – тут же вспоминает. Удобно, правда?

248

См. п. 8.2 «О вреде идеализма»; п. 9.7 «О разумной глубине формализации бизнеса».

249

См. п. 14 «Условия успеха».

250

См. п. 12.4 «О “волшебных таблетках”, покупке готовых решений и заказе под ключ».

251

См. п. 12.1 «Революция».

252

См. п. 15 «Организация проекта по наведению порядка в бизнесе».

253

254

См. п. 9.7 «О разумной глубине формализации бизнеса».

255

256

Гаррингтон Эмерсон. «Двенадцать принципов производительности».

257

Описания бизнес-процессов (прим. автора).

258

См. п. 14.9 «Соблюдение технологии».

259

См. п. 15 «Организация проекта по наведению порядка в бизнесе».

260

Песня из фильма «Приключения Буратино». Автор слов – Булат Окуджава.

261

См. п. 14.9 «Соблюдение технологии»; п. 15.7 «Ведущий сессии».

262

См. п. 2 «Уровни развития бизнеса и точка Б».

263

См. п. 7.3 «Бенчмаркинг» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

264

С английского: low-hanging fruits.

265

См. п. 13.12 «5S, TPS, 6 sigma и другие»; п. 7 «Непрерывное совершенствование бизнеса» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

266

Русская поговорка «Лучше синица в руках, чем журавль в небе».

267

См. п. 9.1.3 «Выделяем процессы»; п. 9.5 «Концепция “клиент – поставщик”. Методика SIPOC».

268

А также откаты, увы. См. п. 10.1 «Антикоррупция» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

269

Му́да (по-японски 無駄) – бесполезность, бессмысленность, несерьезность, поверхностность, пустота. Два связанных понятия – му´ри и му́ра. Му́ри – перегрузка рабочих, сотрудников или мощностей при работе с повышенной интенсивностью. Му́ра – неравномерность выполнения операции, например прерывистый график работ из-за колебаний спроса. Устранить му́да проще всего, с этого обычно начинают. После чего переходят к му́ри и му́ра.

270

Говорят, что на ГАЗе, где управление качеством внедряли японцы, в цехе висит фрагмент процесса с шагом «отсечение муды».

271

272

См. п. 14.8 «Взрослые (партнерские) отношения с сотрудниками».

273

Вообще я не люблю слово «начальник» – от него веет каким-то неприятным душком. Гораздо лучше – руководитель. Однако в этом примере действительно начальники.

274

275

См. п. 19 «Законодательная и исполнительная власть в компании».

276

См. п. 13.10 «Чтобы проблема не повторилась».

277

См. п. 7.1 «Оценка удовлетворенности клиентов» и п. 7.2 «Работа с недовольствами и рекламациями клиентов» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

278

См. п. 7.3 «Бенчмаркинг» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

279

Аркадий Пригожин называет гонку за новинками «управленческим фетишизмом».

280

См. п. 14.4 «Атмосфера открытости, доверия и правды».

281

См. пункт «Обкатка» в п. 12.2 «Эволюция».

282

Например, Q7 – «7 простых статистических инструментов».

283

См. п. 7.5.1 «Кружки качества» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

284

Статистически достоверный.

285

Принцип предложил американский специалист в области качества Джозеф Джуран. Он назвал его по имени итальянского инженера, экономиста и социолога Вильфредо Парето. Другое название – «принцип 20 / 80».

286

Кстати, диаграмма Парето – это один из семи простых статистических инструментов.

287

Согласно закону кармы, или, говоря научным языком, закону причинно-следственной связи.

288

Из фильма «Бриллиантовая рука».

289

Это название мне навеяла книга Бенджамена Хоффа «Дао Пуха». Добрая и просветляющая.

290

291

См. 9.7. «О разумной глубине формализации бизнеса».

292

См. п. 4.3.6 «Управление рисками в проекте» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

293

См. п. 13.8 «Копаем» вглубь, или Вопросы Винни-Пуха».

294

См. п. 13.10 «Чтобы проблема не повторилась».

295

Англ. upsell cross-sell – перекрестная продажа.

296

Подробнее – п. 7.1 «Оценка удовлетворенности клиентов» и п. 7.2 «Работа с недовольствами и рекламациями клиентов» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

297

См. п. 9.1.3 «Концепция “клиент – поставщик”». Методика SIPOC».

298

См. 9.1.1.3 «Процессы управления».

299

Русские аналоги – примерные, подобраны выражения, начинающиеся на букву С.

300

Любовь Воронкова. «Маша-растеряша».

301

Система Монтессори – методика воспитания, предложенная в первой половине XX века итальянским педагогом Марией Монтессори. Система основана на индивидуальном подходе к каждому ребёнку: он сам выбирает учебный материал и продолжительность занятий, развиваясь в собственном ритме и направлении. Лучшая система из известных мне на сегодня.

302

Как и вообще наведение порядка в бизнесе.

303

Вольная трактовка второго начала термодинамики и его последствий. Энтропия – мера беспорядка, степени хаотичности. Принцип энтропии: всякие естественные процессы сопровождаются возрастанием энтропии Вселенной.

304

Карлос Кастанеда называл это – «несгибаемое намерение».

305

306

Из знаменитой советской песни 1947 года под названием «Дорожная» (автор слов С. А. Васильев).

307

308

Только в меру. А то после таких попыток многие вообще уходят из профессии консультанта.

309

См. п. 15 «Организация проекта по наведению порядка в бизнесе».

310

Советская власть собиралась повернуть реки Сибири с севера на юг, чтобы оросить Казахстан и Среднюю Азию. Слава богу – не сделали этого.

311

И. С. Тургенев. «Отцы и дети».

312

Слияние – психологический термин. Обозначает состояние человека, когда он эмоционально слеплен с кем-то или чем-то, не отделяет себя от другого существа или явления. Например, мать находится в слиянии со своим маленьким ребенком. Часто женщины так и говорят: «Мы покушали, мы сегодня плохо спали» и т. п., хотя имеют в виду именно ребенка. Хуже, если «мальчику» за 30, а его мама волнуется, что он не может найти хорошую работу или жениться. Помочь клиенту выйти из болезненного слияния – одна из типичных задач в работе психотерапевта. И бизнес-консультанта, если мы говорим о бизнесе. Правда для этого ему нужно иметь соответствующее образование и опыт.

313

314

Их можно постепенно исправить, работая с хорошим психологом.

315

См. п. 14.13 «Следуйте естественным законам (не плюйте против ветра)».

316

Это тоже исправимо – психотерапия в помощь. Принятие себя – первый шаг к улучшению.

317

Слова из французской песни «Всё хорошо, прекрасная маркиза» (фр. Tout va très bien, Madame la Marquise, 1935). По сюжету песни маркиза, находящаяся в отъезде, звонит в своё поместье, чтобы узнать о состоянии дел. Сначала ей сообщают, что никаких проблем нет, кроме «пустяка» – погибшей лошади, «но в остальном, прекрасная маркиза, – всё хорошо, всё хорошо». В ходе разговора с другими слугами маркиза узнаёт, что непосредственной причиной смерти лошади стал пожар в конюшне, которая, в свою очередь, сгорела вместе с поместьем. Главной же причиной стало самоубийство мужа маркизы, узнавшего о своём разорении: застрелившись, он уронил горящие свечи, и из-за возникшего пожара и сгорело имение (по статье из русской Википедии).

318

См. п. 15 «Организация проекта по наведению порядка в бизнесе».

319

См. п. 4 «Авторитарный и процессный подход к управлению».

320

См. п. 14.1 «Влиятельный и очень заинтересованный Заказчик изменений».

321

См. «Литература».

322

См. п. 8.4 «Осознаем и договариваемся», п. 8.5 «Уровни изменений».

323

См. п. 12.4 «О “волшебных таблетках”, покупке готовых решений и заказе под ключ».

324

Во время Основного бизнес-лагеря в национальном парке Угра в Калужской области.

325

См. п. 6.4 «Наем сотрудников», п. 6.5 «Введение в должность» и п. 6.6 «Воспитание сотрудников» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

326

См. п. 4 «Авторитарный и процессный подход к управлению».

327

М. Ю. Лермонтов. «Бородино».

328

См. п. 15 «Организация проекта по наведению порядка в бизнесе».

329

Американский психолог, создатель трансактного анализа и сценарного анализа – направлений в психологии.

330

Можно быть в состоянии Родителя или Взрослого в 20 лет (а порой и в семь). А можно и в 40 жить как Ребенок (в значениях, описанных здесь и у Берна).

331

Мобильное электронное устройство: смартфон, планшет и пр.

332

Алексей Рыбников. «Поучайте лучше ваших паучат», песня из к / ф «Приключения Буратино».

333

Подробнее читайте у Эрика Берна. Его основные книги: «Люди, которые играют в игры» и «Игры, в которые играют люди» (читать лучше в этой последовательности). Также поищите, например, материалы про «Треугольник Карпмана».

334

В том числе инициации – переход человека из одного возрастного этапа в другой. Например, из подростка – в юношу или девушку, и далее – во взрослое состояние.

335

См. п. 6.4 «Наем сотрудников» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

336

Справедливости ради стоит сказать, что «чуть-чуть родителем» для своих сотрудников вы все равно останетесь навсегда. Так работает человеческая психика.

337

С многолетним опытом и хорошими рекомендациями. Например, в гештальт-подходе: он живой, гибкий, не догматичный. Помогает прийти к гармоничной и радостной жизни. Могу дать рекомендации по конкретным специалистам. Пообщайтесь с несколькими, выберите того, кто вам больше подходит. Также полезна групповая терапия – она позволяет проработать свои взаимоотношения с людьми. Очень помогает в управлении и в личной жизни! Только не путайте психотерапию с коучингом, личностными тренингами и т. д. – это совсем другие формы работы: иногда полезные, но не такие глубокие. И уж тем более не вляпайтесь в «шизотерику», в деструктивные секты, коих немало.

338

См. пункт «Вертикальные колодцы» в п. 13.1 «Типичные ошибки в процессах».

339

Как гласит китайская пословица: «Не важно, сколько раз ты упал. Важно, сколько раз ты поднялся».

340

См. п. 10.2 «Экономика и политика. Левые и правые» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

341

Обязательно проконсультируйтесь с серьезным юристом по трудовому праву, как законно оформить такие отношения с людьми.

342

См. п. 1.3 «Ваши конкуренты» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

343

344

См. п. 6.12 «Путь сотрудника в компании» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

345

Пишите мне: буду рад узнать о ваших наработках.

346

Как с ездой на машине или на горных лыжах.

347

См. п. 15 «Организация проекта по наведению порядка в бизнесе».

348

См. п. 26 «Наши услуги. Формы работы».

349

350

Упрощенная формулировка третьего закона Ньютона.

351

См. п. 15.8 «И еще о сопротивлении изменениям».

352

См. п. 9.1.3 «Концепция “клиент – поставщик”». Методика SIPOC»; п. 9.7 «О разумной глубине формализации бизнеса».

353

См. п. 8.6 «Где применять».

354

Дао – кит. 道, буквально – путь. Одно из важных понятий восточной философии.

355

Точнее, это один из взглядов на бизнес. Важно совмещать его с процессным подходом, пониманием матричных структур и пр. См. п. IV «Организационная структура».

356

Что такое проект? См. п. 10 «Процессы и проекты». А также п. 4. «Проекты» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

357

См. п. 14 «Условия успеха».

358

Песня из мультфильма «Приключения капитана Врунгеля».

359

360

См. п. 3 «Треугольник гармоничного бизнеса».

361

Мы с вами обсуждали это в п. I «Основа».

362

См. п. 26 «Наши услуги. Формы работы».

363

См. п. 14.2 «Согласие в управленческой команде».

364

См. п. 5 «Роли в бизнесе»; п. 19 «Законодательная и исполнительная власть в компании».

365

См. п. 14.6 «Наличие наемных руководителей».

366

Хотя в профессиональной терминологии это называется «команда управления проектом».

367

Со своими целями, субкультурой и пр.

368

См. «О языке».

369

См. п. 8.2 «О вреде идеализма»; п. 12.3 «Основные ошибки при внедрении».

370

См. п. 12.4 «О “волшебных таблетках”, покупке готовых решений и заказе под ключ».

371

См. п. 26 «Наши услуги. Формы работы».

372

См. п. 14.2 «Согласие в управленческой команде».

373

См. п. 14.11 «Доводите до результатов».

374

А где вообще в России их прилично готовят?

375

См. п. 8.5 «Уровни изменений»; п. 14.1 «Влиятельный и очень заинтересованный Заказчик изменений».

376

От англ. coaching – тренировка, консультирование, инструктирование, наставничество.

377

См. п. 26.3.2 «Гармоничная жизнь».

378

См. п. 8.3 «Основная сложность».

379

В. В. Маяковский. «Прозаседавшиеся».

380

По-английски open space – открытое пространство. Это современная система организации рабочего пространства, когда сотрудники находятся в одной большой комнате. Иногда их рабочие места разделяют невысокими перегородками. Считается, что open space улучшает взаимодействия между людьми. Да и сложно отлынивать от работы, когда вокруг столько глаз. Однако такая система требует от людей высокой культуры общения, чтобы не мешать соседям.

381

Типа permanent. Покупайте качественные маркеры – я предпочитаю фирму Edding.

382

По-английски – whiteboard («белая доска»). На ней пишут маркерами другого типа – whiteboard marker. Не перепутайте – permanent marker с такой доски полностью не отмоете никогда!

383

От англ. messenge – сообщение.

384

Я подробно разбирал эту тему в п. 6.10 «Мотивация сотрудников» и п. 7.5.1 «Кружки качества» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

385

Китайская пословица.

386

Кейс (от англ. case – случай) – пример проблемной ситуации (и иногда ее решения): выдуманный или реальный. Разбор кейсов активно применяется в бизнес-обучении, в том числе в MBA. Я отношусь к этому методу довольно скептически – примеры далеки от жизни участников, людям потом трудно перенести полученные знания в свою реальность.

387

Компетенция (от лат. competere – соответствовать, подходить) – знания, навыки, опыт, личные качества людей. На основе требуемых компетенций происходит грамотный наем людей, их развитие и т. д. См. п. 6.4 «Наем сотрудников»; п. 6.8 «Обучение и развитие сотрудников» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

388

См. п. 8.4 «Осознаем и договариваемся», п. 8.5 «Уровни изменений».

389

См. п. 14.8 «Взрослые (партнерские) отношения с сотрудниками».

390

См. п. 12.4 «О “волшебных таблетках”, покупке готовых решений и заказе под ключ».

391

См. п. 2.6 «Политики» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

392

См. п. 6.10 «Мотивация сотрудников» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

393

См. п. 6.4 «Наем сотрудников»; п. 6.8 «Обучение и развитие сотрудников» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

394

Balanced Score Card (BSC) – Сбалансированная система показателей. Один из подходов к управлению бизнесом через показатели. Авторы – Д. Нортон и Р. Каплан.

395

Известные актеры, мастера по единоборствам.

396

См. п. 26.3.1.2 «Основной лагерь “Как навести порядок в своем бизнесе”».

397

Тренд – устойчивая тенденция, которая продолжается достаточно долго. Например, проникновение интернета в разные сферы жизни, старение населения и т. д.

398

См. п. 14.2 «Согласие в управленческой команде»; п. 6.9 «Управление знаниями» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

399

400

См. п. 26.3.1.3 «Цикл стратегических сессий “4×4”».

401

Как говорилось в одном не самом приличном анекдоте.

402

Желательно прошедший психотерапию длительностью хотя бы один год.

403

См. п. 14.7 «Золотая середина между авторитарностью и вольницей».

404

Модератор (от лат. moderor – умеряю, сдерживаю). Специалист, помогающий командам решать свои задачи, слышать друг друга, договариваться, не соскакивать с темы, не вязнуть в деталях, не проскакивать важные моменты и т. д.

405

Помните, в начале п. II «Выделяем и описываем процессы» вы делали задание: определяли, какие выгоды получат разные категории работников от отлаженных процессов? Также мы обсуждали это в п. 15.5 «Еще рекомендации».

406

Я не знаю, кто такой Бабайка. Но детей им пугают часто.

407

См. п. 14.3 «Включение команды» и п. 14.12 «Переходите к системе постепенно».

408

См. п. 14.4 «Атмосфера открытости, доверия и правды».

409

См. п. 13.9 «Предотвратить проблему, а не разгребать последствия».

410

411

Вообще, изучайте хорошие книги по педагогике. Например, известного детского психолога Юлии Борисовны Гиппенрейтер. В бизнесе ее советы тоже хорошо работают.

412

Гаррингтон Эмерсон. «Двенадцать принципов производительности».

413

Методику описания и улучшения оргструктуры см. в п. 5 «Организационная структура» книги «Как навести порядок в своем бизнесе».

414

См. п. 4 «Авторитарный и процессный подход к управлению», п. 9.1 «Учимся видеть процессы».

415

В книге «Методы развития организаций» Аркадий Пригожин называет это «структурным фетишизмом».

416

См. п. 6.10 «Мотивация сотрудников» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

417

Справедливости ради стóит сказать, что иногда в ДИ включают раздел про взаимодействия. Но пользоваться им неудобно. Да и вообще – кто читает инструкции?

418

См. п. 4 «Авторитарный и процессный подход к управлению».

419

См. п. 6.5 «Введение в должность», п. 6.8 «Обучение и развитие сотрудников» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

420

421

См. «Вертикальные колодцы» в п. 13.1 «Типичные ошибки в процессах».

422

См. п. 9.1 «Учимся видеть процессы»; п. 9.3 «Описываем процессы на верхнем уровне».

423

См. п. 3 «Треугольник гармоничного бизнеса».

424

См. п. 9.3 «Описываем процессы на верхнем уровне»; п. 13.1 «Типичные ошибки в процессах»; п. 19 «Законодательная и исполнительная власть в компании».

425

См. п. 6.10 «Мотивация сотрудников» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

426

Они также могут участвовать в разных процессах в рамках своей специальности.

427

428

Вольная трактовка «Бритвы Оккама» (Закона достаточного основания) – методологического принципа. Закон, названный в честь монаха и философа Уильяма Оккама (1285–1349), в упрощенном виде гласит: «Не следует множить сущее без необходимости».

429

См. Практическое задание 95.

430

См. п. 12 «Матричная структура управления». А также главу «Организационная структура проекта» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

431

См. п. 9.7 «О разумной глубине формализации бизнеса».

432

См. п. 8.2 «О вреде идеализма».

433

434

См. п. 5 «Роли в бизнесе»; п 9.3 «Описываем процессы на верхнем уровне»; п. 19 «Законодательная и исполнительная власть в компании».

435

См. п. 4 «Авторитарный и процессный подход к управлению».

436

Близкие темы рассматривал Генри Минцберг в книге «Структура в кулаке: создание эффективной организации». Но, на мой взгляд, перемудрил…

437

Как встраивается структура проекта в структуру головной (материнской) компании, я подробно разобрал в п. 5 «Организационная структура проекта» книги «Как навести порядок в своем бизнесе». Здесь мы не будем углубляться в эту тему.

438

См. п. 14.7 «Золотая середина между авторитарностью или вольницей».

439

См. п. 15.1 «Организационная структура проекта».

440

Это задача повышенной сложности – для особо сильных духом.

441

442

См. п. 14.13 «Следуйте естественным законам (не плюйте против ветра)».

443

Из фильма «Кин-дза-дза!» Георгия Данелия.

444

445

См. п. 9.3.3 «Подпроцессы («Матрешки»)».

446

См. «Вертикальные колодцы» в п. 13.1 «Типичные ошибки в процессах».

447

См. п. 4 «Авторитарный и процессный подход к управлению».

448

А также в проектах. Но это выходит за рамки данной книги.

449

«Российские железные дороги».

450

См. п. 4 «Проекты» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

451

См. п. 6.10 «Мотивация сотрудников», п. 4.3.8 «Управление персоналом в проекте» в книге «Как навести порядок в своем бизнесе».

452

См. п. 4 «Авторитарный и процессный подход к управлению»; п. 8.4 «Осознаем и договариваемся»; п. 14.8 «Взрослые (партнерские) отношения с сотрудниками».

453

А. И. Пригожин. «Методы развития организаций».

454

«Замыкая круг, ты назад посмотришь вдруг». Из песни «Замыкая круг», слова Маргариты Пушкиной.

455

См. п. 7 «Рост, развитие, эффективность и… счастье»; п. 11 «Определяем показатели процессов».

456

См. п. 15 «Организация проекта по наведению порядка в бизнесе».

457

Песня на стихи Льва Ошанина «Просто я работаю волшебником».

458

459