Бизнес – это страсть. Идем вперед! 35 принципов от топ-менеджера Оzоn.ru - [24]

разбираться. Как правило – без особого успеха. Потому что не они, а вы должны доходчиво объяснить:

• что именно вы предлагаете клиенту и какую ценность это ему дает;

• каковы преимущества программы лояльности;

• сколько и почему платят клиенты;

• что именно входит в ту или иную услугу;

• чем именно отличаются разные товары;

• и т. д.

Не надо увеличивать до бесконечности линейку услуг. Ваша цель – наладить взаимодействие с клиентом таким образом, чтобы тот был максимально удовлетворен, и через это наращивать объемы продаж и выручки.

Не переставайте регулярно спрашивать самих себя: все ли ваши предложения понятны клиентам? Если ответ отрицательный, значит, надо доносить информацию в более простой форме. И сделать то же самое в отношении коллег. Без правильной внутренней коммуникации невозможно наладить внешнюю.

На самом деле это очень сложная задача. Особенно в по-настоящему крупных компаниях. Но поверьте моему опыту, без ее решения вы почти наверняка не сможете удержать у себя клиента.

Как я уже говорил, в «Дикси» принципы ведения бизнеса формулировались так:

• все, что нужно каждый день;

• для большинства;

• низкие цены рядом с домом;

• только качественные и свежие продукты;

• близко.

В «Озоне»:

• все, что нужно;

• выгодно;

• удобно;

• онлайн.

Эти установки были крайне просты и транслировались максимально широко всеми возможными способами. К примеру, писались на стенах офиса, чтобы быть постоянно перед глазами коллег. Таким образом, коллеги ни на секунду не забывали о том, что и зачем они все вместе делают. Одновременно формировалась ДНК компании – привлекательная и понятная для клиентов.

УРОК: УБЕДИТЕСЬ, ЧТО КОММУНИКАЦИЯ ВНУТРИ ВАШЕЙ КОМПАНИИ ВЕДЕТСЯ НА ДОСТУПНОМ КАЖДОМУ КОЛЛЕГЕ ЯЗЫКЕ; ПОВТОРЯЙТЕ БАЗОВЫЕ УСТАНОВКИ КАК МОЖНО ЧАЩЕ, ЧТОБЫ ОНИ ПРОЧНО ПРОПИСАЛИСЬ В КОРПОРАТИВНОЙ ДНК; ОБЕСПЕЧЬТЕ ТАКУЮ ЖЕ ЯСНОСТЬ ВО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯХ ВАШИХ КОЛЛЕГ С КЛИЕНТАМИ; ПРОДОЛЖАЙТЕ ОЗВУЧИВАТЬ КЛЮЧЕВЫЕ «ПОСЛАНИЯ» – И ВЫ УВИДИТЕ, КАК ПОВТОРЕНИЕ ПРОСТЫХ СЛОВ ПОВЫСИТ ЭФФЕКТИВНОСТЬ БИЗНЕСА.

ЕСЛИ КОЛЛЕГИ

ПОНИМАЮТ ТВОЕ

БИЗНЕС-ПРЕДЛОЖЕНИЕ,

ЕСТЬ ШАНС, ЧТО ЕГО ПОЙМУТ

И КЛИЕНТЫ.

ЕСЛИ КОЛЛЕГИ

НЕ ПОНИМАЮТ —

У КЛИЕНТОВ НЕТ ШАНСОВ.

13. Фильтруй «шум»

Вокруг любого из нас постоянно много «шума». «Это плохая идея», «это не сработает», «это ошибка», «мы это уже пробовали» – вы часто слышите подобные слова от тех, кто не заинтересован в вашем успехе. Увы, так устроена жизнь.

В свой первый год в «Дикси» я сталкивался с этим чуть ли не каждый день.

Особенно громко возмущался коммерческий отдел – когда при формировании ассортимента мы стали ориентироваться на повседневные нужды покупателя. Такой подход многих не устраивал. Мне говорили, что надо продавать то, к чему «клиент давно привык», что «Дикси» должен предлагать, к примеру, «полный набор сортов чая».

Очевидно, нарушались чьи-то интересы внутри компании. И в конце концов два наших поставщика прямым текстом заявили, что будет лучше, если я сам покину «Дикси», – в противном случае меня вынудят сделать это коллеги, «финансово пострадавшие» из-за смены концепции.

Для того чтобы продолжать вводить необходимые изменения, мне потребовалось фильтровать все эти «шумы»: я не обращал внимания на многочисленные советы и угрозы. Ведь они неизбежны, если вы предлагаете что-то новое.

Верите в свою правоту? Поступайте так, как считаете нужным! Независимо от того, кто и что говорит. Игнорируйте весь этот шум вокруг.

И помните: самым демотивирующим для вас может стать… мнение босса.

Представьте ситуацию, когда вы сообщаете о своей новой идее подчиненному: слушай, Володя, я придумал то-то и то-то, давай теперь делать так-то и так-то. И если Володе идея не понравится, вы вряд ли от нее откажетесь. Но стоит вам услышать слова «это плохая идея, не делай так» от начальника Миши…

Конечно, многие в такой ситуации опустят руки, остановятся. Хотя Миша, возможно, не умнее вас и уж точно не разбирается лучше в данном конкретном вопросе и не потратил на поиск решения столько времени.

Так не позволяйте никому вас демотивировать, даже вашему боссу! Продолжайте верить в то, во что вы верите, и искать возможность для реализации. Продолжайте претворять в жизнь то, что задумали.

Прощайте, прилавки

В рамках моей стратегии развития «Дикси» надо было обеспечить клиента «всегда качественными и свежими продуктами». Но как этого добиться сразу в 700 магазинах, где к такому подходу не привыкли?

Я часто наблюдал следующую картину. Покупатель останавливался у мясного прилавка и не находил там продавца. Прождав минуту-две, человек просил взвесить и упаковать товар сотрудника другой секции, скажем, по продаже муки. Тот соглашался, иногда молча – просто кивая, потому что не говорил по-русски. Но самое страшное – ему даже не приходило в голову помыть руки перед тем, как взять мясо. Вместо этого он вытирал одну грязную ладонь о другую, и во все стороны летела мука.

Какая там гигиена, какие интересы покупателя… Как обещать «свежесть и качество», если видишь подобное?!

Конечно, можно было попробовать переобучить всех продавцов и установить за ними тотальный контроль. Однако сеть «Дикси» продолжала расширяться, число коллег стремительно росло – и такие меры неминуемо привели бы к удорожанию товара, чего мы не могли себе позволить.