Безопасный жалобщик - [52]

Вот будет здорово. И гостям никакой индивидуальной мороки с подарками. И имениннику прямой доход. А романтика? Романтику мы поищем в космосе. Горько!

СЕРДЦЕ НЕ КАМЕНЬ

На днях я стал свидетелем безобразного случая. Один нахал требовал в магазине книгу жалоб. Ему, видите ли, не понравилось, что продавщица отпускала хорошие яблоки вперемешку с гнилыми.

— Ну поймите, гражданин, — резонно говорила продавщица. — Нам такие завезли. Не выбрасывать же их.

Но покупатель уперся, как осел, и знай одно твердит: «Дайте книгу — и дело с концом!»

Публика даже возмущаться стала. Все спешат, а он пристает к продавцу, мешает работать.

Вышел заведующий отделом, стал уговаривать нахала. Дескать, на кой вам портить коллективу показатели, лишать людей прогрессивки… Дескать, если вы такой принципиальный и не хотите входить в наше положение, мы вам яблочко к яблочку подберем, пусть вам перед людьми будет стыдно.

А тот — ни в какую. Давайте книгу — и точка.

Мне просто до слез стало жаль эту продавщицу и ее заведующего. Я вообразил, сколько шума наделает эта жалоба, как контролирующие организации кинутся немедленно ее расследовать, какие жесткие меры будут приняты к этим милым людям.

И я решил прийти к ним на помощь. Дай, думаю, изучу и обобщу положительный опыт борьбы с жалобщиками в сфере торговли и бытового обслуживания и поделюсь им с заинтересованными лицами. Авось им от этого все-таки полегче станет.

Итак, я взялся за дело и довольно быстро обнаружил несколько интересных методов. Метод первый назывался «двойная бухгалтерия». Суть метода состояла в тонком знании психологии жалобщика. Авторы путем ряда наблюдений установили, что для лица, чем-либо недовольного, самое главное — самовыразиться. И если одни при этом ограничиваются устными выражениями, других неудержимо тянет к перу. И тут им уже все равно, на чем писать, куда и кому…

Учитывая эту психологическую тонкость, авторы метода, наряду с официальной книгой жалоб, завели сугубо неофициальный «Журнал активных предложений и пожеланий». Этот журнал беспрепятственно выдавался каждому недовольному, который писал в нем, что хотел и сколько хотел, пока ему это не надоедало и он не ставил точку. На том дело и заканчивалось, так как вышестоящие организации об этом журнале знать не знали и ведать не ведали…

Второй обнаруженный мною метод был обозначен авторами не без фольклорного изящества. Он назывался «на нет и суда нет». В основе метода — прямой и недвусмысленный отказ в выдаче книги жалоб. На вопрос жалобщика: «Почему?» — следует дать ответ: «Потому, что у нас ее нет!» На замечание жалобщика, что он этому не верит, надо ответить: «Не верите — можете проверить». После чего пригласить жалобщика принять участие в совместных поисках книги. Обследование проводить как можно тщательнее и дольше, чтоб жалобщик устал. Как только это станет заметно, следует заставить его залезть на чердак, а также спуститься в подвал. После чего предложить человеку стул. Испытав чувство облегчения, человек наверняка разведет руками и скажет: «Ну что же, на нет и суда нет. По крайней мере я убедился, что вы не врете».

А вы действительно не врете. И в этом сокровенная суть второго метода.

Третий метод я бы назвал «спасибо за внимание». Смысл его состоял в том, что книга жалоб без всякого подвоха предоставлялась любому желающему по первому требованию. Причем, если у желающего нечем было писать, ему бесплатно выделялась во временное пользование вполне исправная авторучка. Допустим, что, злоупотребив любезностью администрации, желающий написал о нехватке в столовой ложек, ввиду чего приходится хлебать щи вилками. Получив такую жалобу, администрация немедленно выносила ее на обсуждение коллектива. А затем, всесторонне обсудив поведение жалобщика, писала в книге буквально следующее:

«Спасибо за внимание. Ваша благодарность объявлена на пятиминутке».

Лично я в восторге от такой находчивости и рекомендую этот опыт всем желающим.

Дальнейшее изучение практики столкнуло меня с интересным методом, суть которого пока оставалась загадкой. Внешне все выглядело очень просто. Стоило в книге жалоб появиться какой-либо неприятной записи, как следом за ней немедленно появлялись две приятные. Причем автор неприятной выглядел после этого придирой и склочником, каковым, видимо, и являлся на самом деле. Сколько я ни допытывался у директоров и заведующих, как им удается такого достичь, они лишь скромно пожимали плечами и говорили, что правда — она всегда себя проявит…

И вдруг неожиданно явилась разгадка. Она пришла в образе раскаявшегося опровергателя, который рассказал мне, как работники книжного магазина обратились к нему с просьбой опровергнуть жалобу, записанную в книгу накануне. И поскольку сердце у него — не камень, он охотно откликнулся на эту просьбу. В своем опровержении, записанном в книге, он осудил неправильное поведение жалобщика и высоко оценил культуру работников магазина.

И надо же было случиться такому совпадению, чтобы через три дня в роли жалобщика оказался он сам. Находясь в другом книжном магазине, он несколько дольше, чем это показалось уместным продавцу, рассматривал приглянувшуюся ему книгу. Продавец в грубой форме его поторопил и отнял книгу. Тогда наш герой попросил другую, а именно — книгу жалоб. И тут стоявшие рядом два покупателя, судя по всему, знакомые продавца, пригрозили бывшему опровергателю такими опровержениями, от которых на службе не поздоровится. Будучи уже в курсе подобных дел, человек предпочел не связываться и покинул магазин с чувством большой обиды. Теперь он пишет в редакцию, что глубоко сожалеет о своей беспринципности.