Бережливое производство плюс шесть сигм в сфере услуг - [136]
Прочий анализ данных включал исследование факторов, максимально влияющих на продолжительность времени, которую отклоненная заявка ждет в очереди на обработку.
Основные идеи, реализованные командой:
• осуществить документирование процесса и стандартизировать работу;
• проанализировать процесс технической приемки, который представляет собой ограничение, налагаемое конструкторами на определенные закупки;
• усовершенствовать процедуру обоснования выбора единственного поставщика (федеральное требование) за счет заполнения формы в режиме онлайн и добавления функций защиты от ошибок, чтобы заявка, подаваемая снабженцу, была полной и принималась с первого раза;
• определить лицо, ответственное за очередь, для контроля устаревания. Обеспечить всем сотрудникам доступ к усовершенствованной компьютерной системе, которая обеспечивает уведомление посредством электронной почты и ежедневную загрузку очереди отклоненных заявок на поставку материалов. Это поможет избежать чрезмерных потерь времени выполнения заказа.
В результате множества принятых мер:
• доля отклоненных заявок немедленно снизилась с 2 до 1,7 %;
• количество проверок, связанных с проблемами поставок от одного поставщика, сократились со 100 до 30 %;
• все остальные отклоненные заявки на поставки материалов теперь исправляются на 50 % быстрее, чем раньше, благодаря стандартизации и обучению на рабочих местах.
• Команда преодолела одно из крупнейших препятствий усовершенствованию в функциональных подразделениях, которые занимаются оказанием услуг: она разработала надежную систему сбора и анализа данных. Это не простая работа. Команде понадобилось четыре месяца на создание базовой системы и еще больше времени — на ее отладку. Отчасти проблема заключалась в том, что для сбора данных снабженцам приходилось выполнять дополнительную работу и вводить коды, когда заявка отклонялась. Хотя эта операция была не слишком трудоемкой, она добавляла работы. После того как команда поняла цель операции, ручное кодирование информации прекратилось.
• Команда сделала еще один важный вывод — необходим непредвзятый взгляд на новые методы работы. То, что традиционно считалось надлежащим использованием квалификации снабженцев (использование их знаний для исправления ошибок и получения клиентами того, что им нужно), вскоре стало рассматриваться как настоящие потери. Создание системы для упрощения процесса и автоматизации основных этапов предотвратило необходимость какой-либо переработки. По сути, теперь закупщики могут в большей степени использовать свои профессиональные навыки для работы, добавляющей ценность, такой, как развитие отношений с поставщиками и клиентами.
Любое предприятие оказывает определенные услуги, качество которых сразу бросается в глаза. Именно такие услуги определяют ваш имидж в глазах клиентов. Одним из самых заметных подразделений муниципалитета Форт-Уэйна было дорожное хозяйство, которое отвечало за состояние дорог — от уборки листьев до асфальтирования (хозяйство имело даже собственный асфальтовый завод). Ниже речь пойдет именно о дорожном хозяйстве Форт-Уэйна.
Любой, кто водит машину по улицам в северных штатах, знает, что беспрерывная смена заморозков и оттепелей ведет к разрушению дорожного покрытия. Проблемы становятся еще более острыми, если муниципальная дорожная служба слишком занята, чтобы заниматься профилактическим ремонтом. Выбоины на дорогах сразу бросаются в глаза, и неспособность осуществить ремонт в срок сказывается на удовлетворенности горожан, на количестве претензий, предъявляемых муниципалитету, и на цене, в которую они обходятся. Традиционно эта проблема порождала огромное количество сверхурочной работы, что вело к еще большему ухудшению работы дорожного хозяйства.
Сотрудники дорожного хозяйства муниципалитета Форт-Уэйна знали, что в последние годы ремонт и содержание улиц осуществлялись не на должном уровне. Результатом было огромное и постоянно растущее число жалоб. При новом руководстве отдел развернул инициативу, цель которой была взять данную проблему под контроль. Программа включала два аспекта:
• увеличить протяженность улиц (в милях), где осуществляется профилактический ремонт, в частности заделка трещин, асфальтирование и т. д. (услуги, которые по больше части незаметны для горожан, но отсутствие которых превращается в весьма заметные проблемы);
• сократить время реакции на сообщение о возникновении выбоин.
Была и еще одна причина для разработки системы ремонта выбоин. «В сезон уборки листьев и снега дорожному хозяйству нужно очень много рабочих, — объясняет мэр Грэхем Ричард. — Если мы не обеспечим их работой в остальное время, мы получим огромные провалы в уровне занятости».
Члены группы поддержки: Брэд Баумгартнер, Джил Морган, Брукс Битти, Боб Кеннеди («черный пояс»), Тед Райнхарт («чемпион»).
Первый вопрос, который интересует большинство команд: «Насколько серьезна проблема?». Рис. 13.5 показывает точечный график времени отклика после получения жалобы. Среднее время реакции превышает 20 часов, во многих случаях — значительно.
Покупайте конкурентов, усиливайте команду, предлагайте новые продукты и услуги. Все эти предложения для большинства собственников и руководителей компаний актуальны в период роста, когда график продаж неуклонно идет вверх, а на лицах членов совета директоров по итогам отчетных собраний из полугодие в полугодие непременно играет улыбка. Автор придерживается иного мнения. Атаковать нужно в кризис, когда большинство топ-менеджеров заняты тем, что играют в защите, и, самое главное, – боятся волны кризиса, которая может отправить их на дно.
Во многих организациях на пути внедрения Agile оказывается традиционный менеджмент. Командам тяжело применять гибкие методологии, если их лидеров заклинило на устаревших управленческих подходах. Цель этой книги – дать понять, как работают Agile-команды. В ней нет кейсов, простых решений и банальных советов. Чего в ней в избытке, так это интересных идей, результатов экспериментов и поводов для размышления. В ней есть то, что действительно необходимо современным менеджерам: понимание общих подходов, с помощью которых вы сможете создать собственные рецепты, соответствующие именно вашим потребностям.
В книге достаточно популярно изложена мультидисциплинарная общая теория управления, основанная на униве́сумной методологии описания объектов окружающего мира, позволяющая представить в неразрывном единстве как естественнонаучные, так и философские категории окружающего человека Мироздания. Посредством универсумного подхода к процессам управления можно решать практические задачи в самых различных областях научного знания: в производственной сфере, экономике, социологии и других сферах деятельности, по мере необходимости переходя с уровня систематизации фактов к моделированию процессов, затем к целенаправленному прогнозированию и управлению ими.
Издание предназначено для специалистов – занимающихся подготовкой и размещением заказов на проведение капитального и текущего ремонтов зданий и сооружений для государственных и муниципальных нужд. В издании рассматриваются вопросы обследования зданий, подготовки дефектных ведомостей, составления технического задания, подготовке и проверке (экспертизе) проектно – сметной документации.Особое внимание уделено основным аспектам составления проекта государственного (муниципального) контракта на выполнение работ по капитальному и текущему ремонту зданий и сооружений, в том числе порядку составления форм КС-2, КС-3 при бюджетном финансировании ремонтных работ.
Монография является обобщающим исследованием теоретических и методических основ внешнего государственного аудита в современных экономических условиях развития мировой экономики, представлены результаты влияния внешнего государственного аудита на фактический уровень достижения целей экономического развития Российской Федерации, даются рекомендации по использованию новых технологий внешнего государственного аудита российскими контрольно-счетными органами на основе современной методологии и лучшей мировой практики.Издание рассчитано на научных и практических работников, государственных служащих, лиц, обучающихся по программам повышения квалификации управленческих кадров и экспертов-аналитиков, преподавателей, магистрантов, аспирантов и студентов экономических специальностей вузов.
В учебнике с учетом современных требований освещаются актуальные вопросы коммерции и технологии торговли: основы построения процесса товародвижения; сущность и содержание коммерческой деятельности в торговле; коммерческая деятельность по оптовым закупкам и продаже товаров; организация и технология торговых процессов на предприятиях оптовой и розничной торговли. Специальные главы учебника посвящены тарным операциям в торговле, организации перевозки товаров различными видами транспорта, а также государственному регулированию торговли и правилам продажи товаров.