Бережливое производство плюс шесть сигм в сфере услуг - [133]

Шрифт
Интервал

ВЫВОДЫ

Ниже дается несколько советов в отношении проектов первой волны.

• Проект должен осуществляться в рабочей зоне команды, это позволяет ей сфокусироваться на данной работе и обеспечивает максимум контроля, специальных знаний и поддержки.

• Важно выбирать проекты, значимые для участников. В идеале выбор проекта должен опираться на «голос клиента» и / или важнейшие задачи менеджмента.

• Будьте упорны и настойчивы при составлении карты процесса и сборе данных; будьте готовы, что на первых порах вас ждут неясности и ошибки.

• Испробуйте несколько инструментов бережливого производства — избавьтесь от незавершенного производства, видимых потерь и препятствий, совершенствуя поток, и первые результаты обрадуют всех и дадут возможность учиться.


Если вы составили карту потока создания ценности и собрали данные, это уже кое-что, но далеко не все! Добившись единства мнений о том, что представляет собой поток сейчас и каким он должен стать, займитесь устранением потерь. Даже без сложного анализа, с помощью собранных данных вы сумеете выявить участки с максимальными задержками и сложностью («выявление потерь времени»). Часто, после того как собраны данные для составления карты потока создания ценности, всего несколько несложных усовершенствований позволят избавиться от потерь и задержек. Поэтому не пожалейте времени, чтобы сделать все как следует.

Глава 13. Совершенствование процессов оказания услуг: ставки растут

По мере того как ваше понимание метода «бережливое производство + шесть сигм» расширяется, а навыки совершенствуются, типы проектов и методы, которые вы применяете, тоже неизбежно будут развиваться. Перечислим некоторые из причин, по которым вы могли не приступать к проектам, пока вместе со своей организацией не накопили опыт в области «бережливое производство + шесть сигм».

• До сих пор усовершенствований добиться было сложно (это, скорее всего, означает, что вызвавшие проблему причины сложны или переплетаются между собой).

• Достижение ощутимых результатов требует применения более сложных методов или инструментов «бережливого производства + шесть сигм» или инструментов, которые заработают лишь после того, как у людей сформируется доверие к лежащей в их основе методологии.

• Решения требуют участия внешних поставщиков или клиентов.

• Развитие культуры должно достичь такого уровня, когда люди начинают признавать, что им следует изменить свой подход к выполнению работы.

• Нельзя решить все проблемы одним махом. Необходимо приготовиться к множественным (пошаговым) изменениям, которые придется осуществлять параллельно. При этом следует избегать «быстрых» решений, которые не дадут желаемых результатов.


Заметьте, что перечисленные причины требуют не только технических знаний, но и развитых навыков работы с людьми и управления проектами. Для ситуаций, в которых нужны такие навыки, характерна повышенная сложность проблем и высокий уровень риска. Неудачная попытка решить давнишнюю проблему может разочаровать персонал и помешать реализации вашей инициативы, а требование от команд применения непонятных им методов может породить неверие в свои силы. Вряд ли вам захочется привлекать к участию в плохо организованном проекте внешних клиентов или поставщиков, даже если принятие решений не требует никаких специальных знаний.

Примеры из практики компаний, оказавших содействие созданию этой книги, которые приводятся ниже, подходят скорее для проектов второй волны — либо потому, что их реализация предполагает наличие у организации определенного опыта, либо из-за того, что нужны более сложные инструменты, либо потому, что требуется взаимодействие множества функциональных служб или привлечение клиентов.

ПРИМЕР № 6. ВЗЯТЬ ПОД КОНТРОЛЬ СЛОЖНОСТЬ ПРОЦЕССА (ПРОЕКТ КАЙДЗЕН В СФЕРЕ УСЛУГ)
ПОЧЕМУ ИМЕННО ЭТОТ ПРОЕКТ?

В феврале 2002 года Bank One провел стратегическое совещание, на котором менеджеры важнейших подразделений говорили о конкретных возможностях совершенствования и обсуждали их приоритетность. Вопрос о «срочной курьерской доставке» в подразделении Wholesale Lockbox возглавлял список. Он затрагивал взаимные расчеты компаний через Bank One: клиентам требовалось, чтобы поступление платежей на счет осуществлялось как можно скорее после момента платежа.

Как рассказывалось в начале главы 5, услуга, которая прежде оказывалась в весьма скромных объемах — для нескольких счетов ежедневно, вскоре превратилась в весьма сложную операцию по обработке огромного объема поступлений, значительная часть которых требовала «особой обработки» (персонал должен был следовать нестандартной процедуре из-за различных потребностей клиентов). Помимо явных затрат, связанных с избыточной сложностью, Bank One упускал возможность получения дохода — конкуренты взимали за подобные услуги плату, но Bank One считал, что он не вправе это делать, будучи не в состоянии гарантировать определенный уровень качества услуг. Поскольку Bank One был одним из крупнейших поставщиков услуг Wholesale Lockbox в масштабах страны, упущенная выгода исчислялась миллионами долларов в год, которые можно было бы получить при более совершенном процессе.


Рекомендуем почитать
Анти-Титаник: Как выигрывать там, где тонут другие. Руководство для CEO

Покупайте конкурентов, усиливайте команду, предлагайте новые продукты и услуги. Все эти предложения для большинства собственников и руководителей компаний актуальны в период роста, когда график продаж неуклонно идет вверх, а на лицах членов совета директоров по итогам отчетных собраний из полугодие в полугодие непременно играет улыбка. Автор придерживается иного мнения. Атаковать нужно в кризис, когда большинство топ-менеджеров заняты тем, что играют в защите, и, самое главное, – боятся волны кризиса, которая может отправить их на дно.


Agile-менеджмент. Лидерство и управление командами

Во многих организациях на пути внедрения Agile оказывается традиционный менеджмент. Командам тяжело применять гибкие методологии, если их лидеров заклинило на устаревших управленческих подходах. Цель этой книги – дать понять, как работают Agile-команды. В ней нет кейсов, простых решений и банальных советов. Чего в ней в избытке, так это интересных идей, результатов экспериментов и поводов для размышления. В ней есть то, что действительно необходимо современным менеджерам: понимание общих подходов, с помощью которых вы сможете создать собственные рецепты, соответствующие именно вашим потребностям.


Универсум. Общая теория управления

В книге достаточно популярно изложена мультидисциплинарная общая теория управления, основанная на униве́сумной методологии описания объектов окружающего мира, позволяющая представить в неразрывном единстве как естественнонаучные, так и философские категории окружающего человека Мироздания. Посредством универсумного подхода к процессам управления можно решать практические задачи в самых различных областях научного знания: в производственной сфере, экономике, социологии и других сферах деятельности, по мере необходимости переходя с уровня систематизации фактов к моделированию процессов, затем к целенаправленному прогнозированию и управлению ими.


Госзаказ. Капитальный и текущий ремонт

Издание предназначено для специалистов – занимающихся подготовкой и размещением заказов на проведение капитального и текущего ремонтов зданий и сооружений для государственных и муниципальных нужд. В издании рассматриваются вопросы обследования зданий, подготовки дефектных ведомостей, составления технического задания, подготовке и проверке (экспертизе) проектно – сметной документации.Особое внимание уделено основным аспектам составления проекта государственного (муниципального) контракта на выполнение работ по капитальному и текущему ремонту зданий и сооружений, в том числе порядку составления форм КС-2, КС-3 при бюджетном финансировании ремонтных работ.


Концептуальные основы и институциональные аспекты развития внешнего государственного аудита в современной экономике

Монография является обобщающим исследованием теоретических и методических основ внешнего государственного аудита в современных экономических условиях развития мировой экономики, представлены результаты влияния внешнего государственного аудита на фактический уровень достижения целей экономического развития Российской Федерации, даются рекомендации по использованию новых технологий внешнего государственного аудита российскими контрольно-счетными органами на основе современной методологии и лучшей мировой практики.Издание рассчитано на научных и практических работников, государственных служащих, лиц, обучающихся по программам повышения квалификации управленческих кадров и экспертов-аналитиков, преподавателей, магистрантов, аспирантов и студентов экономических специальностей вузов.


Коммерция и технология торговли

В учебнике с учетом современных требований освещаются актуальные вопросы коммерции и технологии торговли: основы построения процесса товародвижения; сущность и содержание коммерческой деятельности в торговле; коммерческая деятельность по оптовым закупкам и продаже товаров; организация и технология торговых процессов на предприятиях оптовой и розничной торговли. Специальные главы учебника посвящены тарным операциям в торговле, организации перевозки товаров различными видами транспорта, а также государственному регулированию торговли и правилам продажи товаров.