Бережливое производство плюс шесть сигм в сфере услуг - [132]

Шрифт
Интервал

• работать в тесном контакте с самым крупным клиентом (который всегда имел множество разрешений в процессе), что позволит быть в курсе хода работ, задержек и т. д.


Кроме того, команда быстро и без труда сократила текущий объем незавершенного производства, изучив выданные разрешения и определив, какие из них все еще действуют, а какие дела закрыты без уведомления муниципалитета. Это позволило закрыть значительную часть дел.

Результаты

Цель № 1. Снизить объемы незавершенного производства: исходное количество незакрытых дел по выданным разрешениям, которое составляло 2843, всего за несколько месяцев сократилось до 342.

Цель № 2. Принимать все работы по выданным разрешениям (восстановление территории и проверка выполненной работы) в течение 45 дней. Дополнительные 15 дней сверх 30-дневного срока, отведенного на закрытие дела, были выделены на восстановление травяного покрытия. Фактические результаты показаны на рис. 12.9 («дефект» — разрешение, дело по которому не закрыто в течение 45 дней).


Рис. 12.9. Процент дефектов до и после

Все:% выемок, на восстановление которых требуется более 45 дней

Точки на графике представляют собой данные по проценту дефектов при восстановлении территории (дела, не закрытые в течение 45 дней). Верхняя линия показывает, что изначально лишь 20 % работ по благоустройству выполнялось в пределах установленного срока. Ситуация после усовершенствования (нижняя линия) противоположна — 80 % работ выполнялись в срок и лишь 20 % работ не производились в срок.


Помимо этого, база данных по действующим разрешениям и разрешениям, работа по которым выполнена, теперь практически не имеет дефектов (и вероятность сохранения такого состояния выше, чем ранее).

ЧТО ПОНАДОБИЛОСЬ ДЛЯ ТАКОЙ РАБОТЫ

• Взглянуть на процесс с точки зрения клиента. Члены команды понимали, что им следует получить представление о процессе подрядчика и его взаимосвязи с их собственным процессом.

• Внести изменения в собственный процесс и процесс клиента. Чтобы сократить время выполнения заказа, требовалось изменить как процесс подрядчика, так и процесс работы муниципалитета Форт-Уэйна. При этом работа с клиентами не должна была вести к повышению затрат, а общение следовало строить в дружественной атмосфере.

• Признать, что нельзя подходить ко всем с одной и той же меркой — такой подход неэффективен и порождает задержки и ошибки. Команде пришлось разработать альтернативные пути в зависимости от особенностей выданного разрешения.

И ЕЩЕ ОДИН, ПОСЛЕДНИЙ ПРИМЕР…

Объем книги не позволяет нам привести здесь все примеры, которыми поделились с нами те, кто содействовал ее созданию. На нашем сайте (www.georgegroup.com) вы найдете все примеры, рассмотренные в этой главе, а также ряд других. Ниже дается краткое описание одного из примеров, который вы найдете на этом сайте.

ПРИМЕР № 5. НАКАПЛИВАЕТСЯ НЕ ТОЛЬКО НЕЗАВЕРШЕННОЕ ПРОИЗВОДСТВО

Если будучи сотрудником муниципалитета Форт-Уэйна, вы занимаетесь случаями ограбления, люди, с которыми вы работаете, не просто «клиенты», они — жертвы преступления. Поэтому, замечая, что количество нераскрытых случаев грабежа растет быстрее, чем происходит раскрытие старых дел, вы начинаете волноваться. Именно так чувствовал себя капитан Арт Нортон, проработавший в полиции Форт-Уэйна 16 лет. Поэтому он запустил проект, чтобы проверить, можно ли сократить срок закрытия дел, касающихся случаев грабежа, с двух месяцев до 30 дней.

Капитан Нортон и команда из девяти офицеров полиции и административного персонала составили карту процесса расследования грабежей — от поручения дела до одного из пяти возможных результатов: произведен арест, испрашивается ордер на обыск, жалоба признана необоснованной, дело закрыто, поскольку вероятность раскрытия ничтожно мала, лицо, арестованное за совершение ограбления, обвиняется в иных преступлениях. Составление карт и последующий анализ данных открыли множество процедурных проблем в процессе: не контролируется укомплектованность машинописного бюро персоналом, не отработан порядок действий, если сержанта полиции нет на месте, принципы оценки раскрываемости отсутствуют и т. д.

Команда ввела несколько относительно несложных изменений.

• Определила нормы по минимуму персонала в машинописном бюро. Это позволило устранить задержки при подготовке отчетов из-за болезней машинисток, отпусков и т. д.

• Обучила полицейских новым принципам контроля качества. Это позволило избавиться от задержек, вызванных проблемами с бланками отчетов.

• Определила порядок замещения среди сержантов полиции подразделения, чтобы любые дела передавались на расследование в пределах 24 часов. Это устранило задержки при распределении дел.

• Выработала процедуру назначения приоритетов, которая позволяла исключить дела с низкой вероятностью раскрытия из основного потока распределяемых дел. Это позволило избавиться от незавершенного производства и освободить полицейских для дел с более высокой вероятностью раскрытия.


Результаты: до начала проекта средний срок закрытия дел составлял 58 дней, теперь его продолжительность — 24 дня. Улучшилось ведение даже тех дел, которые не могут быть раскрыты, — новый процесс работы с «нераскрываемыми» делами включает предварительный обмен информацией с пострадавшими. В то время как в прошлом они месяцами оставались в подвешенном состоянии, пока их дела лежали без движения, теперь им сообщают, что вероятность раскрытия дела невысока и по нему не будет вестись активного расследования. Несмотря на то что в подобных случаях речь не шла о поимке преступника, пострадавшие отнеслись к быстрому вынесению решения одобрительно.


Рекомендуем почитать
Анти-Титаник: Как выигрывать там, где тонут другие. Руководство для CEO

Покупайте конкурентов, усиливайте команду, предлагайте новые продукты и услуги. Все эти предложения для большинства собственников и руководителей компаний актуальны в период роста, когда график продаж неуклонно идет вверх, а на лицах членов совета директоров по итогам отчетных собраний из полугодие в полугодие непременно играет улыбка. Автор придерживается иного мнения. Атаковать нужно в кризис, когда большинство топ-менеджеров заняты тем, что играют в защите, и, самое главное, – боятся волны кризиса, которая может отправить их на дно.


Agile-менеджмент. Лидерство и управление командами

Во многих организациях на пути внедрения Agile оказывается традиционный менеджмент. Командам тяжело применять гибкие методологии, если их лидеров заклинило на устаревших управленческих подходах. Цель этой книги – дать понять, как работают Agile-команды. В ней нет кейсов, простых решений и банальных советов. Чего в ней в избытке, так это интересных идей, результатов экспериментов и поводов для размышления. В ней есть то, что действительно необходимо современным менеджерам: понимание общих подходов, с помощью которых вы сможете создать собственные рецепты, соответствующие именно вашим потребностям.


Универсум. Общая теория управления

В книге достаточно популярно изложена мультидисциплинарная общая теория управления, основанная на униве́сумной методологии описания объектов окружающего мира, позволяющая представить в неразрывном единстве как естественнонаучные, так и философские категории окружающего человека Мироздания. Посредством универсумного подхода к процессам управления можно решать практические задачи в самых различных областях научного знания: в производственной сфере, экономике, социологии и других сферах деятельности, по мере необходимости переходя с уровня систематизации фактов к моделированию процессов, затем к целенаправленному прогнозированию и управлению ими.


Госзаказ. Капитальный и текущий ремонт

Издание предназначено для специалистов – занимающихся подготовкой и размещением заказов на проведение капитального и текущего ремонтов зданий и сооружений для государственных и муниципальных нужд. В издании рассматриваются вопросы обследования зданий, подготовки дефектных ведомостей, составления технического задания, подготовке и проверке (экспертизе) проектно – сметной документации.Особое внимание уделено основным аспектам составления проекта государственного (муниципального) контракта на выполнение работ по капитальному и текущему ремонту зданий и сооружений, в том числе порядку составления форм КС-2, КС-3 при бюджетном финансировании ремонтных работ.


Концептуальные основы и институциональные аспекты развития внешнего государственного аудита в современной экономике

Монография является обобщающим исследованием теоретических и методических основ внешнего государственного аудита в современных экономических условиях развития мировой экономики, представлены результаты влияния внешнего государственного аудита на фактический уровень достижения целей экономического развития Российской Федерации, даются рекомендации по использованию новых технологий внешнего государственного аудита российскими контрольно-счетными органами на основе современной методологии и лучшей мировой практики.Издание рассчитано на научных и практических работников, государственных служащих, лиц, обучающихся по программам повышения квалификации управленческих кадров и экспертов-аналитиков, преподавателей, магистрантов, аспирантов и студентов экономических специальностей вузов.


Коммерция и технология торговли

В учебнике с учетом современных требований освещаются актуальные вопросы коммерции и технологии торговли: основы построения процесса товародвижения; сущность и содержание коммерческой деятельности в торговле; коммерческая деятельность по оптовым закупкам и продаже товаров; организация и технология торговых процессов на предприятиях оптовой и розничной торговли. Специальные главы учебника посвящены тарным операциям в торговле, организации перевозки товаров различными видами транспорта, а также государственному регулированию торговли и правилам продажи товаров.