Бережливое производство плюс шесть сигм в сфере услуг - [112]

Давать простое определение проекта следует еще и потому, что, расставляя акценты, комиссия по отбору проектов должна ознакомиться с каждым проектом, а это чревато большой нагрузкой на ее членов. Идеальная форма определения проекта умещается на одной, максимум двух страницах и содержит данные, достаточные для оценки общего полезного результата, требуемых ресурсов и показателей ROIC.

ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ СТАДИИ «ОПРЕДЕЛЕНИЕ»

На этапе «Определение» команда и ее спонсоры должны договориться, что представляет собой проект и каковы его задачи. Если черновой вариант паспорта проекта готов, основная задача команды на этапе «Определение» — завершить анализ того, что следует предпринять в ходе проекта, и утвердить этот план у спонсора (спонсоров). Команда и спонсор должны:

• иметь единые представления о проблеме: как проект отразится на клиентах, каков «голос клиента», в чем существующий процесс или его результаты не удовлетворяют потребности клиентов и т. д.;

• понимать связь проекта с корпоративной стратегией и представлять ожидаемое влияние проекта на показатели ROIC;

• прийти к соглашению о границах проекта;

• знать, какие показатели будут использоваться для оценки успеха проекта.

Практика подтверждает, что в сфере услуг два последних вопроса особенно важны. Когда процесс изучен и составлена его карта, установление границ проекта — задача простая: нужно лишь поставить на карте начальную и конечную точки. Поскольку большая часть процессов оказания услуг до совершенствования не описывалась, то когда команда создает карту SIPOC или карту потока создания ценности, сначала между командой и спонсорами идет обсуждение и уточнение, что же должно стать частью проекта, а что — нет. Определение границ проекта — один из важнейших факторов успеха.

Определение границ проекта

Если ваши проекты будут слишком крупными, дело кончится тем, что команды, которые не могут уложиться в разумные сроки, пойдут ко дну. Если вы будете выбирать слишком мелкие или незначительные проекты, вы никогда и никого не убедите, что инвестиции в шесть сигм окупаются. Если вы будете выбирать проекты, которые почти не влияют на общие финансовые показатели (не обеспечивают роста выручки или снижения затрат), все, начиная с линейных менеджеров и до руководителей высшего ранга, быстро потеряют интерес к этой работе.

Другим фактором, который отражается на масштабе проектов, служит уровень квалификации «черных поясов» и прочих участников проекта. Во время обучения «черные пояса», скорее всего, будут работать только над одним проектом ограниченных масштабов. Приобретая опыт, они смогут заниматься более масштабными проектами или вести несколько проектов одновременно.

Что касается показателей успеха, проблема заключается не в том, что люди не понимают, что такое показатели, а в том, что они не привыкли задумываться, как можно обеспечить количественное измерение процессов управления или оказания услуг. Ниже предлагается несколько таких показателей.

• Удовлетворенность клиентов обычно измеряется при помощи опросов, которые позволяют охватить все сегменты потребительского рынка.

• Скорость / время выполнения заказа (см. врезку ниже).

• Повышение уровня cигм (число дефектов на миллион возможностей), которое требует, чтобы команда четко определила, что такое «дефекты» и «возможности».

• Финансовые результаты — акцент на стабилизацию уровня дохода и рост или на снижение / ликвидацию затрат.

Если собрано очень мало данных, касающихся конкретного процесса, вряд ли у вас будут цифры, которые можно подставить в формулу времени выполнения заказа (она же закон Литтла), или возможность оценить прочие важные переменные. Если дело обстоит именно так, вам следует заранее сделать несколько приемлемых выборочных оценок соответствующих значений, а когда вы будете располагать точными данными, пересмотреть эти цифры.

Возможные варианты измерения скорости или времени выполнения заказа (времени цикла)

Один из способов измерить время цикла — проследить путь изделий в процессе. Можно прикрепить к заказу на поставку бирку или формуляр и проследить, чтобы на каждом этапе процесса на этой бирке проставляли время. Можно пройти по процессу самостоятельно, следуя за продуктом с секундомером. Обычно эта процедура достаточно трудоемка, и отклонения результата весьма велики.

В качестве альтернативы вы можете быстро получить ориентировочное значение для времени выполнения заказа, вспомнив вездесущий закон Литтла:

Если вам известна средняя скорость выполнения работы или вы можете дать ей приемлемую оценку и подсчитать число «изделий в процессе», чтобы определить время выполнения заказа, то останется лишь подставить эти значения в данную формулу. Этот чрезвычайно быстрый метод, который можно повторять хоть каждый день, позволяет быстро обнаружить скрытые проблемы с незавершенным производством.

ВАЖНЕЙШИЕ ИНСТРУМЕНТЫ СТАДИИ «ОПРЕДЕЛЕНИЕ» ДЛЯ СФЕРЫ УСЛУГ

Инструменты, используемые на этапе «Определение», помогают подтвердить или уточнить масштабы и границы проекта. Общепринятым является использование двух инструментов:

• диаграмм SIPOC;