Бережливое производство плюс шесть сигм в сфере услуг - [111]

Шрифт
Интервал

Глава 11. Использование DMAIC для совершенствования процессов оказания услуг

Каким бы ни был избранный вашей организацией подход к развертыванию команд по совершенствованию, им следует знать, что от них требуется. Чрезвычайно полезной для этого может оказаться стандартная модель совершенствования DMAIC (Определение — Измерение — Анализ — Совершенствование — Контроль), поскольку она обеспечивает команды своего рода дорожной картой — то есть планом действий.

Существует множество материалов, описывающих процесс DMAIC. Цель данной главы — рассмотреть особенности использования процесса совершенствования DMAIC в сфере услуг, описать самые полезные методы и инструменты и дать рекомендации, касающиеся работы с людьми на каждой из стадий процесса. Конкретные примеры, иллюстрирующие применение многих представленных здесь инструментов и концепций, вы найдете в главе 12 и главе 13.

Сводная таблица инструментов метода «бережливое производство + шесть сигм» представлена на рис. 11.1. Одним из важнейших преимуществ метода «бережливое производство + шесть сигм» служит возможность предотвратить возникновение двух конкурирующих лагерей — сторонников бережливого производства и приверженцев шести сигм. Обучая сотрудников и, в первую очередь, «черные пояса» сразу двум комплексам инструментов, вы развеете их сомнения, почему для максимизации показателей ROIC нужны и скорость процесса, и его качество.

Рис. 11.1. Инструменты процесса DMAIC в рамках метода «бережливое производство + шесть сигм»

Определение

• Инструменты отбора проектов

 Карта потока создания ценности

• Финансовый анализ

• Паспорт проекта

• План проекта

• Анализ заинтересованных сторон

• План обмена информацией

• Карта SIPOC

• Верхнеуровневая карта процесса

 Анализ работы, не добавляющей ценности

• Анализ «голоса клиента» и анализ Кано

• Развертывание функции качества

• RACI


Измерение

• Операционные определения

• План сбора данных

• Диаграмма Парето

• Гистограмма

• Методы выборки

• Анализ системы измерений

• Контрольные графики

 Эффективность процесса

 Определение параметров процесса

• Воспроизводимость процесса, индексы воспроизводимости С>р и С>рк


Анализ

• Диаграмма Парето

• Матрица «причин и следствий»

• Диаграмма «рыбий скелет»

• Мозговой штурм

• Детальные карты процесса «как есть»

• Основные статистические инструменты

 Выявление ограничений

 Анализ потерь времени

 Анализ работы, не добавляющей ценности

• Проверка гипотез

• Доверительные интервалы

• Анализ характера и последствий отказов (FMEA)

• Простая и множественная регрессия

• Дисперсионный анализ

 Теория очередей

 Аналитическое определение объема партии


Совершенствование

• Мозговой штурм

• Сопоставительный анализ

 Комплексное обслуживание оборудования

 5S

 Балансирование процесса

 Выравнивание потока процесса

 Пополнение за счет «вытягивания»

 Планирование продаж и операций

 Сокращение времени переналадки

 Вытягивание

 Кайдзен

 Пока-Йока

• Анализ характера и последствий отказов (FМЕА)

• Проверка гипотезы

• Матрица принятия решений

• Карты процесса «как надо»

• Пилотные проекты и моделирование


Контроль

• Контрольные графики

• Стандартные рабочие процедуры

• План обучения

• План коммуникаций

• План внедрения

 Визуальный контроль процесса

 Защита от ошибок

• Планы контроля процесса

• Запуск проекта

• Тиражирование

Цикл PDCA (планируй — делай — проверяй — воздействуй)


Единый курс обучения методу «бережливое производство + шесть сигм» для «черных поясов», как правило, включает все перечисленные здесь инструменты (жирным шрифтом выделены инструменты бережливого производства). В этой главе рассматривается несколько самых важных и распространенных инструментов.

ЗАДАНИЕ КОМАНДЫ ПРОЕКТА: ПЕРЕХОД К СТАДИИ «ОПРЕДЕЛЕНИЕ»

Как правило, до официального формирования команды «чемпион» программы «бережливое производство + шесть сигм» работает вместе с менеджерами самостоятельных подразделений / спонсорами, создавая проект задания команды, поскольку окончательная расстановка акцентов требует четко определить идеи проектов.

Цель такой работы — превратить информацию, умещающуюся на почтовой открытке и полученную на этапе отбора проектов, в основательное описание проекта. «Чемпион» должен обсудить соответствующие детали проекта и с другими группами — комиссией по отбору проектов, менеджерами программы «бережливое производство + шесть сигм» и с топ-менеджментом компании, — чтобы они могли принять обоснованные решения о том, какие проекты следует запустить в первую очередь. Некоторые компании используют для этой цели форму определения проекта (PDF, Project Definition Form), подобную показанной на рис. 11.2. Данная форма — живой, изменяющийся документ, который развивается по мере формирования команд и в ходе реализации проекта. Хотя в форму определения проекта включается больше информации, чем было представлено на карточке или в таблице, необходимости в обстоятельном описании проекта пока нет, поскольку проектные команды будут пополнять и конкретизировать информацию по мере продвижения вперед.


Рис. 11.2. Пример формы определения проекта



В идеале форма определения проекта включает достаточно информации, чтобы комиссия по отбору проектов могла определить среди множества идей приоритетные и не утонуть в деталях.

Продолжить чтение
Рекомендуем почитать
Ты можешь изменить мир. Как 57 подростков боролись за свои идеалы – и победили

Эта вдохновляющая книга рассказывает истории более чем 50 современных подростков, которые осмелились изменить мир, в котором они живут. Автор бестселлеров Маргарет Рук спросила подростков об их опыте волонтерства, социального предпринимательства и активизма (в интернете и за его пределами). В интервью молодые герои рассказали ей, как живут в мире, одержимом знаменитостями, лайками и внешним видом, отказываясь соответствовать чужим ожиданиям. Книга охватывает важнейшие общественные вопросы, такие как экология, активизм, социальная среда, помощь пострадавшим, инклюзивность, сексуальность, раса, буллинг и другие.

Дистанционный менеджмент

Будущее многих организаций — это дистанционная работа. Автор книги, один из ведущих российских тренеров по дистанционному менеджменту Юрий Шароватов уверен, что переходить в непривычный формат труда непросто, но перевести на удалёнку можно даже компанию федерального масштаба. Эта книга поможет вам правильно организовать удаленную работу сотрудников. Каждый этап перехода проанализирован с точки зрения возможных трудностей, даны советы, как их избежать, приведены кейсы. Каждая тема книги проиллюстрирована кейсами российских компаний, таких как «ВымпелКом» (ТМ Билайн), Skyeng, Почта Банк, Stada, 4doc.ru, «Корада Консалтинг», ManGO! Games, «Валта Пет Продактс», «Тайле», Coach Media и многих других. Автор рассматривает организацию удалёнки с точки зрения дополнительного преимущества для сотрудников, уделяет много внимания тому, как подобрать и мотивировать команду, способную решать сложные задачи, и как удержать ценных сотрудников в изменившихся условиях. Руководители узнают, как найти баланс между степенью свободы и доверия при работе с удаленной командой, как корректно осуществлять контроль и поддерживать высокий уровень дисциплины в коллективе, который не сидит в офисе.

Анти-Титаник: Как выигрывать там, где тонут другие. Руководство для CEO

Покупайте конкурентов, усиливайте команду, предлагайте новые продукты и услуги. Все эти предложения для большинства собственников и руководителей компаний актуальны в период роста, когда график продаж неуклонно идет вверх, а на лицах членов совета директоров по итогам отчетных собраний из полугодие в полугодие непременно играет улыбка. Автор придерживается иного мнения. Атаковать нужно в кризис, когда большинство топ-менеджеров заняты тем, что играют в защите, и, самое главное, – боятся волны кризиса, которая может отправить их на дно.

Agile-менеджмент. Лидерство и управление командами

Во многих организациях на пути внедрения Agile оказывается традиционный менеджмент. Командам тяжело применять гибкие методологии, если их лидеров заклинило на устаревших управленческих подходах. Цель этой книги – дать понять, как работают Agile-команды. В ней нет кейсов, простых решений и банальных советов. Чего в ней в избытке, так это интересных идей, результатов экспериментов и поводов для размышления. В ней есть то, что действительно необходимо современным менеджерам: понимание общих подходов, с помощью которых вы сможете создать собственные рецепты, соответствующие именно вашим потребностям.

Госзаказ. Капитальный и текущий ремонт

Издание предназначено для специалистов – занимающихся подготовкой и размещением заказов на проведение капитального и текущего ремонтов зданий и сооружений для государственных и муниципальных нужд. В издании рассматриваются вопросы обследования зданий, подготовки дефектных ведомостей, составления технического задания, подготовке и проверке (экспертизе) проектно – сметной документации.Особое внимание уделено основным аспектам составления проекта государственного (муниципального) контракта на выполнение работ по капитальному и текущему ремонту зданий и сооружений, в том числе порядку составления форм КС-2, КС-3 при бюджетном финансировании ремонтных работ.

Концептуальные основы и институциональные аспекты развития внешнего государственного аудита в современной экономике

Монография является обобщающим исследованием теоретических и методических основ внешнего государственного аудита в современных экономических условиях развития мировой экономики, представлены результаты влияния внешнего государственного аудита на фактический уровень достижения целей экономического развития Российской Федерации, даются рекомендации по использованию новых технологий внешнего государственного аудита российскими контрольно-счетными органами на основе современной методологии и лучшей мировой практики.Издание рассчитано на научных и практических работников, государственных служащих, лиц, обучающихся по программам повышения квалификации управленческих кадров и экспертов-аналитиков, преподавателей, магистрантов, аспирантов и студентов экономических специальностей вузов.