Аутентичная коммуникация. Практика честного и бережного общения - [21]

Что важно знать, применяя ненасильственное общение

Частая проблема в ненасильственном общении – отсутствие завершения и запроса, когда проблема озвучена, но остается нерешенной. Это лучше, чем проявить агрессию или озвучить свою потребность в форме приказа, но все равно недостаточно оптимально. Когда человек высказывает недовольство, но не доводит разговор до конца, может возникнуть пассивная агрессия или дополнительное недопонимание, когда вторая сторона додумывает и искажает обозначенную проблему.

Очень важно обращать внимание не только на местоимения, но и на обобщающие слова вроде «всегда» и «никогда», при использовании которых может возникать когнитивное искажение. Скорее всего, человек не опаздывает в 100 % случаев, и тогда обобщение звучит неточно. Свой вопрос можно сформулировать следующим образом: «Как ты относишься к тому, чтобы…» Его сложнее закончить выяснением отношений.

Правильный запрос подразумевает, что у человека есть выбор. Например: «Как ты относишься к тому, чтобы за пару часов до встречи писать мне, если собираешься задержаться? Тогда я поменяю свои планы так, чтобы мы начали на 15 минут позже». В такой ситуации у вашего собеседника есть возможность согласиться или отказаться и предложить альтернативу. Если следовать всем перечисленным выше шагам, конфликт, скорее всего, вообще не возникнет.

Вкратце: следует прислушиваться и к себе, и к собеседнику, принимать во внимание свое мнение и озвучивать факты, распознавать эмоции, осознавать потребности и формулировать запрос, давая при этом второй стороне выбор. Сначала может показаться, что это долго и сложно, но на практике благодаря этой системе спор может превратиться в конструктивный диалог всего за несколько минут.

Ошибки коммуникации, от которых спасает ненасильственное общение

Обвинение – пожалуй, главный недостаток, который пропадает при аутентичном общении. Через обвинение очень трудно построить доверительные отношения.

Другая вредная привычка – использование суждений вместо фактов, что ведет к защитной реакции. Пример суждения: «Ты всегда опаздываешь».

«Ненастоящие чувства» (или «ложные эмоции») – это подмена чувств мнениями. Обычно, описывая ложные эмоции, люди на самом деле лишь озвучивают свое мнение. Часто это происходит в пассивном залоге вроде: «Я чувствую себя обманутым», «Я ощущаю себя совершенно непонятой», «Мне кажется, что меня игнорируют в вашей компании». Так как чувства, высказанные как мнение о собеседнике, порождают подмену понятий, собеседник испытывает вину, стыд, страх и т. п. (см. ниже «манипуляция»).

Подмена потребностей стратегиями – когда вместо истинной потребности озвучивается способ ее достижения. Например: «Мне необходимо купить дом» вместо «У меня есть потребность в безопасности (из-за которой я подумываю купить дом)».

Советы – мнения относительно стратегий, которыми стоит воспользоваться собеседнику. Советы без запроса или не по делу, когда собеседник не удосужился уточнить вашу потребность, могут сильно расстраивать. Особенно раздражают те, что даются по поводу прошлого, которое, естественно, уже не изменить.

Пассивная агрессия – это стратегия, при которой настоящее и выражаемое намерение не совпадают, но вместо прямого разговора о разнице в интересах один из участников дает понять (часто только вербально), что конфликта нет. В то же время его действия часто демонстрируют обратное – через затягивание сроков, колкости, невовлеченность, тихий саботаж, сарказм и т. п.

Манипуляция – это стратегия, при которой собеседник пытается вызвать чувства стыда, страха или злости для того, чтобы реализовать свои потребности. Пример: «Маша из 6 “Б” принесла полный дневник пятерок, а ты чего?»

Желания и требования вместо запросов: «Я хочу, чтобы ты больше никогда не опаздывала». Требования часто вызывают чувства обиды и протеста.

Инструменты, которые помогают в эмпатичном общении

Активное слушание – когда вы слушаете собеседника, переспрашиваете, даете понять, что вовлечены в процесс диалога.

Проговаривание, трекинг – повторение отдельных мест в разговоре, отслеживание ключевых моментов, демонстрация того, что вы следите за мыслью собеседника.

Резюмирование – короткий пересказ того, что вы услышали, с целью уточнить, все ли верно вы поняли.

Паузы – они помогают создать пространство, чтобы успеть подумать, осознать эмоции, понять потребности и посочувствовать себе и собеседнику.

История

Рассказывает выпускница нашего курса

У меня была сложная ситуация на работе. Я поделилась с партнером, чтобы получить поддержку. Он решил помочь и стал давать советы. Я не была готова принимать их, мне в тот момент требовалось сочувствие.

Нужно было сказать партнеру, что прямо сейчас я не хочу рекомендаций и не желаю думать, как разрешить сложную ситуацию. Мне просто нужна поддержка. Я решила это объяснить, потому что обсуждение вариантов решения в тот момент усугубило бы мою грусть и раздражение, а мне нужно было прийти в себя.

Я сказала, что мне грустно и страшно, и попросила просто поддержать, побыть рядом. Партнер смог дать то, что мне было нужно. Я поняла, как важно просить поддержки и говорить, что в данный момент я не готова к советам на рациональном уровне.