Анти-Титаник: Как выигрывать там, где тонут другие. Руководство для CEO - [106]
Так в 1992 году был учрежден «ВымпелКом», год спустя «ВымпелКом» построил свою первую коммерческую сеть с пятью базовыми станциями в Москве и начал продажу мобильных телефонов и услуг связи под маркой «Билайн». Бренд был разработан Оги Фабелой в конце 1993 года. Это был совершенно новаторский подход для нашей страны, даже несмотря на то что на тот момент продавалось не более тысячи телефонов в год. Странный союз бизнесмена и ученого позволил создать не просто компанию, а будущий прообраз корпорации, в которой с момента ее рождения были заложены такие ценности, как прозрачность, приверженность качеству, жажда инноваций и дерзость в принятии корпоративных решений. В 1996 году «ВымпелКом» стал первой российской компанией, акции которой начали продаваться на Нью-Йоркской фондовой бирже.
Оги Фабела успешно руководил командой, которая смогла осуществить инвестиции в такие компании, как Telenor (1998) и «Альфа-Групп» (2000). Тем не менее главный фокус его деятельности всегда оставался неизменным. Он всегда помнил о том, что компания состоялась благодаря клиентам, и смог «вмонтировать» это понимание в генетический код компании.
Сам основатель компании уже не работает в ней, но топ-менеджмент регулярно посещает колл-центры[152] компании и лично слушает звонки клиентов. Каждую неделю высшие руководители компании проводят заседание операционного комитета, которое традиционно начинается с разбора проблем какого-то конкретного клиента. Высшие руководители разбирают конкретный «кейс» поэтапно, понимают, где не срабатывает их система, и предлагают меры, которые необходимы, чтобы проблемная ситуация не повторялась.
Как правило, совет директоров – это уже недосягаемая высота. В совет директоров входят управленцы с 30–40-летним опытом и заслуженные деятели, которые выступают в роли стратегических советников и защитников решений в пользу всех акционеров. Учитывая, преимущественно, их редкие встречи и низкую интенсивность работы, сложно ожидать от членов совета глубокого проникновения в дела и всестороннего представления о контексте тех или иных ситуаций в бизнесе. Ричард Брэнсон как-то весьма эмоционально выразил отношение большинства менеджеров к такого рода советам: «Сама мысль о заседаниях совета директоров приводит меня в ужас»[153].
Подобная практика работы советов директоров существует уже десятилетиями и многое бы так и шло своим чередом. Но есть одно «но». Мы живем в мире, перемены в котором происходят все быстрее и быстрее. Опыт 30–40-летней давности уже никому не нужен, он устарел и стал неактуальным. Сами советы, которые утратили связь с существующей реальностью, еще существуют, но уже как реликт. Каким бы высоким ни было положение членов совета, они не смогут правильно влиять на стратегию развития своей компании, если им не будет хватать знаний.
Журнал The Economist охарактеризовал сегодняшних потребителей как некую суперсущность – «всевидящих и всезнающих» людей. Сегодня нет отрасли, в которой у потребителя не было бы возможности выбора. Следствием этого является тот факт, что невозможно заниматься прибыльным бизнесом, если клиенты недовольны вашей компанией, ее продуктом или услугой. Разочарованные клиенты не просто быстро найдут альтернативы вашим услугам и перейдут к конкурентам, но еще и выразят свой негативный опыт в интернет-чатах и блогах. В нашем мире социальных сетей это существенная угроза для организации. Если негативный опыт найдет отклик в сердцах большого числа других людей, то многие организации не смогут выдержать подобный натиск. Сегодня ваш клиент может рассчитывать на услуги, которые еще сотню лет назад получали только короли.
Тех высот, которых компании Apple или Google достигли в инновациях, компания Rolex – в качестве своих продуктов, сеть отелей Ritz-Carlton добилась в обслуживании. Компания дважды становилась обладателем премии Болдриджа[154]. Эта премия присуждается в США организациям, добившимся наибольших успехов в качестве обслуживания.
Клиентами Ritz-Carlton являются состоятельные люди, видные фигуры мировой политики, искусства и культуры, менеджеры высшего звена самых известных компаний мира, которые, приезжая в чужую страну, хотят чувствовать себя комфортно, жить в обстановке, максимально приближенной к домашней, не изменяя своим привычкам и не испытывая необходимости заниматься чем-либо, кроме дел, обусловленных целями поездки. Степень лояльности клиентов этой сети отелей очень высока. Многие из них снова и снова возвращаются в отели, в которых им понравилось. Управленцы сети отелей очень трепетно относятся к этому факту. Известно, что привлечение нового постояльца стоит намного дороже, чем его удержание. Разрушить лояльность клиентов очень легко – стоит лишь снизить планку удовлетворения потребительских запросов и ожиданий, поэтому компания делает все возможное, чтобы этого не допустить.
К примеру, уже на протяжении десятилетий в Ritz-Carlton существует знаменитая программа «2000 долларов». Она позволяет любому сотруднику отеля, независимо от ранга, без согласования с вышестоящим руководством потратить до 2000 долларов для разрешения любой проблемы, возникшей у гостя. На сегодняшний день ни один сотрудник Ritz-Carlton пока не счел необходимым потратить всю сумму, но персоналу гостиницы эта программа во многом развязывает руки. Сотрудник оказывается способным творчески и в кратчайшие сроки найти решение проблемы. Подобный подход посылает мощнейший сигнал как клиентам, так и сотрудникам Ritz-Carlton о том, насколько компания ценит качество и сервис.
Личное счастье и успех – вопрос слишком серьезный и это всегда результат действий человека. Идея авторов книги – рассказать о современных женщинах-лидерах, о том, как им удалось развить свои таланты, достичь совершенства в профессии и счастья разных областях жизни. Слова волнуют, а реальные примеры влекут. Благодаря анализу и многочисленным интервью, проведенных авторами, теперь и читатели имеют возможность узнать дословно и из первых уст их мнения. Авторы хотят, чтобы люди, прочитавшие книгу, действовали осознанно, изменились сами и приложили усилия к улучшению нашего мира.
Жить и создавать в эпоху космических скоростей – интересно! Движение информации, людей и процессов, мгновенные перемены и глобальная неопределенность создают потрясающие возможности для бизнеса, но серьезные задачи для менеджмента. В то время как бизнес использует высокие скорости, менеджмент – «захлебывается». Управленческие системы не успевают – падение эффективности, потеря рынка и репутации. Бизнес теряет управляемость или теряется в море возможностей. Эта книга о том, как подчинить скорость и превратить ее в инструмент развития бизнеса.
Что нас мотивирует в работе? Чего хотят сотрудники от своей работы? Как можно повлиять на мотивацию в команде? В этой книге вы найдете полезные практические рекомендации, подкрепленные фундаментальными научными исследованиями известного американского социолога Фредерика Херцберга. Насколько бесспорны эти рекомендации – читайте «непридуманные истории» из повседневной практики HR.
Монография посвящена роли государства в социально-экономическом развитии страны. В ее основе – обобщение автором опыта его работы в Академии наук и Госплане СССР в 1967–1991 годах, в Министерстве экономики и Правительстве Российской Федерации в 1991–1998 годах, в РАО «ЕЭС России» и ОАО «РОСНАНО» в 1998–2018 годах. Последовательно рассматриваются зарождение государства как социально-экономического института, обобщенная история его развития, различные теории устройства государства и экономики. Особое внимание уделяется взглядам русских мыслителей XVII–XX веков на экономическую жизнь общества, особенностям соотношения государства и экономики в СССР, формированию нового российского государства, его актуальным проблемам и направлениям их решения. Книга адресована как специалистам, так и студентам, аспирантам и преподавателям экономических, менеджериальных и политологических специальностей, а также всем интересующимся проблемами экономики, управления и политики.В формате PDF A4 сохранен издательский макет.
КАК СОКРАТИТЬ РИСКИ РЕКРУТИНГА И ПРОГНОЗИРОВАТЬ УСПЕХ? НОВЫЙ ВЗГЛЯД. В своей книге Адам Робинсон предлагает проверенный и крайне эффективный метод рекрутинга новых сотрудников. Он показывает, как переосмыслить процесс поиска, оценки и найма оптимальных кандидатов. НОВЫЙ МЕТОД. Робинсон, профессиональный рекрутер с двадцатилетним стажем, покажет вам: [ul]как составить профиль должности для оценки рисков как составить оценочную карту кандидата как оценивать основные компетенции кандидата как задавать правильные вопросы, чтобы собрать исчерпывающую информацию во время собеседования как сделать кандидату предложение, от которого он не сможет отказаться.[/ul] ВЫСОКИЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.
В учебном пособии рассматриваются юридическая природа государственного контракта, существенные условия государственного контракта в контексте положений Федерального закона от 5 апреля 2013 г. № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд». Подготовлено в форме научно-практического комментария статьи 34 названного Закона и с учетом изменений и дополнений внесенных Федеральным законом от 28 декабря 2013 г. № 396-ФЗ, а также последних разъяснений Министерства экономического развития РФ, Федеральной антимонопольной службы и Федерального казначейства.
В учебнике с учетом современных требований освещаются актуальные вопросы коммерции и технологии торговли: основы построения процесса товародвижения; сущность и содержание коммерческой деятельности в торговле; коммерческая деятельность по оптовым закупкам и продаже товаров; организация и технология торговых процессов на предприятиях оптовой и розничной торговли. Специальные главы учебника посвящены тарным операциям в торговле, организации перевозки товаров различными видами транспорта, а также государственному регулированию торговли и правилам продажи товаров.