«Если вы подберетесь достаточно близко к сути дела, что вы найдете?»
В некотором смысле начало этой книге положил разговор с Керри Толстедт, состоявшийся в одном из отелей Лос-Анджелеса. Последние четыре года Керри возглавляет региональную банковскую группу Wells Fargo, и на этом посту ей удалось добиться значительных успехов. Тем не менее, как многим эффективным лидерам, ей свойственно критическое отношение к себе. Поэтому я не слишком удивился, когда после удачного выступления Керри перед региональными менеджерами обнаружил ее одиноко стоящей в холле отеля с выражением недовольства на лице.
«В чем дело? – спросил я. – Все прошло отлично». Людям свойственно подбадривать выступивших докладчиков, но в данном случае это были не просто слова поддержки, а констатация факта. Керри говорила об обслуживании клиентов и о том, что качество этого обслуживания определяет будущее Wells Fargo, так как большинство банковских продуктов является таким же рыночным товаром, как и любой другой. Этот тезис достаточно хорошо известен в мире бизнеса, и он мог прозвучать как клише, если бы Керри не удалось логически выстроить свое сообщение и наполнить его яркими и жизненными примерами. Это была действительно хорошая речь.
«Не знаю, – ответила она. – Иногда я сомневаюсь в реальной эффективности таких выступлений. Теперь региональные менеджеры должны передать это сообщение районным менеджерам, которые передадут его управляющим отделений, а те, в свою очередь, руководителям низшего звена. И к тому времени, когда оно достигнет тех, кто может применить его на практике – наших представителей, занимающихся обслуживанием клиентов, и банковских служащих, – оно претерпит массу изменений.
Не поймите меня неправильно. Это хорошо, что на каждом уровне сотрудники добавляют в сообщение что-то свое, но иногда мне кажется, что мы можем обеспечить единое понимание всеми сотрудниками вопроса обслуживания клиентов только одним способом – это свести вопрос к его сути. Мое сообщение должно быть настолько простым и ясным, чтобы каждый из 43 000 работников понял, что в нем главное».
В ответ на это я пробормотал что-то об уверенности в том, что ее сообщение дойдет до тех, кому оно предназначено, но где-то на подсознательном уровне у меня засела мысль о желании Керри формулировать вопрос просто и доступно, но без излишнего упрощения. Позже, где бы я ни был и с кем бы ни разговаривал, я везде слышал одно и то же: «Объясните мне суть вопроса».
Обсуждаемые вопросы были самыми разными. Некоторые люди хотели узнать организационный принцип успешного менеджмента. Других больше интересовало, в чем заключается суть великого лидерства. А кто-то задавал вопросы о том, что служит движущей силой успешной карьеры. Но всех этих людей объединяло одно желание – чтобы им объяснили главное.
Конечно, я мог бы объяснить это желание умственной ленью моих собеседников. Зачем разбираться в сложной действительности, когда можно обойтись уже готовой версией чьей-либо жизни, представленной в формате PowerPoint? Однако подобный подход не только отличается предвзятостью, но и, в конечном счете, бесполезен. Привлекательность готовых решений определяется не леностью нашего ума, а эффективностью их применения. Возьмем, к примеру, четыре времени года. Зима, весна, лето и осень – все это обобщенные понятия, характеризующие разные состояния природы. В них не учитывается масса погодных и географических особенностей, однако они помогают многим поколениям фермеров определять время посева и сбора урожая.
Если говорить об обвинениях в умственной лени, то, возможно, мне следует адресовать их в первую очередь самому себе. Мне посчастливилось 17 лет работать в одной из наиболее уважаемых исследовательских организаций в мире, Институте Гэллапа. Судьба подарила мне возможность общения с рядом выдающихся лидеров, менеджеров, преподавателей, продавцов, биржевых брокеров, юристов и самых разных общественных деятелей. Беседуя с этими людьми, я мог выявить принципы, лежащие в основе великого лидерства, эффективного руководства или стабильного индивидуального успеха. И тот факт, что я этого не сделал, не означает, что эти принципы не существуют. Просто в то время меня этот вопрос не интересовал.
Желание Керри и многие другие похожие мысли, которые я слышал в течение нескольких месяцев, последовавших за нашей встречей, пробудили во мне этот интерес. Я понял, что люди хотят добраться до сути, а я могу помочь им в этом. Занимаясь исследованиями в Институте Гэллапа, я провел опросы множества людей в надежде выявить на основе полученных данных общие модели. Теперь же в попытке добраться до сути я мог использовать результаты своей работы в качестве отправного пункта для проведения более глубокого и более индивидуализированного исследования. Из большого числа хороших исполнителей мне предстояло выбрать одного или двух ярких профессионалов, которые в своей области деятельности явно, систематически и в значительной степени превосходили своих коллег. В конечном итоге в составленную мною выборку попали самые разные люди – руководитель, превративший не пользующееся спросом лекарство в самое продаваемое в мире; президент одной из крупнейших в мире розничных фирм; сотрудница отдела обслуживания клиентов, которая за один месяц продала более полутора тысяч дезодорантов Gillette; шахтер, за 50 лет работы не получивший ни одной травмы; и сценарист, из-под пера которого вышли такие блокбастеры, как «Парк Юрского периода» и «Человек-паук».
