Веб-аналитика: анализ информации о посетителях веб-сайтов - [27]
• Доступ к данным и результатам анализа совершенно бесплатен.
• Поскольку большинство посетителей веб предпочитают обращаться к поисковым системам, эти данные представляют огромное количество пользователей.
• Поисковые системы — прекрасный источник подробных данных, связанных с поиском ключевых слов (adCenter, в частности, предоставляет некоторые удивительные инструменты).
• Объем возможных аналитических действий ограничен по сравнению с Hitwise или comScore.
• Инструменты все еще находятся в состоянии бета-версии.
Данные поисковых систем, которые совершенно бесплатны, подходят для глубокого изучения долгосрочных тенденций поведения при использовании ключевых слов в поисковых системах, а также для определения демографических профилей посетителей веб-сайта (или веб-сайтов конкурентов).
Глава 3. Обзор качественных показателей
В двух предыдущих главах объяснялась важность выяснения природы поведения клиента и обусловливающих его причин. Ответ на вопрос что можно узнать из данных анализа посещаемости сайта,, а ответ на вопрос почему даст инструмент веб-анализа. Только зная, что и почему, можно действительно получить представление о поведении клиента на веб-сайте и результатах деятельности согласно такому поведению.
Большинство участников традиционного сообщества веб-аналитики не имеют оптимального уровня осведомленности о методиках исследования пользовательского спроса,. В этой главе чуть более подробно рассматриваются некоторые из наиболее популярных методов, что поможет улучшить общую осведомленность о возможностях, находящихся в распоряжении аналитика, а также демонстрируются способы их наиболее предпочтительного развертывания в компании.
Задача настоящей главы заключается в там, чтобы убедить веб-аналитиков отступить от роли пассивных наблюдателей, поскольку любая успешная программа веб-аналитики обязана иметь компонент UCD.
С наивысшей точки зрения исследование пользовательского спроса (user research) — это наука наблюдения и мониторинга повседневного взаимодействия клиентов с такими инновациями, как веб-сайты, программное обеспечение или аппаратные средства, чтобы впоследствии представить рекомендации об улучшении впечатления клиента. Иногда это делается в лабораторных условиях (при помощи полупрозрачных зеркал или камер наблюдения за участниками), иногда для клиента больше подходят естественные условия (на работе, дома и т.д.), а иногда для контроля ключевых показателей, таких как удовлетворение требований заказчика и коэффициент успешного завершения задачи, используются опросы.
Самым большим преимуществом исследования пользовательского спроса является то, что это позволяет действительно приблизиться к клиентам и получить впечатление об их реальных потребностях, недовольствах и восприятии взаимодействия с веб-сайтами.
Методики UCD представляют рафинированный смысл ориентированности на клиента, поскольку позволяют привлечь к диалогу клиентов таким способом, которых не в состоянии обеспечить другие подходы. Методики UCD, описанные в этой главе, позволяют достичь уровня понимания ответа на вопрос почему, на что не способны многие другие средства. Они позволяют перейти от пустых разговоров к делу и реально сориентировать деятельность компании, продукты и веб-сайты на интересы клиента.
Лабораторная проверка применимости (lab usability test) позволяет измерить способность пользователя выполнять задачи. Проверка применимости наиболее подходяща для оптимизации пользовательского интерфейса (User Interface — UI) и рабочего процесса (work flow), учета мнения клиента и выяснения его реальных действий. При типичной проверке применимости пользователь пытается выполнять задачу или набор задач, используя веб-сайт (или программное обеспечение, или продукт). При выполнении каждой из поставленных задач отмечается достижимость цели, эффективность и удовлетворенность пользователя в определенном контексте применения.
При типичном анализе задействуют, как правило, восемь-двенадцать участников. Начинают обычно с пяти человек, чтобы выяснить, какие элементы и процессы оптимальны, а какие вызывают проблемы.
Лабораторные проверки проводятся экспертом в области ориентированных на клиента конструкций или экспертом по человеческому фактору, которому обычно помогает ассистент. Ключевые заинтересованные лица, связанные с веб-сайтом (или продуктом), участвуют в качестве наблюдателей, их задача — получить понятие о впечатлении клиента. Заинтересованными лицами могут выступать владельцы компании, инженеры и разработчики, веб-аналитики, менеджеры, т.е. все, кто имеет отношение к впечатлению клиента о веб-сайте.
Проверки применимости обычно проводят в специальной комнате, называемой лабораторией применимости (usability lab). Последняя состоит из двух комнат, которые разделены полупрозрачным окном, позволяющим наблюдателям отслеживать процесс, оставаясь невидимыми для пользователей. Однако проверку применимости можно проводить и без лаборатории. Достаточно комнаты с компьютером и обещания всех наблюдателей соблюдать тишину и спокойствие во время процесса.