Управление отделом продаж - [202]

Кармелла работала директором отдела административных услуг уже 10 лет, и у Джейкобсона сложились с ней очень хорошие рабочие отношения. В прошлом Стрингер никогда не боялась выдвигать предложения или критиковать, поэтому он понимал, что она честно ответит на все его вопросы. Он взял телефонную трубку и набрал ее номер.

Джейкобсон:Привет, Кармелла, как поживает Strawn, Night, and Squires?

Стрингер:Хорошо, спасибо. Такое ощущение, что всем нужен адвокат!

Джейкобсон:Я бы хотел поговорить с тобой по поводу того, как тебе работается с OTPD. Ваша компания довольна сотрудничеством с нами?

Стрингер:Вейн, я рада, что ты позвонил, потому что, честно сказать, у нас недавно возникла серьезная проблема. Как ты знаешь, Линн проделала хорошую работу, демонстрируя нам ваши новые услуги. Она была очень убедительна, и мы стали пользоваться некоторыми из этих услуг, в том числе и экспресс-доставкой. Два дня назад у нас был клиент, которому пришлось прождать более пяти часов вместо обещанных двух, прежде чем ему были доставлены документы. Ты ведь понимаешь, что мы заплатили за экспресс-доставку, а OTPD не доставила посылку вовремя.

Джейкобсон (в шоке):Кармелла, прежде всего позволь мне извинится за то, что произошло. Я уверяю тебя, мы обязательно разберемся внутри компании, почему так случилось, и обещаю, что такого больше не повторится. Я разберусь с этим и позвоню тебе в конце дня.

Стрингер:Спасибо, Вейн. Я буду тебе очень благодарна.

Джейкобсон был расстроен. Такое было недопустимо по отношению к любому клиенту, не говоря уже о самых крупных. Он решил сначала позвонить Нейлу Фрэнксу, региональному менеджеру в Сиднее, чтобы прояснить ситуацию. Нейл сообщил, что он в курсе случившегося, и предложил Джейкобсону самому позвонить Этуэй, чтобы выяснить детали.

Джейкобсон:Привет, Линн. Я только что разговаривал с Кармеллой Стрингер из Strawn, Night, and Squires. Она была очень расстроена тем, что произошло несколько дней назад.

Этуэй:Вейн, я знаю, и я рада, что ты позвонил. Я сама собиралась связаться с тобой, потому что, я знаю, ты очень интересуешься тем, как проходит наше сотрудничество с SNS. Если в общих чертах, ошибка состояла в том, как посылку занесли в базу данных. Кармелла сообщила нашему курьеру, что это срочная доставка, однако она не пометила ее как package expedite form (PEF), поэтому курьер не понял, что она имела в виду, и посылка была отправлена по обыкновенной схеме доставки в течение дня. Но во всем случившемся совершенно точно виновата была именно я, потому что я не знала об изменениях в форме и не поставила в известность Кармеллу о необходимости указывать, что это срочная доставка.

Джейкобсон:Рад, что мы разобрались в случившемся. Тебе необходимо поговорить с Кармеллой. Постарайся сделать все возможное, чтобы она и SNS остались довольны. Ты сказала, что не знала о PEF? Неужели ты не видела моего электронного письма о новых формах, которое я отправил в прошлом месяце?

Этуэй:Вейн, я получаю десятки писем каждый день, и то письмо от тебя я просто не заметила. Произошло столько изменений в наших услугах, формах, ценах и в общей бизнес-модели, что сложно за всем уследить. Обещаю, такого больше не повторится.

Этуэй была хорошим менеджером по работе с ключевыми клиентами, и если она не всегда получала важную информацию, то что можно сказать о других? Он вновь позвонил Кармелле Стрингер и заверил ее, что такого больше не повторится, а Линн свяжется с ней, чтобы удостовериться, что все в порядке.

Несомненно, данные, которые получил Джейкобсон, заставляли его о многом задуматься. Он начал готовиться к отчету перед Джастином Спенсером, анализируя собранную информацию. Как вы думаете, что будет в этом отчете?

Часть 3

Глава 12 Анализ затрат компании

Правильный анализ затрат способствует увеличению прибыли

Чтобы достойно отвечать на вызовы современного бизнес-сообщества и оставаться конкурентоспособным на постоянно меняющемся рынке, компаниям необходимы точность операций, контроль издержек и понимание потребностей покупателей. Для достижения этого руководители отделов продаж используют комплексные методики расчета и планирования затрат. Учет затрат по видам деятельности, как вы увидите в этой главе, позволяет им определить прибыльность определенных покупателей и продуктов, различных каналов сбыта или территорий.

Исследование компании Chally определило три главные способности, которые руководителям необходимо развивать:

• безупречное осуществление операций, означающее внимание к качеству и контроль издержек (см. эту главу);

• привлечение талантливых специалистов и их удержание (см. главу 9);

• концентрация на сотрудниках и покупателях (см. главу 2).

Чтобы понять, как это должно выглядеть, стоит обратиться к словам Гэри Тьюбрайди, вице-президента Alexander Group: «Задачей будет увеличение доходов прибыльным и продуктивным способом. Доходы должны расти быстрее, чем затраты. А руководители должны будут улучшить продуктивность организаций. Они научатся эффективнее обращаться с кадрами и альтернативными ресурсами продаж, потому что им предстоит разрабатывать новые стратегии, улучшать обслуживание, расширять свою сферу деятельности среди малых фирм и на рынке среднего бизнеса, то есть там, где сегодня им не просто завоевать свое место под солнцем, – и все это будет направлено на повышение продуктивности компании. Когда все вышеперечисленное будет сделано должным образом, организация получит в свое распоряжение инструмент, который позволит ей вырваться вперед, оставив всех конкурентов позади. Вот так, я думаю, будут работать лучшие руководители отделов продаж в ближайшие несколько лет».