Ух ты! Сервис - [11]

Клиентам все равно, где и кем создан продукт. Для них главное – насколько сильно он им нужен.

Наша первостепенная необходимость – знать, кто является ключевым Клиентом. Клиентоориентированность рождается в тот момент, когда в компании появились задача описать «своего» Клиента.

За описанием приходит представление, что он любит, что не любит, что может полюбить. Начинается процесс «предугадывания» желаний Клиента. Начинается период «охоты» за положительными эмоциями Клиента!

Стремление превзойти ожидания ключевого Клиента

Третья важная составляющая Клиентоориентированной компании – это постоянное стремление приятно удивлять и восхищать Клиентов. Большинство компаний просто следят за выполнением должностных обязанностей и обещаний. Такого подхода недостаточно, чтобы считаться Клиентоориентированной. В ее Корпоративной Культуре должна быть заложена черта стремиться делать свое дело на 101 %. Чтобы Клиент в общении с Сотрудниками чувствовал радость и видел желание предложить ему нечто полезное и интересное. Чтобы технологии были нацелены на постоянное совершенствование качества товара (внешний вид, износостойкость, рабочие характеристики, цена и т. п.) и скорости выполнения заказа.

Давайте представим себе молодоженов, которые только что купили квартиру. Перед ними стоит увлекательная задача обустроить ее. Увлекательная потому, что это их первое собственное жилье и все, что с ним связано, является очень трепетным и личным. Они пошли в магазин бытовой техники за стиральной машиной. Найдя понравившуюся модель, молодые супруги представляют, как она украсит их дом и облегчит быт. Они хотели бы, чтобы мечта воплотилась в жизнь уже сегодня. Но продавец сообщает, что доставка покупки может быть только в конце недели. Как же будут они счастливы, когда на следующий день им позвонит тот самый продавец и скажет, что компания нашла «только для них» способ сделать доставку именно сегодня. Продавец уточнит удобное время, а в подарок еще пришлет упаковку стирального порошка.

Сам продавец и компания, в которой он работает, будут восприниматься нашими героями как Клиентоориентированные, потому что не только продемонстрировали понимание чувств Клиента, но и смогли удивить, превзойдя его ожидания.

В приведенном примере сработали все три компонента Клиентоориентированности. Предположим, регламент доставки подразумевал пять рабочих дней. Сотрудник магазина понимает, что молодая семья – ключевой Клиент, который нуждается в бытовой технике для своего дома. Так же как и продавец, руководство отдела доставки помнит о важности постоянно удивлять и радовать Клиентов, поэтому было сделано все, чтобы покупатели получили стиральную машину как можно раньше. Но компания решила, что этого недостаточно для восхищения, и сделала еще полезный подарок.

Упомянутый выше Ицхак Адизес на одном из выступлений сказал: «Я обнаружил в своей работе, что чем больше в компании любви, тем более она успешная»[4]. Мы, люди, любим близких нам по духу. Только с такими, как мы сами, можем быть подлинно искренними и открытыми, вызываем доверие и выстраиваем крепкие отношения. Клиентоориентированность подразумевает умение Сотрудника создать настолько близкие и доверительные отношения с Клиентом, что тот станет наиважнейшим человеком. Это возможно, только если Сотрудник занимается любимым делом и получает удовольствие от всего, что с ним связано. В таком случае его общение будет легким и естественным, вызывающим доверие у Клиентов повторными покупками с их стороны.

Очень сложно быть приветливым с человеком, который неприятен. Поэтому определить целевых Клиентов просто – это Клиенты, близкие по духу, с которыми компания готова и сможет выстроить долговременные отношения. Ориентируясь на такую цель, становится понятно, какие именно Сотрудники нужны компании. Соответственно, логично строится политика по подбору персонала, и Корпоративная Культура, и организация производственного процесса, которые взаимодополняют друг друга. Все это в итоге вызовет у Клиента ощущение того, что он «свой». И тогда никакие Конкуренты не смогут переманить его к себе.

Клиентоориентированность начинается с любви к своему делу и своей компании, а заканчивается любовью к Клиенту, встречаемой полной взаимностью. В этом и есть секрет успеха.

Два типа Клиента

Кто для компании является Клиентом? На первый взгляд, ответить очень просто: наш Клиент тот, кто нам уже заплатил. Другие добавляют: и тот, кто заплатит в будущем, то есть потенциальный Клиент. Некоторые идут еще дальше: Клиенты – вообще все. Как бы то ни было, эти ответы объединяет одно: КЛИЕНТЫ – люди, которые приносят или могут принести деньги.

На момент, когда пишется эта книга, в нашей стране немногие руководители задумываются над тем, что у них есть еще одна очень важная группа Клиентов. Они не платят деньги, не размещают заказы и не числятся в CRM[5], но без них компания просто не смогла бы существовать. От них зависит, чтобы Клиенты, которые платят, были влюблены в нашу компанию, возвращались к нам снова и снова, рассказывали о нас при каждом удобном случае. Также в их власти сделать компанию главным врагом Клиентов, «топить» ее в отместку негативными рассказами и злыми постами в Интернете.