Технологии работы с клиентами разной трудности - [47]
• разгром аргументации агента – для агрессивного клиента;
• стойкая приверженность курсу – для упрямого клиента;
• уход от прямого столкновения – для позитивного клиента.
Очевидно, что многие методы, а вслед за ними и психотипы образуют устойчивые антагонистические пары (см. таблицу 12, принципиально отличающуюся от таблицы 1, в которой рассматривались совершенно другие свойства клиентуры, а потому и распределение типажей имело иной характер). Заметно, что некоторые типажи полагаются больше на стойкость и натиск (рациональный, упрямый, агрессивный), у других сила – в слабости, податливости, низкой конфликтности (эмоциональный, податливый, позитивный). Спорщик не имеет пары, в связи с чем можно выдвинуть предположение, что существует антипод и для него.
Отталкиваясь от данных принципов, неоднократно проверенных на практике, допустимо заключить, что антиподом клиента-спорщика является не рассматриваемый в настоящем пособии и, собственно говоря, вообще недостаточно исследованный маркетологами и психологами типаж, который следует условно назвать клиент-суггестор. Он силен тем, что отнюдь не выискивает противоречия в логике торговца, но совершает прямо противоположные действия – поддакивая и соглашаясь, поддерживает дружескую беседу и в конце концов приводит самого собеседника к осознанию собственной неправоты.
Истории известны ораторы и философы, применявшие подобный прием. Наиболее известным из них является древнегреческий мыслитель Сократ (V–IV вв. до н. э.), который назвал свой инструмент спора «майевтикой», то есть искусством повивальной бабки, поскольку верил, что в результате подобных бесед человек рождается заново. Суть майевтики сводилась к тому, что собеседник пытался дать строгое определение тем понятиям, которыми широко оперирует и на которых строит свою аргументацию. Сам Сократ был благожелателен и с готовностью выслушивал вторую сторону, не позволяя себе ни агрессии, ни критики. Когда собеседник заканчивал держать речь, Сократ с деланным недоумением задавал несколько вопросов, которые ставили собеседника в тупик. Тот сам понимал, что решительно ничего не доказал, но даже скорее сам себя и опроверг. Тем самым Сократ внушал (внушение – суггестия) собеседнику, кто прав на самом деле.
Клиенты-суггесторы должны встречаться крайне редко, поскольку обладая таким замечательным искусством риторики, близким к софистике, эти люди наверняка предпочтут карьеру адвоката, копирайтера, спичмейкера, словом – юриспруденцию, рекламу и пиар. Если агенту повезет, то он встретит подобную яркую личность среди своих коллег, поскольку искусство продаж предполагает владение суггестивными технологиями.
Говорят, что хорошим продавцом нужно родиться. В этом древнем афоризме сокрыто зерно истины. Настоящий агент обладает врожденными навыками, позволяющими ему эффективно вести переговоры с покупателем. Настоящий агент умеет убеждать, не особенно задумываясь о том, как у него это получается. Однако любой прирожденный агент знает, насколько велик риск провала при заключении сделки. Вот почему даже безупречному продавцу необходим, помимо врожденных навыков, опыт, заключающийся в знании людей. Ведь работа наверняка спорится, когда твердо знаешь, с кем имеешь дело и как на эту персону воздействовать.
Проще всего приобретать подобный опыт, когда в голове имеется некая схема, например, схема человеческого поведения. В настоящем пособии по эффективным продажам мы рассмотрели семь наиболее вероятных схем поведения трудного клиента, проанализировали в нескольких вариантах семь диалогов, взятых из практики (с небольшими изменениями). Теперь, применяя эти схемы, можно выработать тактику действенного продвижения и сбыта абсолютно любой продукции абсолютно любому покупателю.
Залогом успеха послужат неугасимая вера в себя и упорный труд по преодолению препятствий. Не нужно бояться трудностей – и трудных клиентов! Напротив, нужно считать подобные испытания пробным камнем, на котором удастся отшлифовать и довести до совершенства свои коммерческие навыки. С этого начинается победа в бизнесе, которая несет миллионные прибыли.
Литература
1. Аксенов С.Л. Лекции Школы бизнеса Аксенова. – 1996–1997.
2. Доил А.К. Рассказы. – Пермь: Пермское книжное изд-во, 1982.
3. История Древнего Рима / Ред. В.И. Кузищин. 3-е изд. – М.: Высшая школа, 1993.
4. Катрич СВ., Катрич Ю. С. Правовые основы менеджмента в России: Технология использования законодательства в деловом администрировании. 2-е изд. – М.: Дело, 2006.
5. Макроэволюция. – macroevolution.narod.ru [эл. ресурс].
6. Малъкова Т.Н. Древняя бухгалтерия: какой она была? – М.: Финансы и статистика, 1995.
7. Научный коммунизм. Словарь / Ред. А.М. Румянцев. – М.: Политиздат, 1969.
8. Ноубс К. Карманный словарь-справочник бухгалтера / Ред. пер. с англ. М. С. Киселев, С.А. Табалина. – М.: Юнити, 1997.
9. Орлов Ю.А. В мире древних животных. – М.: Изд-во АН СССР, 1961.
10. Платонов К.К. Занимательная психология. – М.: Молодая гвардия, 1962.
11. Столяренко Л.Д., Столяренко В.Е. Психология. – Ро-стов-н/Д: Феникс, 2000.
