Технологии работы с клиентами разной трудности - [36]
В качестве примера, иллюстрирующего все сказанное о природе агрессивного клиента, рассмотрим взятый из практики диалог, в котором опять-таки изменен предмет сделки. Представим себе, как могут вестись переговоры между агентом и закупщиком, если последний защищает интересы небольшой кондитерской фабрики.
Пример 10.
АГЕНТ: Добрый день! Я из компании «Икс», нас заинтересовало ваше объявление о регулярных закупках крупных партий пшеничной муки.
КЛИЕНТ: Да я никого не собирался заинтересовывать.
АГЕНТ: Э… а не могли бы вы уточнить, какое количество муки вам необходимо в месяц?
КЛИЕНТ: Две тонны регулярно, в первых числах каждого месяца. Вряд ли вы сможете поставлять столько в срок.
АГЕНТ: Это вполне в наших силах… А еще мы поставляем сахар, знаете…
КЛИЕНТ: Нам что, сахар купить больше негде?!
АГЕНТ: Э… Итак, что вы скажите на предложение покупать муку у нас.
КЛИЕНТ: Наверняка не сертифицирована. Кто вообще ваш поставщик? Уверен, я о нем не слышал.
АГЕНТ: Это сельскохозяйственный кооператив «Зорька», крупнейший в Красноармейском районе…
КЛИЕНТ: Даже не знаю, где этот район находится. Представляю себе, каковы транспортные расходы! Разориться можно!
АГЕНТ: Транспортные расходы организация берет на себя и вообще… у нас соглашение с поставщиками… вот…
КЛИЕНТ: У них там элеваторов приличных даже нет. В силосной яме зерно гноят.
АГЕНТ: Э… острая шутка! Э… итак, обсудим наш контракт…
КЛИЕНТ: Мне нужно время обдумать.
АГЕНТ: Что ж, когда примете решение, можете со мной связаться…
КЛИЕНТ: У вас сотового наверняка нет. Я факс отправлю.
Клиент невежливо прощается с агентом.
6.2. Феномен компромисса и агрессивность
Стоит поближе познакомиться и с другими минусами данного покупателя. Есть трудные клиенты, которые стремятся за какую-то сумму получить как можно больше товара. Но к настоящему типажу это почти не относится. Товар его интересует в самую последнюю очередь. Он купит скромную партию по довольно-таки удобной для агента цене. Зато потом выяснится, что такая сделка крайне невыгодна агентской компании, поскольку клиент выбил себе в конечном итоге массу бесконечных прав и гарантий и намерен активно ими пользоваться.
Совершенно неожиданно выясняется, что различные формальности в договоре (фактически вчерашние закорючки на белом листе контракта) являются опасными ловушками. Клиент начинает требовать то и это, чем ставит фирму в чрезвычайно неудобное положение. И проблема сводится, что удивительно, чаще всего отнюдь не к материальным затратам, а к колоссальным затратам времени на работу с этим закупщиком, а также – к немалой ответственности и высокому риску судебного разбирательства в случае малейшей ошибки.
Агенту при заключении соглашения с подобным покупателем необходимо проявить известную твердость и стараться избегать изменения текста контракта, особенно в плане различных формальностей. Зачем эти безобидные формальности, что за ними скрывается? Если ничего, то с какой стати уделять им внимание и включать в договор, который якобы и без того хорош? А если же договор плох, то насколько его улучшают бессодержательные фразы, туманные формулировки? Нужно задать эти вопросы себе, а затем не побояться задать их трудному клиенту.
То, как чаще всего отвечает проблемный покупатель, прекрасно известно опытным специалистам. Он с невинным видом поясняет, что пытается застраховаться от несения возможных рисков. Обратим пристальное внимание на то, что непостижимую «тягу» к страхованию могут питать также клиенты многих других типажей. Вот почему торговым организациям представляется целесообразным подготавливать своих агентов не только в области договорного права, но еще и в сфере имущественного менеджмента сделками, юридическим воплощением которого, собственно говоря, и выступает договорное право.
Будучи специалистом по имущественному менеджменту сделками, торговый агент уже в процессе подготовки к предстоящим переговорам сумеет сориентироваться в тонкостях будущего соглашения, с тем чтобы выявить потенциальные риски. Это позволит своевременно выявить уловку со стороны лукавящего клиента. Вообще же от агента требуется хорошо понимать природу сделки, ее многоуровневую и многокомпонентную структуру. Нужно научиться в мыслях задавать вопросы контракту и таким образом находить в нем логические неувязки, противоречия, потенциальные источники конфликтов в будущем. В имущественном менеджменте подобные процедуры обозначаются как определение характера сделки. Характер сделки определяется в три этапа, на каждом из которых агент ищет ответ на один из трех вопросов:
• Что представляет собой объект сделки?
• Кто является участником сделки?
• Каковы цели и желаемые результаты сделки, оговоренные в контракте, а также на основании каких норм желаемые результаты становятся достижимыми?
Совершенно очевидно, что объектом сделки выступает какое-либо имущество, поэтому в ответе на первый вопрос должен однозначно определяться вид имущества.
Для начала отметим, что по гражданскому законодательству Российской Федерации (см. 128 ст. ГК РФ) имущество трактуется как объект гражданских прав, который может иметь следующие виды: вещи, включая деньги и ценные бумаги, иное имущество, в том числе имущественные права; работы и услуги; информация; результаты интеллектуальной деятельности, в том числе исключительные права на них (интеллектуальная собственность); нематериальные блага.
Настоящее издание посвящено правовым, техническим, управленческим и бухгалтерским вопросам организации и проведения выставочной деятельности. Книга затрагивает такие существенные моменты, как бюджетирование выставки, управление затратами, кастинг и тренинг персонала и т. д. Уделено внимание и недостаточно освещенным в литературе сторонам выставочной деятельности: дизайну павильона, выбору музыки, еде и напиткам, одежде, косметике и бодиарту для стендистов.Издание рассчитано в первую очередь на маркетологов и рекламистов, а также на студентов, обучающихся по специальностям 350700 «Реклама» и 350400 «Связи с общественностью».
Настоящее практическое пособие по складскому делу охватывает такие аспекты управления складом, как организация и контроль работ, оптимизация технологических процессов, внедрение НОТ, автоматизация и механизация с учетом появления новых видов машин и устройств (в особенности погрузочно-разгрузочных), управление запасами и их инвентаризация.Издание затрагивает производство работ на складах и базах предприятий всех типов – промышленных, торговых, посреднических, а также специализирующихся на оказании услуг по хранению ТМЦ.Книга адресована руководителям компаний, содержащих складское хозяйство, линейным менеджерам, управляющим складами и складскими подразделениями, сотрудникам оптовых и розничных складов, студентам ВУЗов, изучающим логистику и деловое администрирование.
Перед вами своеобразная энциклопедия величайших в истории открытий и изобретений, существенно повлиявших на нашу жизнь и определивших облик современного мира, — от начала письма и математического счета до изобретения компьютера и технологии генной инженерии.Книга содержит 33 раздела, все сведения в ней строго классифицированы, так что пользуясь оглавлением, вы сможете легко найти нужную тему.
Настоящее практическое пособие охватывает все прикладные и важнейшие теоретические аспекты информационного маркетинга – экономической дисциплины и технологии, посредством которой осуществляется управление информационными ресурсами компании в целях осуществления и оптимизации сбыта.Пособие содержит множество рекомендаций по интенсификации сбытовой деятельности посредством использования правовой, экономической, социологической и прочей информации. Читатель узнает, каким образом надлежит осуществлять сбор, хранение и использование этой информации в процессе составления и реализации маркетингового плана фирмы.Книга рассчитана на маркетологов, рекламистов.
Настоящее пособие предлагает читателю широкий обзор эффективных технологий по созданию оригинальных и качественных рекламных текстов любого объема и любой степени сложности. Издание охватывает такие темы, как составление и дизайн текста, подбор лексики, работа со стилем, графическое сопровождение текста, создание текстов и гипертекстов для Интернета, текст в бодиарте и многое другое.Книга рассчитана на рекламистов, копирайтеров, корректоров рекламных текстов, маркетологов, психологов, бизнесменов, а также на студентов, обучающихся по специальностям 350700 «Реклама» и 350400 «Связи с общественностью».
Читатель держит в своих руках уникальный самоучитель по искусству веб-дизайна, позволяющий любому человеку, даже плохо знающему компьютер и Интернет, за несколько дней научиться создавать отличные, графически безупречно оформленные сетевые ресурсы: персональные, коммерческие, развлекательные, консультационные и т. д. В книге объясняется технология создания красочных надписей, геометрических фигур, собственных оригинальных курсоров, бегущих строк, прочих динамических эффектов и многого другого, что делает веб странички исключительно привлекательными.
Анализируются нетрадиционные способы управления потребительскими предпочтениями (эпатаж, интрига, событийные акции и др.) в аспекте «физиологических» механизмов; приводится множество нестандартных креативных решений в области создания ажиотажа.Для студентов, преподавателей экономических вузов, а также всех тех, кто интересуется проблемами маркетинга.
Книга предназначена для предпринимателей и специалистов, кто только начинает думать об отслеживании эффективности маркетинговых мероприятий. Книга имеет четкую структуру, которая соответствует воронке продаж. На каждом этапе воронки рассматриваются самые важные показатели, о которых любой бизнес должен знать при разработке собственной стратегии продвижения. Кроме самих показателей и методов по их фиксации на примерах даются рекомендации по увеличению эффективности вашего маркетинга.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
Может ли существовать одна-единственная формула успеха для фирмы, оказывающей профессиональные услуги – аудиторские, юридические, консультационные и любые другие? Пожалуй, что нет. Это справедливо для большей части фирм малого и среднего бизнеса в России и, наверное, в мире. Зато в нашем распоряжении – опыт множества фирм, успешный опыт.В данном издании мы обобщили опыт признанных экспертов-практиков, советы которых помогли добиться успеха руководителям фирм, оказывающих профессиональные услуги в России.
Первая книга этой серии, вышедшая под названием «Капкан На Рекламиста» моментально разлетелась по всему Рунету и получила хорошие отзывы, и я решил продолжить это доброе дело и отблагодарить рунетовское население созданием серии на эту тему«Капкан На Продавца» логическое продолжение предыдущей книгиНачиная ее, я попутно решил проверить не теряется ли у классиков с годами от пережитого чувство юмора и легкость стиля?Проверил не теряется.
Написанная ярким и лаконичным языком книга Сета Година — вице-президента Yahoo! по прямому маркетингу — показывает, как компании могут сделать из незнакомца друга и затем превратить его в покупателя.Каждый человек стремится разумно тратить свое время. Заметить новый товар, уделить ему внимание — это, безусловно, сознательный акт. Поэтому, чтобы продать товар покупателю в будущем, нужно заручиться его согласием на покупку. Это можно сделать, вовлекая клиента в диалог, т. е. двухстороннюю связь. Вместо того чтобы просто прерывать трансляцию телевизионного шоу для показа своей рекламы или без предупреждения вторгаться в жизнь покупателя телефонными звонками или письмами, маркетолог будущего вначале попытается получить согласие покупателя на участие в продаже.