Связи с общественностью для людей без связей - [7]

Глава 4. Репутация превыше всего

Кто бы что ни говорил, фундамент позиционирования всегда держится на репутации. Имя любого бренда, любой компании, ваше личное имя в бизнесе – все строится на репутации, на абсолютно чистой и честной репутации и шлейфе положительного эффекта, который вы оставляете после себя, словно запах дорогих духов.

Хорошая репутация компании помогает привлечь новых потребителей и удержать существующих, увеличить приток спонсорских инвестиций и эффективность продаж. В долгосрочной перспективе она поддерживает компанию при возникновении экономических трудностей. Репутацию создать нельзя – ее необходимо заработать.

Репутация – это мнение целевой аудитории компании о качестве выпускаемой ею продукции и деятельности компании в целом, сложившееся на основании взаимодействия с компанией, действий компании в прошлом и отражении этих действий в СМИ.

Построение репутации происходит на протяжении всей деятельности бренда и работает на долгосрочную перспективу. Если имидж зависит от внешних характеристик, то репутация – от целостного восприятия как внутренних, так и внешних качеств бренда.

Юля пришла в сочинский сетевой отель, когда тот только-только пережил ребрендинг. В прошлой жизни он носил другое имя, и с тех пор за ним тянулся шлейф отрицательных отзывов. Репутация у отеля была неоднозначная. Гости были недовольны тем, что меняются бренды и руководство компании, но суть не меняется: сервис и цены оставляли желать лучшего.

Ребрендинг необходим компании в том случае, если:

• Требуется смена или расширение целевой аудитории. При смене рыночного направления, особенно при изменении возрастной категории потребителя, необходим полный пересмотр концепции.

• Устарел сам бренд, и появились более мощные конкуренты. Присутствуя на рынке слишком долго, бренд может просто наскучить потребителям, и это заставит их обратиться к новому, более интересному конкуренту.

• Планируется переход в иную ценовую категорию. Удешевление или удорожание продукта должно отражаться в бренде, в противном случае целевая аудитория не примет новый формат.

• Планируется завоевание новых рынков. Смена концепции при выходе на международный рынок позволяет решить проблему культурных различий.

• Произошло слияние компаний или смена руководящего состава. При объединении более эффективно создать принципиально новый бренд, дающий потребителю понимание, что в обновленной продукции совмещены достоинства прежних производителей.

• Необходимо улучшение репутации. Если компания была замешана в скандалах, ребрендинг позволяет снизить негативные ассоциации и привлечь внимание новых потребителей.

Соцсети, сайты-отзовики и блоги – идеальные площадки для убийства репутации, и никакой ребрендинг не сможет воскресить доброе имя компании. Не отследили вовремя негативный отзыв – придется дорого заплатить.

Совет

Отработка репутации – начальный этап работы при построении плана продвижения. Обязательно проанализируйте неоднозначные ситуации, которые имели место в вашем бизнесе/бренде; могут ли они отрицательно повлиять на образ компании. Подумайте, какие способы отработки можно применить – публикации в СМИ или в социальных сетях. Возможно, это будет отработка отрицательных отзывов или погружение в историю ребрендинга компании.

Команда отеля отработала весь негатив на сайтах-отзовиках и сайтах-броневиках. Удалось связаться даже с несколькими гостями, которые оставляли отрицательные отзывы. Особо въедливым были предложены welcome-скидки на знакомство с новым брендом – проявление не только заинтересованности в мнении гостя, но и лояльного отношения к нему. Юля обновила информацию о бренде на Яндекс- и Гугл-картах, а также разместила актуальные фотографии.

Она сделала серию постов в социальных сетях о том, что нового и хорошего привнес бренд в старое здание. Медленно, но верно отель перестали ассоциировать с его старым именем. Гости ближе познакомились с новой компанией, у которой долгая и очень интересная клиентоориентированная история.

Совет

Заведите правило: минимум два раза в месяц проверять актуальность данных на всех агрегаторах, картах, приложениях, сайтах-отзовиках и броневиках, где упоминается ваша компания. Очень часто недобросовестные конкуренты оставляют отрицательные отзывы, а иногда и вовсе делают отметки, что бизнес закрыт. Также проверяйте правильность контактных данных и актуальность медиафайлов.

Петр Александрович был генеральным директором отеля и просто идеальным руководителем. Благодаря таким руководителям формировать репутацию бренда довольно легко.

Репутация руководителя компании неразрывно связана с репутацией бренда. Публичный лидер вызывает уважение как потенциальных клиентов и потребителей, так и партнеров, сотрудников. Узнаваемая персона вызывает доверие к компании, уверенность в ее профессионализме и уважение. Такой лидер служит примером и сильно мотивирует остальных сотрудников, которые тоже будут работать на результат.

К нему все стремились попасть «на ковер», без негативного подтекста. Просто Петр Александрович всегда вникал в проблемы каждого направления деятельности компании. Надо разобраться в отельной химии для уборки и стирки – разберется, выбрать лучшую рекламную стратегию – выберет, внести правки в новое меню – внесет!