Спроси разработчика. Как стать лидером рынка с помощью создания собственного ПО - [37]
Фрайд говорит, что их метод – делиться проблемами. «Мы просто говорим своей команде: “Вот идея, вот примерно то, куда мы хотим пойти или что хотим создать. Ваша задача в том, чтобы взяться за этот вопрос и разобраться в нем”. Здесь хватает места для самостоятельности и автономии. Люди сами решают, как справиться с проблемой. Мы можем вносить свой вклад, но проект принадлежит им. А можно было бы самим влезть в детали, установить, что в решении задачи должно иметься 42 шага, а затем выдать 42 задания и сказать: “Не ломайте головы, просто делайте то, что вам говорят”». Они объясняют, откуда взялась идея, и могут примерно обрисовать своей команде свой замысел, буквально на лекционной доске, но это все.
Так политика Фрайда выглядит с тех пор, как он в 1999 г. стал соучредителем компании, первоначально называвшейся 37signals. «Я никогда не считал, что нужно просто класть работу людям на тарелочку, – говорит он. – Вы должны позволить им творить самостоятельно. Именно для этого вы их и нанимаете. Если вы влезаете в каждую мелочь, то в конечном итоге у вас остаются те, у кого нет головы. А они разве могут сделать что-то на отлично? Я предпочитаю нанять способных людей и позволить им самим решать проблемы».
Фрайд и DHH никогда не публиковали данных о размерах бизнеса Basecamp, но у них около полумиллиона подписчиков в Twitter, они написали книгу о том, как мало делают своими руками, а DHH известен своей коллекцией гоночных автомобилей – полагаю, бизнес идет у них неплохо. Если они доверяют разработчикам самые важные проблемы, то я уверен, это получится и у вас. У меня, например, получилось.
В крайнем случае – поделиться проблемой
Я понял, насколько креативными могут быть разработчики и как быстро они способны сделать работу, если не мешать им, уже в первые дни существования Twilio. Одному менеджеру по продукту и одному инженеру удавалось создать за две недели то, что в ином случае заняло бы девять месяцев.
После запуска Twilio нашими первыми продуктами стали Twilio Voice и Twilio Phone Numbers. Разработчикам нужно было заставить систему передавать разговор – отсюда наш голосовой продукт, а также им требовались телефонные номера для установления связи – поэтому у нас есть API для покупки телефонных номеров, первоначально по почтовым индексам в США, а затем и в сотне стран по всему миру. Конечно, некоторые клиенты хотели использовать уже имеющийся номер телефона, поэтому мы разрешили им переходить со своим номером на Twilio. Возможно, вам уже приходилось переносить свой номер телефона при смене оператора мобильной связи.
Честно говоря, переход со своим телефонным номером к другому оператору в США та еще морока. Эта процедура была поспешно введена в действие операторами связи в 1997 г. в ответ на закон о телекоммуникациях 1996 г. и с тех пор не претерпела значительных улучшений. В целом это процесс, выполняемый персоналом оператора связи вручную. И поскольку оператор теряет деньги с уходом номера, у него есть прямой интерес создавать сложности и тянуть время.
Поначалу работа по переносу клиентских телефонных номеров легла на плечи нашего первого наемного сотрудника Лизы Уайтекамп. Лиза была мастером на все руки. Я перетянул ее из валютного департамента Wells Fargo, где она координировала торговлю. Какую бы проблему я ей ни подкидывал, она моментально разбиралась в ней. А в период становления компании таких проблем масса. У нас одной из них был перенос телефонных номеров.
В конце концов, Лиза наняла молодого парня – назовем его Тим – и поручила ему заниматься переносом телефонных номеров. Она показала Тиму алгоритм работы и передала ему электронную таблицу для отслеживания статуса процесса. Наше внимание было тогда сосредоточено на другом, и мы полагали, что Тим разберется со своим делом. Так и было некоторое время.
Но весной 2012 г. мы начали получать жалобы от клиентов на то, что перенос номеров занимает вечность. Сперва электронные письма приходили в нашу службу техподдержки, потом сообщения стали сыпаться в Twitter, в конечном итоге жалобщики добрались до меня и членов совета директоров. Одна жалоба, две, а потом словно плотину прорвало. В один прекрасный день мы поняли, что 90 % жалоб клиентов связаны с переносом телефонных номеров. Поэтому мы провели расследование.
Как оказалось, количество запросов на перенос телефонных номеров в сервисы Twilio было огромным. По мере того как наш бизнес набирал обороты, росло и количество переносимых телефонных номеров. Тим старался выдерживать темп работы, но количество запросов было больше того, с которым он мог справиться. Он добавлял их в электронную таблицу, но они поступали быстрее, чем он успевал обработать. В силу своей молодости и неопытности Тим не решался рассказать об этом. Вот запросы на перенос номеров и накапливались.
Это походило на тот эпизод фильма «Я люблю Люси», где героиня работает на кондитерской фабрике. С ростом скорости конвейерной ленты она начинала сначала есть конфеты, а затем запихивать их за пазуху. В исполнении Люсиль Болл это выглядело смешно, но нам было не до смеха.
