Со служебного входа - [24]

Для того чтобы выдавать билет без задержки, кассир должен не только свободно владеть панелью и карандашом без грифеля, но и уметь быстро получить от пассажира ответы на вопросы. А он до чего иногда бывает вялым и нерешительным! Оказывается, пассажир, даже если ему приходится какое-то время стоять в очереди, не всегда может четко назвать дату отъезда, номер поезда, вид вагона.

- На какое число вам нужен билет? - спрашивает один из лучших кассиров Софья Георгиевна Вотоловская.

- На пятницу.

А пятниц в течение предстоящих десяти дней, на которые продаются билеты, может быть две.

- Послезавтра? - спрашивает с недоверием в голосе Софья Георгиевна.

За 30 лет общения с пассажирами она тонко изучила их психологию.

- Да, - пассажир почему-то нерешителен, и потому не следует спешить с набором сведений для машины. - То есть нет. Следующую пятницу. Ну, конечно, следующую.

По своему опыту Вотоловская знает, что можно выгадать секунду, если дать пассажиру возможность выбрать.

- Вагон спальный, купейный, общий?

- Да, конечно, спальный.

И опять отвечает не очень убежденно, хотя немного решительнее, чем прежде. Выясняется, что все-таки не спальный - плацкартный, который гораздо дешевле, но в котором можно спать.

Каждый железнодорожный кассир должен хоть немного быть психологом, улавливать оттенки в ответах, мгновенно реагировать на ошибку, нерешительность. И уж конечно не раздражаться.

Хорошие кассиры не поучают, они настроены незлобиво, на покупающего билет смотрят внимательно, пытаясь понять его, даже внешний вид человека помогает иногда ответить на многие вопросы: торопится ли (тогда ясно, какая пятница ему нужна), бывалый ли он пассажир (с таким разговор оказывается короче), приезжий ли (ошеломленный видом огромного вокзала, он часто теряется и говорит невпопад).

Среди 156 кассиров Курского вокзала легче и быстрее всех продает билеты Клавдия Яковлевна Фирсова.

Такое заключение сделали не только пассажиры - их мнения недостаточно: разве каждый из них так уж часто берет билет, чтобы сравнивать?

Это точка зрения самой объективной, неподкупной стороны - электронно-вычислительной машины. Она знает о каждом кассире все, чтобы судить о качестве его работы. Клавдия Яковлевна Фирсова, по мнению ЭВМ, продает билетов больше всех и с наименьшим числом ошибок: регистрируются не только проданные билеты, но и каждая оплошность, а к концу смены выдается итог.

Вот она сидит, свободно, без напряжения, по ту сторону окошка, без заискивающей улыбки, но все равно приветливая. И пассажир чувствует себя с ней свободно. На пульте - порядковый номер месяца: значит, на одну клавишу останется нажимать меньше. Просят билет на вечерний поезд до Харькова. По каким-то признакам Клавдия Яковлевна угадывает, что потребуется место в купейном вагоне. Конечно, нижнее - человек немолодой. Ведя разговор, она успевает касаться карандашиком ячеек, не глядя на них, и тут же вспыхивает табло: места есть, но только верхние.

На Курском вокзале каждый год проводят конкурсы кассиров. Клавдия Яковлевна показала фантастический результат: оформила билет, выдала сдачу за 30 секунд! Это самый лучший показатель среди кассиров на всей сети железных дорог, К. Я. Фирсова была признана лучшим билетным кассиром в стране. Трудно представить себе работу более быструю: сама ЭВМ печатает билет на автоматической машинке за 13 секунд. Значит, за остальные семнадцать, которые приходятся на долю кассира, надо успеть расспросить обо всем пассажира, коснуться электронным карандашом десяти ячеек, принять деньги, выдать билет.

Не спрашивая пассажира, она меняет набор, узнает у машины, есть ли нижние места в поезде, который отправляется часом позже. С харьковскими пассажирами хорошо - туда поезда идут почти так же часто, как электрички в Подмосковье. Да, пассажир согласен ехать следующим поездом, если есть нижняя полка. А бланк билета уже в пишущей машинке, и, пока та стучит, Клавдия Яковлевна быстро принимает деньги - сдачу мелочью она приготовила, когда расспрашивала, а бумажками - какие бы деньги ни протянул пассажир, она рассчитается в одно мгновение: «Пожалуйста, следующий». Ох, если бы пассажиры быстрее отходили, быстрее объявляли о своих желаниях - работа пошла бы еще успешнее.

Правда, происходят и непредвиденные задержки. На табло ответ: «В разных купе». Это означает, что двух свободных мест в одном купе в поезде не осталось.

«В разных купе возьмете?», - спрашивает она тем добрым голосом, в котором слышатся непроизнесенные доводы: дескать, не беда, что в разных купе; в конце концов, в вагоне можно будет с кем-нибудь поменяться, а в крайнем случае, можно проехать и отдельно.

Хуже, когда на табло значится: «в разных вагонах». Клавдия Яковлевна уже не уговаривает: конечно, двум близким людям ехать в разных вагонах целые сутки, а может быть и двое, - нежелательно. Но все-таки стоит подумать, если ехать надо обязательно.

Все знает, все может предусмотреть машина. Но есть еще много пассажиров, не верящих в ее могущество. Узнав, что мест нет - на табло нули, бывалый пассажир идет на хитрость - ищет кассира, с которым можно «поговорить». Напрасно его лукавство: машина сообщает всегда правду - если есть хоть одно местечко, она тут же дает знать об этом.