Шпаргалка агента. Агентская работа в рекламе, страховании, коммерции - [50]

11. Провокационные вопросы. Провоцировать означает бросать вызов, подстрекать. Кто задает провокационный вопрос, должен осознавать, что это подстрекательство. Между тем такие вопросы тоже необходимо использовать в разговоре, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел.

Вы действительно считаете, что ваш станок в последующие три года будет еще конкурентоспособен?

Вы уверены, что сможете еще длительное время продавать это изделие по такой цене?

12. Вопросы, открывающие переговоры, доклады. искусно поставленный вопрос является хорошим стартом. У партнера по переговорам появляется заинтересованность, возникает состояние положительного ожидания.

Если я предложу вам два способа, с помощью которых можно из ваших денег сделать больше денег, ничем при этом не рискуя, заинтересовало бы вас это?

Вы позволите мне предложить решение вашей проблемы?..

13. Заключающие вопросы. Их цель - завершить разговор. Но их хорошо предварить одним-двумя подтверждающими вопросами.

Смог ли я убедить вас, в чем выгода этого станка для вашего предприятия?

Убедились ли вы, насколько прибор прост в эксплуатации?

А затем без дополнительного перехода можно задать заключающий вопрос.

Какой срок монтажа вас устраивает больше - 15 ноября или 15 декабря?

Какой костюм вам упаковать - зеленый или с рисунком?

Готовьтесь заранее к любому важному разговору. Если вам в ходе беседы нужно многое узнать, то запишите по порядку все важнейшие вопросы. Заранее для себя установите: как я начну разговор; какие аргументы я приведу; каких возражений следует ожидать; как я буду их опровергать; какие заключительные аргументы я использую?"(3).

"Самое сильное слово в английском языке, уверен, - это короткое слов "Почему" (оно не менее сильно и в русском - авт.).

Клиент. - Для меня это слишком дорого!

Я. - Почему вы так думаете?

Клиент. - Потому что это никогда не окупится...

Я. - Но почему же?

Клиент (с надеждой). - А вы полагаете, окупится?

Я (уверенно). - Все, кто купил его, считают станок отличным капиталовложением.

Клиент (задумчиво). - И все же я не могу себе этого позволить...

Я. - Почему?

Продолжайте настойчиво спрашивать "почему?". По крайней мере, вы будете знать, почему не состоялась сделка.

6. Взорвите динамит! Сделайте что-нибудь необычное, удивительное. Очень необходимо приковать внимание людей и заставить их действовать ради их же пользы. Но этого лучше не делать, если вы не готовы подкрепить свой взрыв фактами, а имеете на руках только мнение.

7. Вызовите страх. Это самый мощные фактор там, где дело касается риска или опасности.

8. Внушите доверие. Если вы абсолютно искренни, доверие можно внушить разными способами: а) будьте помощником покупателя; б) "Если бы вы были моим братом, я бы сказал вам то, что собираюсь сказать сейчас..."; в) похвалите своих конкурентов; г) "Я собираюсь сейчас сделать для вас то, что не в состоянии сделать никто другой".

9. Выразите искреннее уважение к способностям своего собеседника.

10. Представьте, что дело сделано. Чувствуйте себя победителем.

11. Во время беседы говорите не "я", не "мы", только "Вы"(7)..

***

ПЕРЕГОВОРНАЯ ДЖИУ-ДЖИТСУ.

"Вам предстоит:

1. Расположить к себе: контакт, внимание, симпатия, готовность к разговору.

2. Заинтересованность: представить выгодные стороны, интерес - пробудить, углубить, определить взаимную заинтересованность.

3. Убедить: логика, аргументация, обоснования, деловитость.

4. Воздействовать: активность, искусство, убеждение, мотивирование.

5. Завоевать: достоверность, непоколебимость, доверительные отношения (как высшее достижение)"(3).

Для того, чтобы справиться с этими задачами, необходимо иметь навыки успешного ведения переговоров.

"Так называемый позиционный торг неэффективен. Он создает благоприятную почву для разного рода уловок, задерживающих принятие решения. Распри по поводу занимаемых позиций ведут к напряженности в отношениях между сторонами, а иногда и к их разрыву. При наличии многих сторон позиционный торг усугубляется - появляется большее число позиций. Дружелюбие не является выходом из положения. Но мягкому и твердому вариантам существует альтернатива - метод, который предназначается для дружественного достижения разумного результата. Этот метод, который может быть назван принципиальными переговорами, или переговорами по существу, сводится к четырем основным пунктам.

1. Сделайте разграничения между участниками переговоров и предметом переговоров.

2. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

3. Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей.

4. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме.

МЯГКИЙ ПОДХОД ЖЕСТКИЙ ПОДХОД ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ ПОДХОД

Участники - друзья. Участники - против- Участники вместе решают

ники. проблему.

Цель - соглашение. Цель - победа. Цель - разумный результат, до

стигнутый эффективно и

дружелюбно.

Делать уступки для Требовать уступок в ОТДЕЛИТЬ ЛЮДЕЙ ОТ ПРОБЛЕМЫ. культивирования качестве условий для отношений. продолжения отношений.

Придерживаться мяг- Придерживаться жесткого Придерживаться мягкого курса кого курса в отноше- курса в отношениях с в отношениях с людьми, стоять ниях с людьми и при людьми и при решении на жесткой платформе при решерешении проблемы. проблемы. нии проблемы.