Шпаргалка агента. Агентская работа в рекламе, страховании, коммерции - [38]

Несмотря на то, что самая большая часть информации поступает к вам благодаря личным контактам с вашими клиентами и непосредственным наблюдениям, вам не следует ограничиваться только этим. Вот ваши ресурсы: клиенты, поставщики, банки, газеты, отраслевые издания, телевизионные передачи, дежурные телефонистки, секретари, помощники.

А ведь это всего лишь краткий список.

В нашей фирме в обязанности секретарей входит и ежедневный просмотр местной прессы, а также газет "Уолл-стрит джорнал" и "Нью-Йорк таймс". Все сведения, касающиеся наших двадцати наиболее крупных клиентов, должны быть прочитаны в обязательном порядке всеми, кто имеет отношение к нашей финансовой деятельности.

Вопросник из 66 пунктов представляет ценность не только для самих торговых агентов. Как и на любом предприятии, некоторые наши сотрудники, в данном случае торговые агенты, увольняются с работы. Но благодаря анкете мы получаем возможность не допустить, чтобы имеющиеся у них сведения о клиентах исчезли вместе с ними. Благодаря этой анкете их преемники быстрее входят в курс дела, сокращается срок обучения по сравнению с тем, который бы потребовался, если бы новые торговые агенты начинали с нуля. Поскольку все сведения находятся в письменном виде, "66-пунктная анкета Маккея" помогает также в тех случаях, когда торговые агенты и руководители подразделений сбыта обсуждают клиентов.

Два необходимых предостережения. Мы живем в непрерывно меняющемся мире, и потому сведения, содержащиеся в анкете, необходимо постоянно обновлять. Первые десять лет после введения этой системы я каждый субботний вечер брал домой досье на первых десять наших клиентов и перечитывал содержащуюся там информацию до тех пор, пока не вызубрил ее полностью. Хотя я больше этого уже не делаю, раз в год наша группа сбыта и специалисты-производственники собираются вместе, чтобы изучить эти материалы, уделяя особое внимание последней странице. Этот анализ общих для клиентов проблем представляет собой стартовую площадку для нашего планирования.

Теперь известно, как это делается. Дальше вы, вероятно, зададите вопрос: "А толк-то от этого есть?" Прочитайте сперва все 66 пунктов, а затем дайте мне возможность ответить на ваш вопрос.

Если бы процедура торговли сводилась просто к тому, чтобы выявить тех, кто делает выгодное предложение, и отсортировать предлагающих плохой товар, то тогда мир не нуждался бы в торговых агентах. Все это можно было бы сделать с помощью ЭВМ. "66-пунктный вопросник Маккея" рассчитан на то, чтобы превратить вас из противника в коллегу тех людей, с которыми вы имеете дело, и помочь им приобрести то, что им нужно, а вам - сбыть то, что у вас есть. За людьми, а не за техническими устройствами всегда останется решающее слово, когда надо будет определить, с кем заключать сделку. Как выразился Ли Якокка: "Тому, кто не умеет ладить с людьми, нельзя заниматься бизнесом, потому что именно люди нас окружают"(1).

"Необходимо также очень осторожно пользоваться полученной информацией. Не раскрывайте источника ее получения. Оберегайте его так же тщательно, как это умеют делать корреспонденты. Раскрытие источника конфиденциальной информации означает прекращение поступления информации не только из этого источника, но и из целого ряда других источников. Если кто-то сообщил вам что-то по секрету, а вы его выдали, то это не пройдет бесследно. В дальнейшем, когда вам потребуется какая-либо информация, ваш прежний информатор и все остальные будут хранить гробовое молчание"(5).

А вот еще один документ.

"КОРПОРАЦИЯ "МАККЕЙ ЭНВИЛОУП".

66-пунктный профиль клиента.

Дата заполнения.

Дата внесения последних дополнений.

Кто заполнил анкету.

КЛИЕНТ.

Фамилия и имя.

Прозвище.

Занимаемая должность.

2. Название фирмы и адрес.

3. Домашний адрес.

4. Телефон.

служебный.

домашний.

5. Дата и место рождения.

6. Рост.

Вес.

Особенности физического состояния (примеры: лысеет, в прекрасной физической форме, артрит, острые боли в спине и т.д.).

Полученное образование.

7. Средняя школа и год окончания.

Высшее учебное заведение.

Когда окончил.

Какой степени получен диплом.

8. Какие награды получал в колледже.

Ученые степени.

9. В каком студенческом объединении состоял.

Какими видами спорта занимался.

10. Какой вневузовской общественной деятельностью занимался.

11. Если клиент не получил высшего образования, то является ли для него (для нее) это обстоятельство болезненным.

Чем компенсировалось отсутствовавшее высшее образование.

12. Прохождение воинской службы.

Звание при увольнении в запас.

Отношение к своей службе в армии.

Семья.

13. Семейное положение.

Фамилия и имя жены (мужа).

14. Образование жены (мужа).

15. Круг интересов жены (мужа), общественная деятельность, членство в каких-либо организациях.

16. Дата свадьбы.

17. Дети (если есть), имена и возраст.

Является ли клиент чьим-либо опекуном.

18. Образовательный уровень детей.

19. Чем интересуются дети (их увлечения, проблемы и т.п.).

Предшествующая деятельность.

20. Прежние места работы (сначала указывается последнее).

Фирма.

Адрес.

Даты ( с __ по __ ).