Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? - [55]

Покупатель:

— Сколько стоит?

Продавец:

— Триста.

— Ого!

— Родной, так это ведь в деревянных, а не в фунтах стерлингов!

Играй на смешном и контрастном противопоставлении цены в разных валютах!

Тактические игры

Название этой группы приемов говорит само за себя. Однако следует отметить, что множество приемов из других групп также содержат элемент подобной игры, и они не попали в эту группу только из-за невозможности создать однозначную классификацию.

Прием № 136. Тактическая аритмия

Вместо равномерного давления на клиента часто более эффективно «пульсирующее» воздействие. Работая с его возражениями, однажды стоит вдруг прекратить навязчивые предложения, потом возобновлять их опять. Это изматывает. Ну а поскольку отношения продолжаются, то создается иллюзия, что достигнут какой-то прогресс.

Кастанеда твердил: «Если ты непредсказуем, ты непобедим». Почему бы этот принцип не использовать в работе с клиентскими возражениями?

Прием № 137. Как будто это был вопрос

Одним из способов реагирования на возражения (вместо предполагаемой уступки) является такой ответ на возражение, как будто покупатель просто задал вопрос.

Отвечайте на возражения так, будто потребитель задал вопрос. При представлении продукции возражение превращается в сильный аргумент, если торговый агент делает из него вежливый вопрос. «Это стоит слишком дорого» — знакомое возражение и зачастую труднопреодолимое. «Оно обойдется дешевле при длительной эксплуатации» — легкий ответ, и потенциальный клиент ожидает его и готов к нему. Он и раньше довольно часто слышал его. Но если торговый агент отвечает на собственную версию своего аргумента: «Почему вы так много просите за это?» — то он этим самым признает действительность этого аргумента. Ему снова придется вернуться к созданию у клиента представления о качестве, пользе и длительных преимуществах.

Прием № 138. Звонить!

Ведя продажу, мы всегда можем позвонить одному из знакомых, который уже стал нашим клиентом, и, передав трубку, соединить потенциального клиента с тем человеком, рекомендациям которого он доверяет.

На этом при желании можно строить даже тактику продаж: собираясь на переговоры, готовить пару подобных звонков. Особую роль в такой тактике приобретает снятие «наводок» с состоявшихся клиентов. Такую технику практикуют сетевики и те, кто ведет региональные продажи (продажи клиентам в регионах, которые не конкурируют друг с другом).

Прием № 139. Спроси: «А подо что вам скидку?»

В ответ на просьбу о скидке этот вопрос вполне справедлив.

— А скидку дадите? — спрашивает покупатель.

И продавец привычно начинает перечислять все возможные варианты уступок. Происходит, по сути, не продажа товара, а продажа скидки! А раз так, то скидку как отдельную позицию стоило бы включать в фирменный прайс и тарифицировать.

Подо что он хочет получить скидку? Почему его не устраивает цена? Это позволит еще раз проверить, цена ли тут «болит» или дело в сопротивлении изменениям: просто человек считает, что должен получать скидки везде, и при этом совершенно не собирается менять свои убеждения.

А подо что я мог бы дать тебе скидку? Давай думать вместе.

Да, под объем заказа. Да, за то, что ты мне сорок лет хранил верность. Да, под то, что ты сам станешь моим продавцом. Да, под встречные услуги или уступки.

Торговцы воспринимают такой вопрос в основном вполне нормально, с пониманием. Хотя могут встречаться такие, кто в ответ разыграет страшную обиду: «Как это „подо что скидку“? Да только за то, что я буду с тобой работать!» Но, как вы чувствуете, это уже не ценовой, а совершенно иной тип сопротивления — эмоциональный. О том, что делать при встрече с этим типом сопротивления, разговор впереди.

Даже когда нам заранее ясно, что в чем-то уступить придется, все равно есть смысл поинтересоваться, в чем и на каких условиях уступка для клиента предпочтительнее.

Вы удивитесь тому, сколь многие покупатели интересуются скидкой просто по привычке, по инерции.

Еще одно преимущество продавца, задавшего этот легкий вопрос, состоит в том, что он втягивает покупателя в совместную выработку окончательного решения. Да, иногда вы обнаружите, что клиенту нужна была лишь возможность почувствовать, что итоговая цена не навязана ему, а он к ней пришел вместе с вами, с поставщиком!

Примите совет: обсуждайте уступки. Это рентабельно!

На этом пути вас ожидают и сюрпризы.

Может быть так, что уверенность в необходимости получения скидки является элементом мировоззрения клиента? Да. Он убежден, что в торге должен получить скидку. Он не допускает того, что в торге цена может вырасти. Так не является ли это поводом к тому, чтобы дерзко заявить:

— Цена — сто рублей. Если будете торговаться, будет дороже.

Почему не противопоставить этот знаменитый ход клиенту, способному после множества уступок заявить:

— А теперь мне нужна хоть какая-нибудь скидка за то, что я почти не торговался!

Такая непоколебимая уверенность клиента в том, что «скидка должна быть», часто может послужить отличной «стрелкой», позволяющей перевести эшелон ценовых возражений на рельсы работы с сопротивлением изменениям! А иногда это гораздо легче. Но алгоритм противодействия сопротивлению изменениям — особый разговор. Всему свое время.