Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS - [3]

Нашу радость по поводу быстрого внедрения Net Promoter несколько омрачало чувство тревоги. Мы были обеспокоены тем, что некоторые организации публично заявляли о своей приверженности этой системе, но даже по их собственным стандартам получали неудовлетворительные результаты в деле развития бизнеса с помощью этого инструмента. В то же время применение Net Promoter позволило ведущим компаниям реализовать некоторые впечатляющие новаторские решения. И мы почувствовали настоятельную потребность поделиться лучшими практиками организаций, добившихся успеха.

Успешное применение системы Net Promoter

Наша задача и мотивация при написании этой книги состояли в том, чтобы определить, какие действия предпринимают компании для успешного применения системы Net Promoter. Проще говоря, вопрос стоял так: что позволило этим организациям получить желаемый результат? Мы были убеждены, что на основании ответов на этот вопрос сможем разработать операционную модель системы, которая станет практическим руководством для тех, кто пытается внедрить этот инструмент в своей компании.

В течение времени, прошедшего после проведения первоначальных исследований, у нас была возможность изучить практику сотен организаций, с переменным успехом внедривших систему Net Promoter с помощью разных подходов. Мы беседовали с СЕО[3], руководителями среднего и высшего звена и рядовыми сотрудниками этих компаний и сделали все возможное, чтобы перенять их опыт. Мы видели, как тысячи посетителей сайта netpromoter.com и участников форума обмениваются идеями о том, что сработало в их компаниях, а что нет. Мы разработали специальную систему оценки, которую использовали для сбора данных многих организаций. Затем проанализировали множество систем, во внедрении которых сами принимали непосредственное участие, а также побеседовали с представителями большого числа компаний, занимавшихся внедрением этого инструмента без нашего участия. В итоге нам удалось нарисовать исчерпывающую картину успешного применения Net Promoter.

Судьбу системы решают методы ее внедрения

Из проведенных исследований мы узнали, что хотя 68 процентов компаний считают себя клиентоориентированными, только 15 процентов заявляют об эффективной реализации программы Net Promoter. Более глубокий анализ ситуации позволил нам определить, какие методы сыграли решающую роль в успехе этих организаций. Копнув глубже, мы выявили главные подходы, повлиявшие на прогресс; они подробно описываются в следующих главах.

Самую важную идею, которую вы почерпнете из этой книги, можно кратко сформулировать так: восприятие индекса искренней лояльности всего лишь как одного из показателей деятельности компании – слишком упрощенный подход к преобразованию бизнеса и прямой путь к разочарованию. Даже если кроме этой идеи вы больше ничего не возьмете из книги, все равно вы начнете двигаться в верном направлении. Восприятие Net Promoter как системы, охватывающей деятельность всей компании, а также применение правильных принципов и методов управления наряду с соответствующими практиками лидерства и инвестициями на всех уровнях организационной системы – вот что дает результат.

Руководство по успешному применению Net Promoter

Многие читатели уже знакомы с системой Net Promoter. Посетив сайт netpromoter.com и прочитав книгу Фредерика Райхельда, можно заполнить оставшиеся пробелы. Наша книга начинается с разъяснения концепции Net Promoter на основании информации, взятой из этих источников, после чего следует описание методов практического применения системы. При этом мы анализируем те ее элементы, которые обеспечивают успешную реализацию этого инструмента, и рассказываем об опыте ряда компаний, сделавших его использование неотъемлемой частью своих организационных процессов.

По своей сути система Net Promoter должна пронизывать всю компанию. Возможно, эти слова звучат как клише, тем не менее она должна стать частью «ДНК» организации. Кстати говоря, участие сотрудников во внедрении Net Promoter в значительной мере зависит от их ролей в компании. Не удивительно, что точка зрения рядовых сотрудников и их непосредственных руководителей отличается от мнения топ-менеджеров, однако успешная реализация программы зависит от должностных функций и мнений всех участников процесса. В книге представлен тщательный анализ всех этих ролей и обязанностей.

Она написана для тех, кто заинтересован в улучшении клиентского опыта и повышении уровня лояльности клиентов. Мы убеждены, что каждый сотрудник и каждый менеджер компании способен оказать положительное влияние на клиентов. В этой книге представлено описание различных аспектов разработанной нами операционной модели системы Net Promoter, а также важная информация, которая поможет создать эффективную методику для конкретной компании и избежать при этом возможных ошибок. В целом все главы книги самодостаточны, и, хотя, по нашему мнению, лучше читать их по порядку, изложенный в них материал не всегда выстраивается в строгую сюжетную линию. Оказывается, существует много разных способов реализации Net Promoter, а большинство ее концепций применимы в самых разных областях.