Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS [заметки]
1
Reichheld F. The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth. Harvard Business School Press, 2006. На русском языке было опубликовано новое издание этой книги: Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. Прим. ред.
2
В отечественной практике этот показатель называется по-разному, в компании «Билайн», например, он называется наш показатель сервиса. Прим. науч. ред.
3
Здесь и далее генеральный директор компании. Прим. ред.
4
Symantec – американская компания по разработке программного обеспечения в области информационной безопасности и защиты информации; расположена в Купертино. Прим. ред.
5
Компания Aggreko основана в 1962 году (штаб-квартира находится в Шотландии) и является мировым лидером в области бесперебойного электроснабжения и основным поставщиком оборудования для контроля температуры. Прим. ред.
6
В действительности это цитата из Библии: «Итак, во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними, ибо в этом закон и пророки» (Мф. 7:12). Прим. ред.
7
Французская телекоммуникационная компания со штаб-квартирой в Париже. Прим. ред.
8
Компания предоставляет информационные услуги в сорока странах, в ней работают 17 тысяч человек; штаб-квартира располагается в Дублине. Прим. ред.
9
Методика настройки бизнес-процессов, разработанная, по разным данным, в корпорации General Electric или Motorola и применяемая в целях минимизации вероятности возникновения дефектов в операционной деятельности. Прим. ред.
10
Частный бизнес, специализирующийся на банковской деятельности. Прим. ред.
11
Британская телекоммуникационная компания. Прим. ред.
12
Американская компания по управленческому консультированию со штаб-квартирой в Бостоне. Прим. ред.
13
EMEA (Europe, the Middle East and Africa) – регион, включающий в себя Европу (в том числе Россию), Ближний Восток и Африку. APAC (AsiaPacific) – страны Азиатско-Тихоокеанского региона. Прим. ред.
14
Джон Уонамейкер (1838–1922) – американский коммерсант, религиозный, общественный и политический деятель. Прим. ред.
15
Бенчмаркинг – процесс сравнения продуктов, услуг или процессов одной компании с продуктами, услугами или процессами другой. Прим. ред.
16
Уортонская школа бизнеса была основана в США в 1881 году бизнесменом-меценатом Джозефом Уортоном. Прим. ред.
17
Experian – международная компания, которая работает в области информационных, аналитических и маркетинговых услуг, помогая организациям и конечным потребителям управлять рисками и максимизировать эффект при принятии коммерческих и финансовых решений. Прим. ред.
18
Издана на русском языке: Левит С., Дабнер С. Фрикономика. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. Прим. ред.
19
Orange Business Services – международный провайдер, поставляющий услуги связи в 220 странах и имеющий местные представительства в 166 странах. Прим. ред.
20
Aon Corporation – британская многонациональная корпорация со штаб-квартирой в Лондоне, предоставляет услуги по управлению рисками, страхованию и перестрахованию, решению кадровых проблем и аутсорсинговые услуги. Прим. ред.
21
GE Real Estate – дочернее предприятие General Electric, работающее на рынке недвижимости. Прим. ред.
22
Misys plc – британская многонациональная компания со штаб-квартирой в Лондоне, специализируется в области программного обеспечения для банковских и инвестиционных предприятий. Прим. ред.
23
Allianz – немецкая страховая компания, одна из крупнейших в мире; отнесена к разряду системно значимых для мировой экономики. Прим. ред.
24
Способ организации данных, призванный показать, из каких основных факторов состоит анализируемый объект. Прим. ред.
25
Издана на русском языке: Райхельд Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы роста, прибыли и непреходящей ценности. М.: Вильямс, 2005. Прим. ред.
26
В отличие от языка машинных кодов, языка компьютерного программирования или искусственного языка, например эсперанто. Прим. ред.
27
Международная компания, специализирующаяся в области бизнес-консалтинга и информационных технологий. Прим. ред.
28
Закон Парето, или принцип Парето, или принцип 20/80, – эмпирическое правило, названное в честь экономиста и социолога Вильфредо Парето, в наиболее общем виде формулируется как «20 % усилий дают 80 % результата, а остальные 80 % усилий – лишь 20 % результата». Прим. ред.
29
San Francisco Fire Credit Union – некоммерческая финансовая организация, кредитный союз, оказывающий банковские услуги. Прим. ред.
30
Венгеро-американский математик еврейского происхождения, сделавший важный вклад в квантовую физику, квантовую логику, функциональный анализ, теорию множеств, информатику, экономику и другие отрасли науки. Прим. ред.
31
Издана на русском языке: Гладуэлл М. Переломный момент. Как незначительные изменения приводят к глоабльным переменам. М.: Альпина паблишер, 2014. Прим. ред.
32
Вартанян А. – вице-президент по трансформации ПАО «Вымпелком»; Сабинина Л. – директор центра компетенций по клиентскому опыту группы «Вымпелком».
33
Далее по тексту как равнозначный используется термин центр поддержки клиентов (ЦПК). Прим. авт.
34
В этой главе мы будем использовать термин «наш показатель сервиса» и «индекс искренней лояльности» как синонимы. Прим. авт.
35
Одна из крупнейших в мире сетей, оказывающих профессиональные услуги, и одна из аудиторских компаний Большой четверки наряду с Deloitte, Ernst & Young и PwC. Прим. ред.
36
Американская компания, разработчик программного обеспечения для обработки данных: систем управления базами данных, средств моделирования баз данных и приложений обработки данных, средств анализа данных, технологий для корпоративного использования портативной электроники. Прим. ред.
Эта книга – продолжение первой части, вышедшей в 2015 г. Во второй части анализируются 100 дел ФАС России против малого и среднего бизнеса за 2016—2018 гг. Несмотря на принятие 3.07.2016 закона об «иммунитетах» для малого бизнеса от антимонопольного контроля, подходы ФАС изменились незначительно. По основным объектом преследования остаются н самые крупные игроки на рынке. В книге предлагается реформа антимонопольного регулирования, предусматривающая полное прекращение преследования МСП.
Нейробиолог Шрини Пиллэй, опираясь на последние исследования мозга, примеры из спорта и бизнеса и истории из своей психологической практики, бросает вызов традиционному подходу к продуктивности. Вместо внимания и сосредоточенности он предлагает специально «расфокусироваться», чтобы стимулировать креативность, развить память, увеличить продуктивность и двигаться к целям. На русском языке публикуется впервые.
Сразу после выхода в свет эта книга заняла первые места на Amazon среди книг по маркетингу и клиентскому сервису. Формирование источника регулярной выручки для компании – важная задача каждого предпринимателя. Благодаря разнообразию разновидностей бизнес-моделей на основе подписки для каждой отрасли можно найти подходящий вариант. Подписчики в любом случае намного ценнее для компании, чем обычные покупатели. Эта книга для всех, кто хочет построить бизнес-модель, приносящую регулярную прибыль. На русском языке публикуется впервые.
В бизнесе да и в жизни уже не так важно, что именно вы делаете. Гораздо важнее то, как вы это делаете. Дов Сайдман, основатель и CEO компании LRN, на страницах своей книги убедительно доказывает: моральные «факторы», прежде считавшиеся «факультативными», определяют сегодня ваш успех. Только ориентируясь на нравственные ценности, выстраивая отношения на основании доверия и заботясь о собственной репутации, вы сможете обойти конкурентов и преуспеть в бизнесе и в жизни. Эта книга будет полезна владельцам компаний, руководителям и менеджерам, которые заботятся не только о прибыли, но и о том, какое наследство они оставят своим детям.
Инновации являются важнейшим фактором роста. Сегодня, более чем когда-либо, компании должны внедрять инновации, чтобы выжить. Но успешные инновации – это очень непростая задача. Авторы – партнеры всемирно известной консалтинговой компании Simon-Kucher & Partners Strategy & Marketing Consultants знают о чем говорят. Георг Таке – ее генеральный директор, а Мадхаван Рамануджам – партнер в Сан-Франциско. Simon-Kucher & Partners – глобальная консалтинговая компания, насчитывающая 900 профессионалов в 33 офисах по всему миру.
«Шпаргалки для менеджеров» – это ваши «карманные консультанты» в решении самых разных проблем деловой, да и повседневной жизни. Ничего лишнего – только самое главное!Аттестация персонала – важнейший этап в работе менеджера, который стремится к взаимопониманию и эффективному сотрудничеству с подчиненными. Здесь вы найдете практические советы о том, как проводить собеседование, выносить объективную оценку и способствовать профессиональному росту сотрудников.