Семь навыков эффективных менеджеров. Самоорганизация, лидерство, раскрытие потенциала - [8]

Чтобы достичь результатов в духе «Выиграл/Выиграл», нужно хорошо представлять себе, что является выигрышем для каждой из сторон. Вот почему эффективный менеджер развивает в себе умение слушать.

Что происходит, когда вы по-настоящему внимательно слушаете человека? Полностью меняются отношения. Представьте, что ваши подчиненные могут сказать о вас так: «Мой начальник начал слушать меня. Он не спорит и не соглашается, просто выслушивает. При этом мне кажется, он старается понять мою точку зрения. Я замечаю, что и сам прислушиваюсь к себе. У меня появилось чувство собственной значимости».

Эффективные менеджеры умеют слушать и обеспечивать обратную связь. Они практикуют навык пятый: стараются понять, прежде чем быть понятыми.

Если вы по-настоящему хотите эффективно общаться с людьми, нужно овладеть умением эмпатического слушания. Это означает слушать с намерением понять, а не с намерением ответить. Иными словами, на самом деле увидеть ситуацию с точки зрения говорящего, но при этом не стремиться решать за него его проблемы. Эмпатическое слушание не требует от вас поддакивать или возражать собеседнику, давать ему рекомендации или пытаться избавить его от трудностей. Вы просто стараетесь понять его.

Чтобы научиться в первую очередь выслушивать, нужен серьезный сдвиг парадигмы. По мнению большинства менеджеров, слушать с эмпатией слишком трудно. В конце концов, им платят за решение проблем и принятие решений. И как следствие, они зачастую приходят к поспешным выводам, пытаются приступить к решению вопроса, не разобравшись в нем до конца, – просто чтобы доказать, что владеют ситуацией.

Вот стандартные и неэффективные ответы посредственного менеджера: «Вы глубоко заблуждаетесь. Вы абсолютно правы. Я прекрасно понимаю, что вы чувствуете. Со мной тоже так было, я вам расскажу».

А эффективный менеджер, наоборот, сидит и слушает. В этот момент он либо вообще ничего не говорит, либо просто поддерживает разговор. Руководитель, владеющий навыками эмпатического слушания, может быть очень эффективным при возникновении конфликтов, а ведь совсем без них обойтись невозможно.

Несколько лет назад в Панаме авиакомпания Copa Airlines имела один из худших в отрасли показателей своевременности отправления самолетов. Отчасти причиной тому был затянувшийся конфликт между наземными службами и бортпроводниками. Время вылета фиксируется в тот момент, когда освобождаются тормоза, однако это невозможно, пока пассажирские двери не закрыты. Бортпроводники должны дать наземной службе сигнал, когда все пассажиры размещены, однако в спешке члены наземной команды закрывали двери до получения сигнала. А потом начинались споры о том, кто виноват в ошибках и задержках.

Менеджеры, владеющие семью навыками, говорят: «Давайте подойдем к вопросу с другой стороны. Надо мыслить в духе “Выиграл/Выиграл”. Надо слушать друг друга и помнить, что цель у нас общая». И руководство стало устраивать совещания, просто чтобы люди начали прислушиваться друг к другу. В конце концов, больше слушая других, учась сопереживать, сотрудники Copa Airlines стали ощущать, что их слова не уходят в пустоту. И только тогда появилась возможность найти новые решения проблем. Очень быстро компания, бывшая одной из худших по показателю своевременности отправления, вошла в число лучших перевозчиков. Сейчас 90 % их полетов осуществляется точно по расписанию, и этот результат выше среднего по отрасли!

Эмпатическое слушание незаменимо для разрешения любых конфликтных ситуаций. Но оно может пригодиться и там, где нет особого накала страстей. Слушайте с эмпатией и во время переговоров, и когда заказчики рассказывают вам о своих потребностях. Слушайте при заключении соглашений в духе «Выиграл/Выиграл». Ни в коем случае не забывайте об эмпатическом слушании, когда проводите оценку работы персонала или даете отзыв о ней.

Одна из самых важных вещей, которые вы как менеджер можете сделать, – это установление честной и четкой обратной связи. Некоторые руководители уклоняются от этой обязанности во избежание конфронтации. Однако у эффективного менеджера хватает мужества честно высказывать свое мнение, уважая при этом интересы личности.

Налаживание действенной обратной связи – одна из самых сложных задач управленца. К тому же она одна из самых важных. Многие сотрудники пребывают в заблуждении относительно качества своей работы, так как никто не решается сказать им правду, не знает, как это сделать. Менеджеры часто просто боятся испортить отношения.

Вот формула правильной обратной связи. Встретьтесь с подчиненным наедине и поделитесь с ним тем, что хорошего или плохого вы заметили в его работе. Приводите только факты. Говорите конкретно: «Я заметил, что…», или «Меня беспокоит то-то…», или «Вот что я вижу…». А далее просто садитесь и слушайте внимательно. Искренне старайтесь понять точку зрения собеседника и лишь потом предлагайте решения.

Помните, что, пытаясь понять другого, вы ступаете на святую почву. Не топчите ее, проявите скромность. И когда вы достигнете настоящего понимания собеседника, можно переходить к навыку шестому, т. е. достигать эффекта синергии в поисках нового и лучшего решения проблемы.