Семь навыков эффективных менеджеров. Самоорганизация, лидерство, раскрытие потенциала - [4]

Еще я наблюдал такую сцену. Один из работников гостиницы мыл в холле окна, стоя на высокой лестнице. Заметив сверху, что женщина с ходунками никак не может попасть внутрь здания, он спустился со своей стремянки, вышел на улицу, помог посетительнице зайти в отель и, передав ее под опеку администраторов, вернулся к своей работе.

Мне захотелось понять, как в этом отеле удалось создать культуру искренней заинтересованности в таком высоком уровне обслуживания клиентов. Я поговорил с горничными, официантами, посыльными и обнаружил, что подобное отношение глубоко укоренилось в головах и сердцах абсолютно всех сотрудников гостиницы. В конце концов я пошел к управляющему. Заявил, что совершенно поражен увиденным, и поинтересовался, как он этого достиг. «Хотите знать, в чем секрет?» – осведомился он и показал мне текст, в котором он сформулировал, какой вклад хотел бы сделать. Добиться безупречного, персонализированного сервиса. Эту формулировку он обсуждал с подчиненными, и они приняли ее тоже, определив меру своего участия в общем деле. Управляющий и его команда хотели, чтобы клиенты запомнили превосходный уровень обслуживания. И как клиент могу ответственно заявить, что никогда не забуду этот отель и его управляющего.

Однажды вы покинете свой руководящий пост. Что вы оставите после себя? Какую пользу принесете? Иными словами, изменится ли ситуация к лучшему за время вашего руководства?

Предлагаю вам не пожалеть времени и определить свое участие в общем деле. Речь идет не о вашей жизненной миссии, а лишь о четкой формулировке того вклада, который вы собираетесь сделать как менеджер.

Тут придется потрудиться. На тренингах по семи навыкам слушатели делают лишь первые шаги в этом направлении. Но только этого недостаточно.

Во-первых, назначьте время, как минимум час в неделю, чтобы шлифовать эту формулировку. Уверяю, это будет самый важный час из всех, что вы проводите на работе.

Во-вторых, изложите формулировку своего вклада начальнику и подчиненным. Удостоверьтесь, что она известна всем.

В-третьих, во всем, что вы делаете, руководствуйтесь изложенными вами соображениями о вкладе, который вы намерены внести. По словам Джона Коттера, специалиста по вопросам лидерства из Гарварда, эффективный менеджер отличается от посредственного прежде всего именно способностью ясно сформулировать собственную программу. Эта программа движет всеми его решениями. От нее зависит, как менеджер распоряжается своим временем. Эта программа определяет все проекты, за которые он берется, совещания, в которых участвует, и выбор людей для его команды.

Кроме того, высокоэффективный менеджер с самого начала представляет себе конечную цель. Он знает, какую пользу делу хочет принести. Он определил это для себя, тщательно обдумал, четко сформулировал и рассказал всей команде. «Вот результат, которого я хочу достичь, – говорит он, – вот вклад, который я собираюсь сделать».

Навык 3 Сначала делайте то, что необходимо делать сначала

Навыки 1 и 2 чрезвычайно важны и являются необходимым условием для становления третьего навыка. Нельзя стать эффективным менеджером, не развивая находчивость и инициативность. Точно так же менеджер не будет эффективным, если он не представляет себе тот уникальный вклад, который хочет внести. Только исходя из этого вклада и используя в повседневной жизни навык 3, т. е. делая прежде всего то, что является важным, можно стать высокоэффективным менеджером. Нужно признать: всех дел не переделать, но можно определить приоритеты и организовать себя в соответствии с ними.

Начинать дела с самых важных – непреложное правило эффективного менеджера. Это означает, что каждый день и каждый час нужно решать, какое дело на данный момент является самым важным, и начинать именно с него. Эффективного менеджера отличает дисциплина и последовательность в воплощении своего видения и планов.

Неэффективные менеджеры находятся во власти обстоятельств, начинают не с того, с чего следует, а самое важное оставляют на потом. Вот почему, определив, какова конечная цель, необходимо не менее отчетливо представлять, чего делать не следует.

Понятие «дисциплинированность» подразумевает последовательность. Эффективный менеджер неуклонно следует своему видению, представлению о первоочередных задачах и главной цели. Иными словами, если вы эффективно управляете собой, значит, вы дисциплинированны. Вы обладаете достаточной силой воли и цельностью характера, чтобы подчинить свои чувства, порывы, настроения той цели, которую вы себе поставили.

Один из самых любимых мною очерков принадлежит перу Альберта Грея и называется «Общий знаменатель успеха». Всю свою жизнь автор провел в поисках характеристик, общих для всех преуспевающих людей. Он обнаружил, что это не упорный труд, не удачливость, не умение строить отношения, хотя все это, конечно, важно. Он увидел, что один фактор преобладал над всеми и по существу он и воплощает третий навык – сначала делать то, что необходимо делать сначала. Вот как формулирует его Грей: «Человек успешный умеет заставить себя делать то, что неудачникам делать не нравится. При этом успешным людям это занятие тоже может быть не по душе, но они способны подчинить свои эмоции поставленной цели».