Руководство консультанта прямых продаж - [22]

› Выражение лица:

– когда вы слушаете, лицо должно выражать внимание;

– искренняя улыбка располагает собеседника к вам;

– должно соответствовать тому, что вы говорите;

› Темп речи и интонация:

– слишком тихая и монотонная речь не убеждает, а усыпляет; слишком медленно говорят тугодумы;

– громкость и скорость речи должны быть такими же, как у собеседника;

– уверенный в себе человек говорит уверенным голосом;

– слишком громкая и резкая речь пугает;

– слишком быстро говорят болтуны;

– не говорите незаконченных фраз;

› Слова паразиты:

– свойственны необразованным и непрофессиональным людям;

› Походка, движения:

– уверенные, целеустремленные, несуетливые;

› Поза:

– не поддерживайте голову руками – это создает впечатление усталого, изнуренного человека;

– не сутультесь – это свойственно людям, неуверенным в себе;

– не склоняйте голову набок – это признак неуверенности;

– не скрещивайте руки или ноги – это закрытая поза;

› Жесты:

– жестикуляция придает речи большую выразительность, только соблюдайте меру;

– в процессе общения держите свои ладони открытыми;

› Поза собеседника:

– если ваш собеседник подставляет руку, опереть на неё голову – это верный признак того, что ему стало скучно;

– сцепленные пальцы рук означают разочарование и желание скрыть свои негативные отношения;

– внимательно наблюдайте за собеседником. Не давайте ему скрещивать руки или ноги;

– руки на коленях, локти развернуты в стороны – желание закончить разговор;

– если голова собеседника наклонена вниз, он настроен отрицательно;

– если голова собеседника наклонена в сторону, он заинтересован;

– постукивание пальцами по столу говорит о нетерпении.

Для нейтрализации этих жестов нужно разомкнуть сцепление, дав что-либо в руки: проспект, журнал, ручку и т. д.

Чтобы вывести человека из «закрытия» или, вообще, из негативного положения, надо повторить его жест, и через некоторое время переменить позу. Собеседник неосознанно последует вашему примеру.

Учитесь находить соответствие между языком тела и речью.

Собака реагирует на человека согласно вашей проекции на неё. То же самое происходит с вашим перспективным клиентом, женой, мужем, партнером или начальником.

Подстраивайтесь под них: они складывают руки – и вы складывайте их так же; они забрасывают одну ногу на другую – и вы делайте то же; копируйте их наклон головы, выражение лица и так далее.

Также перенимайте их характерные выражения в речи и контролируйте их реакцию на ваше предложение: «Вы видите, что я имею в виду?», «Вы понимаете, что я говорю?» или «Вы чувствуете, к чему я клоню?».

Люди, в сущности, пересыпают свою речь тонкими намеками, что может помочь вам в общении с ними. Слушайте их и вводите эти вещи в свою речь – и вы установите магический контакт с другим человеком, даже не подозревающим об этом.

Поэтому надо всегда стараться учитывать массу нюансов во взаимоотношениях, играя которыми можно нащупать оптимальный стиль общения, устраивающий обоих собеседников.

Но это не единственный способ привлечения и удержания внимания. Человек, как вы знаете (предположим, знаете) забывает примерно:

– 90% того, что он слышал;

– 60% того, что он видел; и лишь

– 10% того, что он делал.

Посудите сами, что вы запомните лучше: рассказ о том, что кому-то дали по морде, ситуацию, когда вы были свидетелем, как кому-то дали по морде, или событие, когда вам самому дали по морде?

Степень запоминаемости сюжета определяется степенью вашей вовлеченностью в него.

ГЛАВА 7. СЕРВИРОВКА УСЛУГ

ГЛАВА 7.1 БЛАГОПРИЯТНАЯ ВОЗМОЖНОСТЬ

Обеспечение непрерывности услуг является одним из величайших существующих путей к преуспеванию. Необходимо быть в постоянном контакте с клиентом.

Очень часто величайшая благоприятная возможность для осуществления сделки заключена в самом клиенте. Когда консультант обеспечивает высокое качество обслуживания клиентов до, в процессе и после сделки, тогда последующий сбыт становится легким делом.

Удовлетворенные пользователи не только имеют тенденцию продолжать покупать, но и являются прекрасным источником крупных вознаграждений и отличных рекомендаций.

Консультанты-профессионалы, невзирая на их дружественную натуру, отнюдь не наивные создания. Они имеют четкое представление о том, что такое долговременный покупательский потенциал каждого клиента и соответственно сервируют свои услуги.

У консультантов, в отличие от коммивояжёров, нет клиентов – у них есть друзья, коллеги, партнёры, и все они «превосходные люди» (просто одни из них более «превосходные», чем другие).

Некоторые из консультантов выделяются своими способностями на начальном этапе сделки, но не проявляют их в обслуживании. Как результат – банальная торговля и низкие доходы. А всё из-за недообученности консультанта.

По сути, все сделки основаны на взаимоотношениях, а обслуживание – это решающий компонент доверия, которое создается на начальном этапе (вас оценивают), и является самым важным для последующей верности клиента.

Обслуживание запросов своего потребителя – это наша благоприятная возможность для продолжения бизнеса, для повторных продаж.

Обслуживание – это и есть продажа.

Некоторые сторонники снижения