Руководство для медицинского представителя фармацевтической компании - [148]

Ниже я позволю себе привести ряд рекомендаций по управлению уже имеющимся конфликтом — для этого необходимо обладать некоторыми обязательными навыками:

Деперсонализация — способность отделить сущность проблемы от личности оппонента. Для этого желательно:

— постараться не реагировать на враждебность противоположной стороны (используйте описанные выше техники);

— дать время другой стороне выговориться («выпустить пар»), не перебивая ее (обычно для этого требуется всего 3–4 минуты молчания);

— говорить только с позиции логики, используя объективные критерии (правила, ГОСТы, стандарты, текст должностных обязанностей и т. п.);

— быть максимально конкретным и не использовать в качестве аргумента слова «лучше», «хуже», «более качественный», «самый эффективный»;

— не стараться вербально осуждать оппонента («Все новички так говорят!»);

— выражаться образно с максимальным применением наглядных материалов (визуальной поддержки): статей, брошюр и образцов.

Умение формулировать позицию оппонента — этот навык помогает проверить правильность собственного восприятия позиции контрпартнера, его целей и желаний

(«Если я Вас правильно понял, причина Вашего недовольства нашим препаратом — его высокая цена?»). Эти техники «активного слушания», «конкретизации», «прояснения» и «уточнения» помогают устранить ошибки в восприятии аргументации противоположной стороны, а также выявить истинные потребности собеседника.

Умение формулировать собственную позицию — это способность внятно изложить желаемые условия соглашения, а также придание личного оттенка сообщению (применение т. е. «я-message») для усиления желаемого впечатления: «Мне очень жаль, что Вы так считаете…», «Я очень доволен этим Вашим решением…», «Я искренне рад нашему сотрудничеству…». Эта техника применяется в случае необходимости высказать свою позицию так, чтобы не обидеть собеседника. Помимо «Я-сообщения» существует и «Ты-сообщение», при котором мы негативно оцениваем действия своего визави. Именно подобного рода сообщения, выдающие ваше собственное раздражение, нередко являются «дровами», которые мы сами подбрасываем в огонь конфликта.

В качестве упражнения попробуйте сформулировать

«Я-собщение» из следующего:

Вы нарушаете условия соглашения!

Прекратите курить!

Почему Вы не разрешаете проведение презентации?!

Я не могу Вам позволить так говорить!

Вы говорите о давно известных вещах!

Также немаловажным является умение взаимодействовать с контрпартнером на уровне

Выигрыш/Выигрыш, т. е. поиск взаимоприемлемого третьего решения, несмотря на имеющийся негативизм в отношениях, вызванный различием в позициях и взглядах на существующую проблему.

Использование техники эффективного общения — цель этого — создание доверительных, человеческих отношений для снижения уровня возникающего при конфликтах ситуационного напряжения. К этим техникам относится следующее:

* применение активного слушания: невербальная (поза с наклоном вперед и небольшим наклоном головы) и вербальная («угу», «это интересно!», «абсолютно верное решение!», «я представляю, что Вы при этом чувствовали!») стимуляция говорящего, способы уточнения («Если я Вас правильно понял, то Вы хотите?…») и прояснения («Так Вы предпочитаете товарную или же ценовую скидку?»);

* пересказ высказанной мысли собеседника своими словами — помогает уточнить терминологические и иные разночтения и недопонимание;

* задавание открытых вопросов для сбора информации (открытый — это такой вопрос, который не требует однозначного ответа: «А какие методы лечения Вы используете в своей клинике?», «Что, по-вашему, является наиболее значимым для участия в этом тендере?»);

* позитивная оценка собеседника — применение т. н. строуксов (комплиментов, знаков внимания) на всем протяжении беседы. Желательно начинать не с личной похвалы в адрес собеседника, а с оценки его организации: «Мы знаем, что вы являетесь крупнейшим дистрибьютором препаратов», «Я сейчас прошел по вашему торговому залу — очень все красиво, вежливые продавщицы» и т. п. Затем можно сослаться на мнение руководства собеседника: «Я только что говорил с Вашим руководством, директор мне посоветовал пообщаться именно с Вами, как с одним из самых опытных специалистов». В процессе беседы желательно также давать позитивную оценку точки зрения партнера: «Совершенно верно!», «Вы правы», «Абсолютно справедливо!» и т. п.;

* прямое согласие: известно, что для привлечения собеседника на свою сторону ему надо чаще говорить «да» (метод Сократа) и избегать слова «нет»: «Да, это действительно так!», «Да, именно это я и хотел предложить…», вместо «Нет, это не совсем так!», «Нет, я хотел предложить следующее…»;

* конкретизация — особенно необходима в развитии конфликта, когда противоположная сторона применяет т. н. «обобщенную» или «огульную» критику:

«Эти контракты подписывать нельзя!», «Вы, производители, вечно все меня обманываете!», «У этого препарата много побочных эффектов!». В этом случае единственным способом продолжения разговора является техника конкретизации т. н.

W-вопросы (Who? When? Where? What? — «Кто именно?», «Когда именно это произошло?», «Где это опубликовано?», «Какие именно побочные эффекты вы наблюдали?», «Какой именно производитель вас постоянно обманывает?»). Цель этой техники — заставить собеседника включить мозг, т. е. начать думать, а не только выражать свои эмоции. Задавая ему подобные вопросы, мы ждем ответа, который ему приходится обдумывать — при этом накал негативных страстей заметно снижается и зачастую собеседник видит, что его претензии не по адресу или же проблема не стоит и выеденного яйца;